Kunden online binden: So funktionierts im 21. Jahrhundert

vom: 16.08.18

Keine Frage, der Online-Handel ist unheimlich lukrativ. Nicht zuletzt, weil es jedem Internet-Nutzer inzwischen problemlos möglich ist, alle wichtigen Einkäufe im Netz zu tätigen. Für jedes Bedürfnis und jeden Anspruch gibt es im Netz den passenden Online-Shop mit einem umfangreichen Sortiment. User sehen sich einer Flut an Angeboten gegenüber, ein Deal scheint besser als der andere zu sein. Dass hierbei die Entscheidung auf Käuferseite sehr schwer fällt, ist kein Geheimnis. Die langfristige Bindung von Kunden ist für jedes Unternehmen ein wichtiges Ziel, um dauerhaft erfolgreich zu bleiben. Online gestaltet sich die Kundenbindung inzwischen jedoch um ein Vielfaches schwieriger. Geschuldet ist das nicht nur den zahlreichen Angeboten und verführerischen Deals, sondern schlichtergreifend der riesigen Auswahl an Anbietern, die sich immer transparenter zeigen. Hier fällt es schwer, einen loyalen Stammkundenkreis aufzubauen. Wie das im 21. Jahrhundert trotz der Masse am Markt noch gelingt, verrät dieser Artikel.

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Entscheidungskriterien kennen: Warum besucht der Kunde ausgerechnet diesen Shop?

Effektive Maßnahmen zur Kundenbindung sind eng mit den Bedürfnissen der Nutzer verbunden. Das bedeutet, dass ein Unternehmen oder Online-Händler die Kundenansprüche kennen muss, bevor sich Erfolg bei der Bindung der Kunden einstellt. Dabei geht es vor allem darum, die wichtigsten Kriterien zu erfahren, die einen Nutzer dazu bewegt haben, sich für den eigenen Shop zu entscheiden. Folgende Entscheidungskriterien tragen beispielsweise häufig dazu bei:

  • Optik, Kundenfreundlichkeit und Bedienoberfläche der Webseite
  • Belohnungen, Deals und Angebote
  • Aktivität, Informationsgehalt und Beliebtheit in Social-Media-Kanälen

Zur Erfassung der Kundenmeinungen dienen heutzutage verschiedene Programme wie CRM (Customer Relationship Management) Strategien und intelligente Software, die die Customer Retention Rate (Kundenbindungsrate) messen.

Marketing-Strategien überdenken und auf moderne Kommunikation setzen

Um einen Kunden langfristig zu binden, sind neben den oben genannten Punkten aber auch ein paar strategische Marketing-Tricks von Bedeutung. In der Regel ziehen Unternehmen hier Profis zu Rate, wie beispielsweise das Marketingbüro Blue GmbH. Dank der umfangreichen SEO-Expertise und dem Webdesign-Know-How helfen die Fachleute beim Ranking in den Suchmaschinen. Das ist für jeden Online-Händler ein Muss, um dem Kunden überhaupt in irgendeiner Art und Weise aufzufallen. Mit Hilfe der Blue GmbH ist es darüber hinaus sogar möglich, die eigene Internetpräsenz deutlich von der Konkurrenz abzuheben, so dass Kunden effektiv darauf aufmerksam gemacht und nicht von anderen Angeboten abgelenkt werden. Auf Dauer ist das ein weiterer Schlüssel auf dem Weg zum Stammkunden-Repertoire.

Deals und Angebote exklusiv anbieten

Um dem Nutzer langfristig im Gedächtnis zu bleiben, nutzen viele Online-Shops unverschämt günstige Deals und Angebote. Die angebotenen Waren sind so stark reduziert, dass die Kunden nicht weiter vergleichen, sondern zuschlagen. Allerdings sind diese enormen Prozente häufig für alle Nutzer - ob angemeldeter Kunde oder nicht - verfügbar. Wer ein dauerhaftes Stammkunden-Sortiment pflegen will, ist gut damit beraten, ab und an Deals und Angebote exklusiver anzubieten. Damit ist gemeint, dass beispielsweise sehr starke Rabatt-Aktionen nur für langjährige Kunden verfügbar sind. So fühlen sich die treuen, loyalen Nutzer gut behandelt und bleiben dem Shop oder Unternehmen auch weiterhin treu. Nicht umsonst heißt es: Kleine Geschenke erhalten die Freundschaft.

Offen für Kritik und Beschwerden sein

Ein Punkt, der zunächst einmal konträr erscheint, ist das Beschwerdemanagement als Umsatzbooster. Hier spielt vor allem die Kundenzufriedenheit eine übergeordnete Rolle. Grundsätzlich reicht der Nutzer eine Beschwerde oder eine Reklamation ein, weil etwas nicht gefällt oder passt. Wenn der Online-Händler geschickt mit dieser Beschwerde umgeht und dem Kunden bei der Reklamation entgegenkommt, kann das zu einer langfristigen Kundenbindung führen. Der Grund dafür ist relativ simpel, denn wenn der Kunde spürt, dass der Shop auf die Bedürfnisse eingeht und bemüht ist, eine Lösung zu finden, die für beide Seiten stimmig ist, bestellt der Nutzer gerne wieder bei diesem Online-Händler. Denn hier bekommt der Kunde die Gewissheit, dass, wenn etwas daneben geht, er die Möglichkeit hat, seinen Unmut kund zu tun und eine Verbesserung der Situation zu erzielen.

Bei vielen Shops im Internet ist das nicht der Fall und der Kunde muss oft mit dem Fehlkauf leben. Das führt allerdings wiederum dazu, dass ein Internet-Nutzer nicht wieder bei diesem Anbieter kauft und sich neu orientiert. Ein gutes Beschwerdemanagement führt daher auch zu einer effektiven Mundpropaganda und dadurch im besten Fall zu neuen Kunden, die von einem anderen Shop in dieser Hinsicht schon einmal enttäuscht wurden. Voraussetzung für ein funktionierendes Beschwerdesystem ist ein zuverlässiger, kompetenter und freundlicher Kundensupport - ohne Verständnis für die Situation des Kunden geht es nicht.

Newsletter zum Informieren nutzen

Inzwischen ist der Begriff "Newsletter" für viele Nutzer zum Synonym für störenden Spam im Mail-Eingang geworden. Die meisten User, die sich bei einer Anmeldung in einem Portal für diese wöchentliche oder monatliche Mail entscheiden, klicken sie alsbald weg, ohne die Nachricht überhaupt gelesen zu haben. Aus diesem Grund ist es wichtig, den Newsletter wirklich mit Informationen zu füllen, die den Kunden interessieren. Hierfür nutzen Online-Händler die oben erwähnten Entscheidungskriterien. Das, was den Kunden dazu bewogen hat, den Shop aufzusuchen, ist auch in Zukunft ein wichtiger Punkt, der das Interesse weckt. Ein Newsletter muss immer einen Mehrwert für die Zielgruppe haben.

Tipp: Wer mit seinen Kunden eine ganz besondere Erfahrung teilen möchte, kann diese auch zum Thema Newsletter in Form eines spielerischen Quiz auf der eigenen Webseite befragen. So erfahren Unternehmer, was die Leserschaft tatsächlich interessiert.

Der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel e.V. (bevh) hat in einer Studie im Jahr 2016 in diesem Zusammenhang die unterschiedlichen Informationsquellen für Käufe von Waren und Dienstleistungen im Internet untersucht. Auf Platz Eins landete die Seite des Herstellers, gefolgt von Suchmaschinen und Internetseiten anderer Händler. Das beweist, wie wichtig eine strukturierte und kundenfreundliche Bedienoberfläche ist. Diese führt übrigens auch zu einer guten Customer Experience (Kundenerfahrung), die maßgeblich dafür zuständig ist, dass ein Neukunde zum Wiederholungstäter und Stammkunden avanciert.