Die neue Psychologie der Kundenbeziehung

vom: 06.02.18

Ohne eine gute Beziehung zum Kunden ist Verkauf insbesondere im B2B heutzutage praktisch unmöglich geworden. Doch was vor Jahren noch als gute Beziehung galt, hat sich spätestens seit der Wirtschaftskrise radikal geändert.

Die Krise hat zu einer tiefgreifenden Verunsicherung geführt, wodurch sich der Druck auf Entscheider und Einkäufer drastisch erhöht hat. Die Tragweite von Entscheidungen und die Anzahl der zu bewältigenden Aufgaben ist gestiegen, gleichzeitig trägt die rasante Entwicklung der Digitalisierung dazu bei, dass alles in immer kürzerer Zeit zu erledigen ist.

Ein optimaler Mehrwert muss für den Kunden, wenn schon nicht augenblicklich, dann doch zumindest sehr schnell erkennbar sein - für liebenswürdigen Smalltalk bleibt keine Zeit.

Starke Persönlichkeiten schaffen Abschlüsse (Quelle: Fotolia, © DragonImages)

Hat die gute alte Kundenbeziehung ausgedient?

Im herkömmlichen Sinne: Ja! Die Sensibilisierung der Märkte und die damit einhergehende kritische Haltung von Entscheidungsträgern erfordern ein völlig neues Verkäufer-Profil.

Der reine Beziehungsverkäufer punktet nach wie vor mit persönlichem Engagement, Verständnis, Offenheit und dem Willen, mehr zu leisten, als von ihm erwartet wird. Dabei beansprucht er jedoch in hohem Maße eine äußerst knappe und wertvolle Ressource: Zeit.

Für das eigene Unternehmen ist der selbstbewusste Verkäufer mit starker Überzeugungskraft, Fleiß und schlagfertiger Rhetorik ein unverzichtbarer Umsatzbringer. Er zeichnet sich vor allem dadurch aus, dass er sich intensiv mit dem Anliegen des Kunden auseinandersetzt und zielgerichtet Problemlösungen herbeiführt. Diese Art der Kundenbeziehung hat meist eine kurze Lebensdauer. Sie endet in dem Moment, in dem der aktuelle Bedarf des Kunden gedeckt ist.

Können Verkaufstechniken aus der Misere führen?

Ja, das konnten Sie und können es immer noch. Allerdings haben Sie aufgrund der gestiegenen Anforderungen der Kunden an einen Verkäufer an Bedeutung verloren.

Ein einwandfreies Verhalten im Sinne unseres Kulturkreises, Sprachgewandtheit und die Fähigkeit, einem Kunden auf Augenhöhe zu begegnen sind zu Selbstverständlichkeiten geworden; ebenso bewusst eingesetzte Körpersprache sowie ein großes Repertoire an sogenannten sales skills.

Die hohe Sensibilisierung in Bezug auf Haltung und Authentizität werden für antrainierte Verhaltensweisen zum Problem. Wo Menschen beobachten und Unstimmigkeiten feststellen, entstehen Misstrauen und Verunsicherung. Ein zukunftsorientierter Kunde, der den Herausforderungen in seiner Branche gewachsen sein will, braucht einen Verkäufer, der Herausforderungen nicht scheut.

Die Psychologie der neuen Kundenbeziehung beruht auf einer starken Persönlichkeit

Zu den Qualifikationen der neuen Generation von Verkäufern gehören ein hohes Maß an Selbstvertrauen, die Fähigkeit einen klaren Standpunkt zu beziehen und diesen auch dann zu vertreten, wenn sein Gegenüber dadurch vielleicht aus dem Konzept gebracht wird.

Die Devise lautet Herausforderung mit dem Ziel, den Kunden anzuspornen, ihn weiter zu bringen und neue Sichtweisen zu eröffnen. Dazu braucht es den Mut, auch mal eine unangenehme Wahrheit auszusprechen oder zu widersprechen.

Der Verkäufer der Zukunft vermeidet die Bequemlichkeit der Harmonie und spornt stattdessen zu neuen Perspektiven an. Dazu bedarf es einer völlig veränderten Vorbereitung, in der nicht das zu verkaufende Produkt, sondern eine zukunftsorientierte Geschäftsoptimierung des Kunden im Vordergrund steht.

Dabei kann es durchaus zu Reibungspunkten kommen, denen der Verkäufer mit verantwortungsvoller Führungsqualität, Klarheit und Empathie begegnen muss.

Die Zukunft des Beziehungsverkaufs geht eindeutig in eine Richtung, in der klare Standpunkte selbst dann vertreten werden, wenn die Meinungen zwischen Verkäufer und Kunde nicht übereinstimmen. Getragen wird er von Respekt und Geradlinigkeit.

Die starke Persönlichkeit des Verkäufers, seine Integrität und Empathie sind die Grundlagen für die neue Psychologie des Beziehungsverkaufs.