Beschwerdemanagement als Umsatzbooster - Wie erzeugen Beschwerden und Reklamationen eine echte Kundenbindung?

vom: 21.02.18

Bei einer Kundenbeschwerde denkt man augenblicklich an eine aufgebrachte Person, die lautstark ihre Beschwerden und Reklamationen kundtut. Somit sind Beschwerden erstmal grundsätzlich subjektiv negativ behaftet. Aber in einer Beschwerde steckt gleichzeitig auch ein nicht zu vernachlässigendes Potential zu einer langfristigen Kundenbindung. Umfragen haben gezeigt, dass ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement als Umsatzbooster bis zu 60% Umsatzsteigerung bewirken kann.

Bei einer Reklamation, die effizient und schnell bearbeitet wird, ist der Einfluss auf die Kundenzufriedenheit enorm. Und ein zufriedener Kunde ist auch ein loyaler Kunde. Ein Umdenken dahingehend, dass eine Kundenbeschwerde eine Chance zu einer engen Bindung an den Kunden darstellt, ist daher dringend notwendig.

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Guter Kundendienst schafft zufriedene Kunden

Beschwerden und Reklamationen erzeugen einen Schneeballeffekt

Wir tendieren grundsätzlich dazu, schlechte Nachrichten viel eher zu verbreiten als positive. Vor allem dann, wenn uns eine negative Erfahrung persönlich betrifft, wie im Falle einer Reklamation oder einer Beschwerde über ein gekauftes Produkt oder eine in Anspruch genommene Dienstleistung.

Unzureichend bearbeitete oder gar ignorierte Kundenbeschwerden verbreiten sich daher sehr schnell und können die Dynamik eines Schneeballeffektes erreichen. Dabei erhöht sich der Verbreitungsgrad im selben Maße wie der Schweregrad der Reklamation. Bereits eine kleine vernachlässigbare Unzufriedenheit wird laut Umfragen im Schnitt zehn weiteren Personen mitgeteilt. Bei einer mittelgroßen Kundenbeschwerde sind es bereits 16 Personen, die davon erfahren. Wenn es sich um ein wirklich maßgebliches Problem handelt, das nicht zufriedenstellend gelöst wurde, steigt diese Zahl sogar auf 30.

Diese Zahlen betreffen jedoch nur die direkte mündliche Weitergabe von negativen Erfahrungen, zum Beispiel an Freunde oder Bekannte. Rechnet man nun noch die Online-Bewertungsmöglichkeiten wie TripAdvisor, Google My Business und andere Plattformen hinzu, dann kann eine einzelne Kundenbeschwerde zigtausende potentielle zukünftige Kunden in die Flucht schlagen. Die geschätzte Dunkelziffer von nicht geäußerten Beschwerden liegt noch um 20% höher.

Die Kundenbeschwerde als Chance für Kundenbindung

Unternehmen, die von sich behaupten, keinerlei Beanstandungen verzeichnen zu müssen, laufen daher Gefahr in eben dieser Dunkelziffer enthalten zu sein. Das Ausbleiben von Kundenbeschwerden lässt nämlich nicht zwingend den Rückschluss zu, dass es tatsächlich keine gibt.

Es kann beispielsweise auch daran liegen, dass die Hürden für die Abgabe einer Beschwerde für den Kunden schlichtweg zu hoch sind. Stellen Sie sich den Aufwand vor, den Sie betreiben müssen, um sich direkt bei Google oder Microsoft zu beschweren. Unternehmen und Verkäufer, die eine Beschwerde als Chance sehen um mit dem Kunden ins Gespräch zu kommen und in Folge dessen hilfreiche Informationen für Verbesserungen erhalten, sind hier klar im Vorteil.

Welche Ziele verfolgt ein Kunde bei einer Beschwerde?

Für Kundenbeschwerden gibt es eine Vielzahl von Gründen. Es kann sich um eine Reklamation im Zusammenhang mit einem defekten Produkt handeln. Eine anderes Motiv kann auch eine Preisreduzierung sein und so weiter und so fort. Unabhängig von den verschiedenen Beweggründen haben aber alle Beschwerden einen gemeinsamen Nenner: Der Kunde will Kunde bleiben. Ein gutes Beschwerdemanagement, mit dem der Kunde nach einer Reklamation zufrieden nach Hause geht, erhöht dessen Loyalität und macht ihn zum wiederkehrenden Kunden.

Kernkompetenz der Beschwerdeanlaufstelle ist Kommunikationsfähigkeit

Das Ziel eines effizienten Beschwerdemanagements ist beim Kunden ein Gefühl der Zufriedenheit zu hinterlassen. Um dies zu erreichen bedarf es eines hohen Maßes an Kommunikationsfähigkeit. Die Devise lautet: Erst das Gegenüber verstehen, bevor man selbst verstanden werden will. Zwischenmenschliche Kommunikation lässt sich in zwei Bereiche aufteilen: Zum einen besteht sie aus dem Inhalt der Botschaft, also dem Wort beziehungsweise dem Text. Die zweite Komponente ist die Beziehung zwischen den Gesprächspartnern. Auf dieser Ebene sind Emotionen, Körpersprache, Stimme, Intonation und so weiter angesiedelt.

Beachtenswert dabei ist, dass der Inhalt nur 7% des Informationsaustausches ausmacht, die Beziehungsebene aber 93%. Es liegt auf der Hand, dass ein Kunde seine Beschwerden und Reklamationen mit starken Emotionen zum Ausdruck bringt.

Die erste Aufgabe eines Verkäufers ist es, den Kunden aus dieser emotionalen Ebene auf die inhaltliche Ebene zurückzubringen. Dies gelingt ausschließlich durch Verständnis, was wiederum durch eine gezielte Fragetechnik erreicht werden kann.

Somit gilt: Eine Kundenbeschwerde ist eine Chance zur Verbesserung der Kommunikationsfähigkeit und ein gutes Beschwerdemanagement kann als Umsatzbooster dienen.