7 Tipps für Kaltakquise im Telefonverkauf

vom: 06.04.18

Geht Kundengewinnung und Kaltakquise wirklich so:

"Grundsätzlich ist es ja so..."

"Ich habe da mal eine Frage..."

"Ich lege dann mal los...".

Jeder von uns kennt diese Floskeln in der Telefonakquise, die bei den meisten von uns einen Fluchtreflex auslösen. Warum fangen denn so viele Telesales-Mitarbeiter mit diesen Sätzen ihre Kundengewinnungstelefonate an? Potentielle Kunden haben schließlich keine Lust zu warten, bis wir endlich sagen worum es uns wirklich geht. Umso wichtiger ist es, dass Sie an einer prägnanten Kommunikation und einem guten Elevator Pitch arbeiten, um Neukunden zu gewinnen. Denn nur so kommen Sie im Telefonverkauf beim Neukunden überzeugend rüber.

Telefonverkauf Symbolbild

(Quelle: shutterstock, ©Edyta Pawlowska)

1. Stichworte oder kurze Gesprächsleitfäden helfen Ihnen die Telefongespräche gezielt zu führen!

Der Start mit: "Ich habe da mal eine Frage..." verschafft Ihnen zwar Zeit. Das ist aber Zeit, die Sie nur dann brauchen, wenn Sie sich vorher nicht genau überlegt haben, was Sie konkret sagen wollen. Ihr Kunde nimmt das als extrem unprofessionell war. Wenn Sie wirksam kommunizieren wollen, legen Sie sich vor telefonischen Kaltakquise-Gesprächen unbedingt Ihre Hauptaussagen zurecht. Und vor allem bekommen Sie das Ohr des Gegenübers mit einem guten Elevator Pitch - das ist der Satz, der beim Kunden Interesse weckt.

Überlegen Sie: Was muss Ihr potenzieller Kunde seinem Bürokollegen über Sie und Ihre Firma nach dem Telefonat erzählen wollen?

Damit die Botschaft kurz und prägnant bleibt, schreiben Sie sich drei Must-Have-Stichworte auf und flechten Sie diese in Ihr Gespräch ein. Das hilft, das zu sagen, was wirkt und was man sagen will - und Ihr Gegenüber wird nicht mit Phrasen, Pausen und Ad-hoc-Überlegungen erschlagen.

2. Starten Sie mit: Was hat Ihr Gegenüber davon, Ihnen zuzuhören bei der Kaltakquise

Sätze wie "Ich stelle Ihnen mal unser Unternehmen vor..." langweilen Ihren Gesprächspartner in der Neukundengewinnung nur. Denn ausschließlich konkrete Informationen und der Mehrwert, den Sie dem potentiellen Kunden bieten, bleiben bei ihm hängen.

"Wir optimieren / helfen bei / steigern / unterstützen bei / reduzieren...", "Welche Anforderungen stellen Sie an Ihre Partner aus dem Bereich...?"

Durch solche Einstiege leiten Sie einen sinnvollen Dialog ein, statt um den heißen Brei herum zu reden. Anmoderationen sind häufig Ausdruck von Unsicherheit. Sie lassen Sie alles andere als kompetent wirken. Langweilig gestartete Telefongespräche enden häufig nach einer Minute, weil sich Kunden nicht auf Augenhöhe informiert fühlen.

Fragen Sie sich bei Ihren Telefonaten: Habe ich meinem Ansprechpartner ein Highlight mit auf den Weg gegeben? Was weiß er nun konkret über mein Unternehmen? Konnte er den Mehrwert für sich klar erkennen?

3. Vergessen Sie die Marketing-Sprache in der Kaltakquise!

Um im Telefonverkauf den Neukunden von Ihrem Angebot zu überzeugen, haben Sie durchschnittlich eine Minute Zeit. Vergeuden Sie dieses Mini-Zeitfenster nicht mit unnötigen Allgemeinplätzen wie Kompetenz, Flexibilität, Qualität und Verlässlichkeit. Das sagt einfach nichts aus.

Man mag sich mit derartigen Formulierungen anfangs gut darstellen können, spätestens in der telefonischen Kundengewinnung fesselt diese abgedroschene, abstrakte Marketing-Sprache die Aufmerksamkeit unserer Gesprächspartner jedoch nicht mehr. Jeder überlegt im ersten Schritt erst einmal unbewusst: Was habe ich davon, wenn ich dieser Person jetzt zuhöre. Wenn Sie das im Hinterkopf haben und gut beantworten können, wird Ihr Ansprechpartner Ihnen auch im Telefonverkauf bei der Kundengewinnung zuhören.

Sagen Sie Ihrem potentiellen Kunden konkret, was Sie besonders auszeichnet. In welchen Situationen sind Sie flexibel und warum bezeichnen Ihre Bestandskunden Sie als verlässlich?

Ein Beispiel: Steuerberatungsbüro

"Wir erstellen Ihre Steuererklärung und Bilanz und sind sehr kompetent. Sie können sich auf unsere Flexibilität verlassen. Haben Sie derzeit Bedarf an Steuerberatung?"

Bei den vielen Neins, die man sich bei dieser Gesprächsstrategie einholt, ist Frust vorprogrammiert. Dann heißt es: "Ich habe ja solche Bauchschmerzen, wenn ich an die telefonische Kundenakquise denke". Das kann ich sehr gut verstehen. Den Frust der potentiellen Kunden, die sich diese Nullachtfünfzehn-Vorstellung am Telefon anhören müssen, kann ich ebenfalls nachvollziehen. So macht die telefonische Kundenakquisition keiner Seite Spaß.

Die Kompetenz Ihres Unternehmens belegen Sie folgendermaßen: "Unsere Übersetzer sind zweisprachig aufgewachsen und haben Maschinenbau und Sprachwissenschaft studiert."

Flexibilität äußerst sich so: "Wir sind Ihre Steuerberatung, die neben dem sogenannten Standard vor allem auch individuelle Unternehmensberatung international anbietet."

Ihre Verlässlichkeit zeigen Sie wie folgt: Von unseren Kunden hören wir oft, dass Sie an uns unter anderem unsere Beratungskompetenz mit den Einsparungspotentialen sehr schätzen.

Schließen Sie an solche Sätze eine offene Frage an: "Welche Beratungsleistungen stehen bei Ihnen im Mittelpunkt?"

Sie werden sehen, dass Ihre Ansprechpartner in der Kundenakquisition nicht mehr nur mit Ja oder Nein antworten, sondern sogar selbst Fragen stellen.

4. Nutzen Sie die Macht der Bilder!

Unser Gehirn funktioniert in erster Linie in Bildern und ein Bild sagt mehr als 1.000 Worte. Gleichzeitig lassen sich mit Worten anregende Bilder im Gehirn malen, die dann wie ein Film beim Kunden ablaufen-  auch in der telefonischen Kundenakquise.

Wie erinnern Sie sich an Ihren letzten Besuch beim Italiener? So: "Im Lokal herrschte eine schöne Atmosphäre, das Essen war von hoher Qualität, der Service vorbildlich."

Reden Sie privat wirklich so mit Ihrem Partner, Ihrer Freundin, Ihrem Kumpel? Oder eher so: "Kerzen flackerten auf den rot-weiß-karierten Tischdecken. Das Fleisch zerging auf der Zunge. Wir warteten keine fünf Minuten auf unseren leicht gekühlten Weißwein.“"

Vermutlich bekommen Sie beim zweiten Beispiel direkt Lust auf einen Abend in dieser netten italienischen Trattoria. Nutzen Sie den Effekt auch für die telefonische Kundengewinnung. Machen Sie mit einer anschaulichen Sprache Appetit auf Ihr Angebot.

Ein Beispiel – Messebauer

"„Letztes Jahr haben wir einen Messestand für einen CRM-Anbieter gebaut. Eine Wand des Standes verwandelten wir in einen Wasserfall. Die Wasserstrahlen leuchteten abwechselnd in den Unternehmensfarben unseres Kunden, in Rot, Grün und Blau. Auf diesem Hintergrund war in Weiß der Text „The River of Customer-Data“ eingeblendet. Das lockte doppelt so viele Gesprächspartner an den Stand wie im Jahr zuvor. Was wünschen Sie sich dieses Jahr als Highlight an Ihrem Messestand?“"

Schweifen Sie beim bildhaften Erzählen nicht ins Märchenland ab. Halten Sie sich an die Bilder, die aus Ihrem Unternehmen stammen, und strapazieren Sie die Vorstellungskraft Ihres Kunden nicht zu sehr.

Neukunden gewinnen

Viele Unternehmen reden in einem Jargon, der ausschließlich den Teil in uns anspricht, der fürs Planen, Organisieren und Analysieren zuständig ist: unsere linke Gehirnhälfte. Machen Sie es in der telefonischen Kundenansprache anders. Arbeiten Sie mit anschaulichen Beispielen und Bildern.

So stimulieren Sie die rechte Gehirnhälfte Ihres Gesprächspartners, die für die kreative Seite verantwortlich ist. Unterscheiden Sie sich wohltuend von Ihren Wettbewerbern und nennen Sie Ihre Referenzen, das letzte Projekt, das Sie realisiert oder die letzte Lösung, die Sie erarbeitet haben.

Statt sich einfach nur als „professioneller Lösungsanbieter“ vorzustellen, sagen Sie beim Telefonverkauf: "„Bei dem letzten Projekt in Berlin war es eine Herausforderung, die Schnittstelle innerhalb von zwei Wochen umzusetzen. Unsere Entwickler haben das folgendermaßen gelöst..."

Nutzen Sie das Storytelling – die Königsdisziplin in der Kundenkommunikation und Neukundengewinnung. Sie erzählen eine lebendige und spannende Geschichte aus Ihrem Arbeitsalltag. Ihr Gegenüber hört Ihnen dabei nicht nur gern zu, sondern kann sich auch etwas unter Ihrer Tätigkeit und dem Nutzen für seine Arbeit vorstellen. So werden Sie für ihn authentisch, konkret und glaubwürdig. Und genau das weckt ein positives und bei der Kundenakquisition unentbehrliches Gefühl: Vertrauen.

5. Stellen Sie Fragen – die richtigen Fragen in der Kundengewinnung

Nach einer freundlichen Begrüßung am Telefon und Ihrem gelungenen Elevator Pitch fangen viele Gespräche mit potenziellen Kunden oder Geschäftspartnern am Telefon mit folgenden Fragen an:

"„Sagen Sie, haben Sie aktuell Bedarf an Produkten von uns?“"

oder

"„Haben Sie Interesse an einer Zusammenarbeit mit unserem Unternehmen?“"

Anschließend gerät das ganze Gespräch ins Stocken und schließlich findet es ein ziemlich schnelles Ende mit einem bitteren „Nein“. Oh je wie
frustrierend.

Was läuft hier schief? Jeder, der sich mit dem Thema Kommunikation ein wenig beschäftigt hat, kennt die Wunderwirkung der offenen Fragen in Situationen, in denen wir gerne im Gespräch bleiben wollen. Und am Anfang eines Telefongespräches ist das unser vorrangiges Ziel.

Der Schlüssel zum Erfolg liegt im Stellen offener Fragen! Durch diese können Sie sehr leicht sicherstellen, dass Ihr Gegenüber in ein Gespräch involviert wird und nicht einfach in ein „ja“ oder „nein“ flüchten kann. Durch offene Fragen kann die Bedarfssituation bei der Telefonakquise kompetent erkannt und durch das passende Angebot gewinnbringend vorangetrieben werden.

6. Erklären Sie „Bedarf“ und „Interesse“ zu Tabu-Worten in der Kaltakquise!

Wenn Sie Ihre potenziellen Kunden mit Begriffen konfrontieren, die völlig abstrakt sind, laden Sie sie indirekt dazu ein, aus dem Telefongespräch zu flüchten. Mit den Worten „Bedarf“ und „Interesse“ servieren Sie Ihrem Gegenüber den Gesprächs-Ausstieg auf dem Silbertablett. Diese „Chance“ bleibt selten ungenutzt.

Die Kunst besteht darin, nicht nach einem „Bedarf“ oder „Interesse“ in der Kundengewinnung zu fragen, sondern eben diesen „Bedarf“ beziehungsweise ebendieses „Interesse“ im Telefonat aktiv zu wecken. Das bedeutet, das Alleinstellungsmerkmal der eigenen Produkte oder Dienstleistungen sowie deren konkreten Nutzen für den Kunden in den Vordergrund zu stellen.

Überlegen Sie also: Welchen Nutzen liefern Sie Ihrem potenziellen Kunden? Was kann für ihn spannend sein? Sagen Sie es ihm. Und fragen Sie anschließend offen, was er davon hält. Mit dieser Vorgehensweise kreieren Sie Ihre Telefonakquise mit Dialogcharakter und bauen erfolgreich Beziehung in der Neukundengewinnung zu Ihrem Gegenüber auf.

7. FAZIT: Schauen Sie sich ab und zu Ihr Kommunikationsverhalten in der Kaltakquise genauer an!

Marotten wie Anmoderationen oder unwirksame Fragen lassen sich in einem Telefoncoaching schnell aufdecken. Solche Coachings pushen die Motivation und nicht zuletzt erhöhen sie die Erfolgsquote bei der telefonischen Kundenakquise. Trainings in München, Innsbruck, Wien, Stuttgart, Augsburg, Frankfurt, Köln, Düsseldorf, Mannheim, Hamburg, Berlin.