Kundenbeziehung in der Digitalisierung im Verkauf 4.0

vom: 19.06.18

Wie eine Kundenbeziehung in der Digitalisierung im Verkauf 4.0 erfolgreich ruiniert werden kann, habe ich erst bei meinem Telefon- und Internetanbieter erlebt. Das Telefon ging beruflich nicht mehr. Sie können sich ungefähr vorstellen, was so etwas in einem Unternehmen kostet. Also ab an die Hotline, die schon sehr schwer zu erreichen war. Der Service-Mitarbeiter wollte mir schon helfen, durfte aber nicht, da ich online erst einmal ein Ticket erstellen musste. Und dann passierte erst mal gar nichts. Nach 2 Tagen dann die Mitteilung auf mein Ticket hin, dass es eine Störung gab und das Telefon jetzt wieder verfügbar ist.

Dem Kunden zuhören - Symbolbild

Dem Kunden genau zuhören - Symbolbild (Quelle: shutterstock ©BlueSkyImage)

Digitalisierung schafft Prozesse für das liefernde Unternehmen in der Kundenbeziehung

Das war ein typisches Beispiel wie Unternehmen in der Digitalisierung ihre Prozesse gestalten. Sie denken aus ihrer Welt heraus und versuchen die Prozesse an die eigenen Bedürfnisse anzupassen. Es geht in erster Linie um Effektivität und Kostenreduktion. Das Kundenbedürfnis ist zweitrangig. Der Kunde hat sich nach dem Unternehmen zu richten. In der heutigen Welt wird das nicht mehr funktionieren. Unternehmen, die ihre Prozesse an den Bedürfnissen des Kunden ausrichten, werden erfolgreicher sein.

Digitalisierung heißt auch der Kunde kann wählen

Gerade durch die Digitalisierung kann der Kunde wählen wo er kauft oder bei welchem Verkäufer er kauft. Und sich bei dem Unternehmen, welches die beste Kundenbeziehung aufbauen kann. Der Kunde ist viel besser informiert und auch bereit zum Mitbewerber zu wechseln. Für Unternehmen bedeutet dies, dass sie den Kunden viel stärker in den Mittelpunkt ihres Handelns stellen müssen. Das bedeutet mehr als nur auf Umsatz und Kostenreduktion zu achten.

Kundenbeziehung betrifft das ganze Unternehmen

Ich habe schon im Artikel Verkaufen ist ein Mannschaftssport davon gesprochen, dass der Kunde im Zentrum des ganzen Unternehmens stehen muss. Und dazu gehört eben auch, dass dies zum Führungsthema wird. Die rein digitalen Anbieter wie Amazon, Uber oder Airbnb praktizieren das bereits. Die Kundenbeziehung selbst ist das Geschäftsmodell. Das Kapital dieser Unternehmen ist die Kundenbeziehung - für den Kunden präsent und erreichbar zu sein.

Was braucht der Kunde in der Digitalisierung?

Neben der Kundenzentrierung bei allen Mitarbeitern ist es das Vertrauen. Vertrauen im Verkauf entsteht, wenn der Kunde das Unternehmen als verlässlich einstuft. Diese Verlässlichkeit zeigt sich vor allem bei Beschwerden oder Schäden. Eine Überheblichkeit oder langsame Prozesse sowie fehlende Kulanz ist der Mord an der Kundenbeziehung. Aldi bzw. Hofer in Österreich machen das gut vor mit der Umtauschmöglichkeit sogar ohne Kassenzettel. Laut der Studie Loyalty Deciphered von Capgemini ist die Differenz zwischen Kundenerwartung und Unternehmensrealität in erster Linie in der Beziehungsebene.

Nur 15% der Kunden fühlen sich vom Unternehmen auch emotional abgeholt!

Wie lernt ein Unternehmen die Kundenbeziehung im Verkauf 4.0 zu verbessern?

Es geht doch in erster Linie darum, über den Kunden zu lernen. Kundenbefragungen sind dabei in die Vergangenheit gerichtete Daten. Und telefonische Befragungen sind häufig manipuliert, vor allem wenn der Verkäufer selbst befragt und danach provisioniert wird. Also Daten sammeln und für die Zukunft analysieren. Amazon macht genau dies und schlägt anhand des bisherigen Such- und Kaufverhaltens entsprechende Produkte vor. Hier kann der Verkauf sehr hilfreich sein um die Erwartungen der Kunden in der Digitalisierung aufzunehmen. Fragen Sie doch die echten Menschen, was sie von der Kundenbeziehung erwarten. Und keine Angst. Da die Digitalisierung die persönliche Kommunikation im Verkauf nicht ersetzen kann ist sie keine Jobgefahr.

Kommunikationsfähigkeit schießt Computer ins Abseits

Viele Mitarbeiter fürchten aufgrund der Digitalisierung ihren Job zu verlieren. Sie können aufatmen. Mit den richtigen Fähigkeiten ist der Verkauf 4.0 keine Gefahr für sie. Das zeigt auch eine Studie des Personaldienstleisters Manpower Group. Hier wurden 20.000 Arbeitgeber aus 42 Ländern danach befragt, wie die Arbeitswelt der Zukunft aussieht, mit interessanten Ergebnissen insbesondere im Verkauf und Service. Genau in den Bereichen, in denen im Verkauf 4.0 Kommunikationsfähigkeit benötigt wird, wird in erster Linie auf menschliches Personal gesetzt und auf dessen Kommunikationsfähigkeit. Knapp 30% rechnen sogar mit einem Personalzuwachs im Verkauf, weil genau hier eine sehr gute Kommunikationsfähigkeit gefragt ist, die ein Computer so nicht leisten kann. Anders sieht es in der Verwaltung aus. Hier rechnen nur 9% der Unternehmen mit einem Personalaufbau - 20% rechnen eher mit einem Abbau.

Kommunikationsfähigkeit fördern

Was ist nun die zentrale Herausforderung für den Verkauf? Es geht darum, die Kommunikationsfähigkeit auf emotionaler Ebene zu fördern und fit für die Zukunft zu machen. Und dazu gehört nicht nur die Frage- und Abschlusstechnik, sondern auch die Wahrnehmung der emotionalen Bedürfnisse des Gegenübers. Genau diese Fähigkeit wird ein Roboter so schnell nicht erlernen können. Gerade bei den "alten Hasen" kommt es unbewusst häufig vor, dass sie nicht richtig zuhören, weil sie aufgrund ihrer Erfahrung eigentlich schon wissen, was der Kunde sagen möchte. Diese Erfahrung ist auch wichtig, aber die Kommunikationsfähigkeit, die hier gebraucht wird, ist dennoch gut zuzuhören und in die emotionale Welt des Kunden einzutauchen. Weiterbildung ist ein vielversprechender Weg um ebendiese Fähigkeiten auszubauen.