Artikelserie Vertriebsstrategien, Teil 12: Den Kundenwert sichern
Gibt es eigentlich Produkte, mit denen man als Kunde nur einmal im Leben in Berührung kommt? Außer dem Sarg fällt einem da kaum was ein - und den kauft meist ein Anderer!
Die Realität ist eindeutig: Der überwiegende Teil unserer Kaufentscheidungen basiert auf Folgekäufen - eigenen oder denen unseres sozialen Umfelds. Wir lieben es, gute Erfahrungen zu wiederholen - auch und gerade beim Einkaufen. Vor allem so ist der Erfolg der Marken zu erklären. Diesen Effekt müssen wir uns zunutze machen:
Der teuerste Kunde ist der Neugeworbene, der profitabelste ist der Stammkunde. Und ein zufriedener Kunde ist die allerbeste Werbung für unser Produkt - vor allem, wenn wir ihm dabei in geeigneter Weise helfen!
Was so logisch erscheint, wird nur von einem Bruchteil der Unternehmen umgesetzt. Die meisten sind - das ist zunächst ja auch richtig - völlig in der Abwicklung des Prozesses gefangen. Und dann ist mit der Auslieferung der Ware der Vorgang abgeschlossen und der Kunde "erledigt". Da wird nicht nachtelefoniert und die Zufriedenheit des Kunden gezielt ins Bewusstsein gehoben und festgeklopft. Wieso eigentlich muss der Service nur tätig werden, wenn Reklamationen kommen? Wäre es nicht - beispielsweise - geradezu begeisternd, wenn ein paar Tage nach Lieferung jemand anruft und fragt, ob alles gut geklappt hat oder ob er noch helfen kann? Bei einem guten Produkt mit ordentlicher Produktbeschreibung wird man in 95% der Fälle die - beide Seiten beglückende - Auskunft bekommen, wie toll das geklappt hat.
Wetten, dass der Kunde das im Freundeskreis erzählt? Weil es so ungewöhnlich ist, zumindest hier in Deutschland. Preiswerter und gezielter kann man nicht werben. Zufriedene Bestandskunden sind das wertvollste Potential eines Betriebes: Aber nirgendwo wird soviel gedankenlose Verschwendung getrieben wie auf diesem Feld.
Es gibt viele Möglichkeiten, den Kundenwert zu erhöhen und die Potentiale besser auszuschöpfen. Das hängt wiederum vom Produkt, vom Markt und vom Vertriebsweg ab. Wichtig ist nur eins: Dass man es organisiert und strikt darauf achtet, dass es umgesetzt wird.
--> Zum 13. Teil der Artikelserie: Die Organisation
--> Zum 1. Teil der Artikelserie: Systematisch vorgehen