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Vetriebspsychologie in Verkaufsgesprächen - Teil I
Worauf es wirklich ankommt – Kommunikation...
Um Verwirrungen auszuschließen: Psychologie ist die Wissenschaft vom menschlichen Verhalten. Wenn es - wie hier - um Vertrieb geht, reden wir also über Vertriebspsychologie.
Um Verwirrungen auszuschließen: Psychologie ist die Wissenschaft vom menschlichen Verhalten. Wenn es - wie hier - um Vertrieb geht, reden wir also über Vertriebspsychologie. Diese findet – im Guten wie im Schlechten - in jedem Verkaufsgespräch statt.
Der Begriff Vertriebspsychologie versucht etwas zu fassen, was sich der Messbarkeit meist völlig entzieht. Jeder der aktiv im Vertrieb agiert, kennt diesen einen, ganz besonderen Effekt, der Staunen verursacht. Es ist das Staunen über Interessenten, Kunden und vielleicht sogar über sich selbst - meist nachdem das Verkaufsgespräch vorüber ist.
Da entstehen Gedanken wie: „Was war das denn jetzt?“ „Sehr, sehr merkwürdig“ oder „Eigentlich kann das nicht wahr sein“. Und doch, es ist wahr, das Gegenüber hat reagiert, der Auftrag ist unter Dach und Fach.
Und eigentlich hätte das alles gar nicht sein dürfen.
Denn: Es wurden Regeln verletzt, die Gebote guter Kommunikation missachtet, ja nicht einmal Höflichkeit wurde praktiziert. Und doch, der Kunde/die Kundin kauft. Erstaunlich aber wahr. Ein Fall gelungener Vertriebspsychologie in einem Verkaufsgespräch. Hier wurde das getan, worauf es wirklich ankommt. Hier wurde erfolgreich agiert und kommuniziert. Die Frage lautet: „Wie?“
Das Hirn als „Musterdetektor“
Lassen Sie uns das Thema zunächst grundsätzlich und der Reihenfolge nach angehen. Zwei oder mehr Personen begegnen sich. Der erste Eindruck, der Versuch, eine Einschätzung vorzunehmen. Einfach ausgedrückt, versucht das Gehirn völlig unbewusst als Musterdetektor, den Gesprächspartner in bestimmte und ihm bekannte Kategorien einzuordnen.
Hinter diesem Versuch der Einordnung stehen sinnbildlich Fragen wie: „Hatten wir so was schon einmal?“ oder auch: „Gibt es Ähnlichkeiten mit Personen, die ich/unser Hirn schon kennt?“. Das „Programm“, das hier gestartet wird, sucht und findet im Regelfall. Gesten, Mimik, Sprache, Kleidung, Anmutung – gesucht werden unbewusst Indikatoren, die eben diese Zuordnung möglich machen.
Gemeinsamkeiten schaffen einen guten ersten Eindruck
Hier haben wir das erste Problem, denn Sie werden nicht etwa so wahrgenommen, wie Sie sind, sondern so, wie Sie das Hirn des Anderen interpretiert. Gut möglich, schlechte oder gute Karten zu haben, ohne dass Sie jemals gespielt haben.
Das im Vertriebskontext bekannte NLP (Neuro Linguistisches Programmieren) zielt in Teilbereichen genau auf diesen Sachverhalt ab, wenn es darum geht, Rapport zu einem anderen Menschen herzustellen. Gemeinsamkeiten, die bewusst gefunden werden, schaffen einen guten ersten Eindruck und Zusammengehörigkeit.
Bewusste Irritation als Trick
Der erste „Trick“, der eingesetzt werden kann ist eine bewusste Irritation. Ziel dieser Irritation ist es, den Musterdetektor Ihres Gesprächspartners zu verwirren. Es geht darum, eine Zuordnung zu Bekanntem zu verhindern oder zu erschweren. Alles, was das Gegenüber irritiert, was neu und unbekannt oder auch ungewöhnlich ist, kann einer solchen „Unterbrechung“ dienen. Sie wollen Beispiele? Es gibt vermutlich tausende. Eine so ganz, ganz andere Krawatte, eine Begrüßung, die Ihr Gegenüber so noch nicht erlebt hat, Mimik oder Gestik, die dem gesagten widerspricht... Ihrer Phantasie sind hier keine Grenzen gesetzt. Beachten sollten Sie allerdings, dass ein Zuviel durchaus auch kontraproduktiv sein kann.
Die Folgen der Irritation
Was geschieht, wenn es wenig oder keine Möglichkeiten gibt, einen Menschen durch Sprache, Gestik oder Anderes einzuordnen?
Die Antwort ist einfach und nachvollziehbar. Es werden hilfsweise andere Indikatoren herangezogen, die eine Einschätzung dennoch möglich machen. Jetzt fokussiert sich der Musterdetektor Hirn z.B. auf Dinge wie Kleidung, Fahrzeug, Uhr oder andere, sichtbare Gegenstände, die ein klein wenig bei der Zuordnung (wie falsch sie auch immer sein mag) helfen. Wer nun nach dem besten Unterbrecher fragt, muss enttäuscht werden. Es gibt kein Patentrezept, kein „so musst du es machen“, denn Kommunikation ist neben dem Inhalt vor allem Beziehung und Interaktion.
Diese Interaktion aber hängt im Wesentlichen von den beteiligten Personen und anderen Randbedingungen wie Tagesform, Ort, Zeit, etc. ab. Relevant sind allerdings dennoch die Dinge, die die Gesellschaft, prägen.
In einer Zeit, die die Überschrift: „we love to entertain you“ trägt, muss einiges unternommen werden, um Aufmerksamkeit zu erzeugen und um in Erinnerung zu bleiben. Ich brauche Ihnen nicht erklären, dass wir in Zeiten der Reizüberflutung leben, oder erinnern Sie sich wirklich noch an die Schlagzeile vom Montag der vorletzten Woche?
Wie also werden Sie erinnert werden? Warum also, wird man mit Ihnen ein zweites Gespräch führen wollen? Warum macht es großen Spaß, mit Ihnen zu kommunizieren? Je besser Ihre Antworten auf diese Fragen, desto höher Ihre Chancen, Mehr zu erreichen und es folgerichtig auch zu bekommen.
Hier gehts weiter zu Teil II.
Jörg R. S. Henning
Jörg R. S. Henning ist als Vertriebsberater, Trainer, Coach und Autor tätig. Seine mehr als 15 Jahre an Vertriebserfahrung sammelte er in den verschiedensten Vertriebspositionen und im akademischen Bereich als Dozent an der Universität Hannover sowie als IHK-Dozent. Jörg R. S. Henning hat als Autor eine Vielzahl an Publikationen veröffentlicht.
