Verkäufer kommunizieren. Abschluss oder kein Abschluss, das ist immer das Ergebnis einer vorangegangenen Kommunikation. Obwohl Verkäufer hochprofessionelle Kommunikatoren sind, fehlt es häufig an kommunikativer Flexibilität. Wirklich exzellente Verkäufer unterscheiden unterschiedliche Kommunikations-Stile, und können diese bewusst einsetzen und situations-orientiert anwenden. Welche Kommunikationsstile gibt es? Und was kann man besser machen?
Der am häufigsten angewendete Stil ist das Überzeugen. Das ist ein argumentativer Stil. Hier werden Argumente gebracht. Der Verkäufer bewegt sich auf einer sachlichen Ebene, er stellt vor allem die Vorteile seines Produktes und seiner Leistung dar. Er appelliert an die Einsicht seines Gesprächspartners.
In Verkaufsgesprächen wird oft zu viel erörtert, und zu wenig konkret vorgeschlagen. Doch Vorschläge vermitteln dem Gesprächspartner entscheidende Handlungsimpulse. Wenn Sie den anderen überzeugen wollen, dann ist vor allem ein Element von entscheidender Bedeutung: Verbinden Sie Ihre Argumente mit konkreten Vorschlägen! Sagen Sie z.B. „Ich schlage vor, Sie nehmen die Konfiguration A, denn das hat für Sie diese Vorteile…“.
Ein weiterer Stil ist das Durchsetzen. Ab und zu muss ein Verkäufer auch sagen, was er vom Kunden erwartet, oder was nicht geht. Das trauen sich viele nicht und bringen sich damit in eine schwierige Position.
Wichtig: Nicht unwirsch oder gar aggressiv werden! Hier geht es um Klarheit und Aufzeigen von Grenzen. Wenn z.B. in einer Verhandlung die Schmerzgrenze erreicht ist, dann sagen Sie das dem Gesprächspartner selbstbewusst und deutlich. Sie geben dem Gesprächspartner damit Orientierung und vermeiden Missverständnisse.
Das Durchsetzen wird nur punktuell benötigt. Was jedoch in jedem Fall gebraucht wird, vor allem am Anfang eines Gespräches, ist das Brücken Bauen. Unter Brücken Bauen verstehe ich: Den anderen abholen, den anderen verstehen, die Informationen des anderen aufnehmen. Viele Verkäufer wollen zu schnell Ihre Lösung „reindrücken“. Das kann Abwehr auslösen. Es ist sehr viel geschickter, erst die Situation und die Bedürfnisse des anderen zu verstehen.
Fragetechniken hat wahrscheinlich jeder Verkäufer mindestens einmal gelernt. Damit sich jedoch ein gutes Gespräch ergibt, sollten nicht nur Fragen gestellt werden. Brücken Bauen ist mehr als Fragen stellen, es bedeutet, den anderen zu verstehen und das auch zu signalisieren, indem das Gesagte mit eigenen Worten wiederholt wird. Wiederholen Sie das Gesagte auch dann, wenn Sie inhaltlich nicht damit einverstanden sind. Es geht nicht um Rechthaben, es geht um Verstehen. Das ist für viele nicht einfach umzusetzen, aber der Kunde wird es Ihnen danken.
Viele Kunden verstehen sich gut auf das Argumentieren und bringen viele Einwände, die wiederum oft nur mühsam zu widerlegen sind. Auf so einer Schiene kann das Gespräch sehr schnell unproduktiv werden. Brücken Bauen wirkt dem entgegen. Und es gibt eine weitere Möglichkeit: Das Begeistern. Dieser Stil weckt Emotionen und eignet sich hervorragend, eine positive Stimmung zu schaffen.
Das Begeistern ist geeignet, wenn Sie den Kunden schon kennen oder eine gewisse gemeinsame Basis haben. Sprechen Sie die Gemeinsamkeiten an. Beschreiben Sie dann eine Vision, d.h. wie eine Wunschsituation oder ein Zielzustand ganz konkret und bildlich aussieht. Lassen sie Argumente, Preise und etwaige Umsetzungsschwierigkeiten völlig beiseite. Konzentrieren Sie sich nur auf den Zielzustand. Stellen Sie sich das so vor: Sie haben eine Vision, die so attraktiv ist, dass der Kunde sich angezogen fühlt und von selbst kommt.
Viele Verkäufer verschwenden Ihre Zeit damit, den Gesprächspartner zu analysieren. Welcher Typ ist das, den ich vor mir habe? Das kann helfen; viel erfolgversprechender ist es jedoch, dass Sie so agieren, wie es der Situation angemessen ist. Die Situation ist wichtiger als die Typologie des Käufers. Wenn Sie unterschiedliche Kommunikations-Stile beherrschen, dann können Sie bei jedem Kunden und in jeder Situation lösungsorientiert und souverän auftreten.
