Manipulation im Verkauf - oder wie Sie sicher keine Empfehlung bekommen!

vom: 13.03.18

Der effizienteste Weg für einen Verkäufer, auf lange Sicht hin hoffnungslos zu scheitern, ist die Anwendung von Manipulation im Verkauf; zumindest auf lange Sicht. Auch wenn ein Kunde eine angewandte Manipulationstechnik im Verkaufsgespräch nicht erkennt, so wird sich doch sehr rasch nach der Kaufentscheidung das Gefühl der Übervorteilung einstellen. Trotzdem sehen auch erfahrene Verkäufer in der Verkaufsmanipulation oft den einzig möglichen Weg, den lang ersehnten Abschluss zu bekommen und manipulieren ihre Kunden.

Symbolbild unzufriedener Kunde

Langfristig führt Manipulation zu unzufriedenen und enttäuschten Kunden (Quelle: shutterstock, ©verbaska)

Manipulation im Verkauf 1: Durchreden

Was ist der Unterschied zwischen Beeinflussung und Manipulation? Manipulation erfolgt mit unethischen Hintergedanken um sich einen Vorteil zu verschaffen oder jemanden über den Tisch zu ziehen. Kennen Sie diese Verkäufer, die ohne Punkt und Komma durchreden ohne überhaupt zu wissen oder zu ahnen, was der Kunde wirklich will? Das nervt! Auf der anderen Seite funktioniert es ja auch kurzfristig. Und wenn Sie dann zu dem Kunden sagen "Machen wir das so gemeinsam...", dann gibt es schon einen gewissen Prozentsatz wo das funktioniert. Nicht umsonst bekomme ich jede Woche mindestens einen Anruf von einem Call Center, welches mir einen neuen Telefon- oder Internetvertrag verkaufen möchte. Und der Ansatz ist immer erst mal reden, reden, reden... Ich komme kaum dazu zu unterbrechen und beispielsweise zu sagen "Ich habe gerade einen Vertrag abgeschlossen und bin gebunden...". Manchmal sagt eben ein Kunde auch Ja dazu.

Wozu hat der Kunde nun tatsächlich Ja gesagt? Einen Termin zu machen mit dem Handyverkäufer. Als Highspeed-Verkäufer lassen Sie ihm keine Möglichkeit, weiter nachzudenken, sondern zeigen ihm direkt, dass der Verkäufer da und dann kommt.

Kommunikation an sich ist bereits Manipulation. Es gibt im Prinzip keine Möglichkeit, nicht zu manipulieren. Also wenn schon denn schon. Warum dann nicht gleich richtig professionell? Fragetechniken gehören zum Standardrepertoire eines jeden Verkäufers. Daher ist sie die am häufigsten angewandte Verkaufsmanipulation. Sie geht leicht von der Hand, kann in zahlreichen kleinen Nebensätzen des Verkaufsgesprächs eingefügt werden und verfehlt nie ihre Wirkung.

Manipulation im Verkauf 2: Die Glückshypnose

Bei der Produktpräsentation wird jeder Verkäufer auf die Vorteile und den Nutzen seines Produktes eingehen. Ein Verkäufer, der glaubt, mit einer geschickten Manipulationstechnik schneller und besser mehr Abschlüsse erzielen zu können, legt aber noch eins drauf: Er suggeriert Glück und stimuliert damit das Stammhirn des Kunden, auch Reptiliengehirn genannt. Dieser Teil unseres Gehirns ist maßgeblich für unsere Entscheidungen verantwortlich. Hier sind Gefühl, Instinkt, Trieb, Moral und Empfindungen angesiedelt.

Die Verkaufsmanipulation zielt auf positive Emotionen ab:

  • In diesem Anzug sehen Sie 10 Jahre jünger aus.
  • Und nun stellen Sie sich die leuchtenden Augen Ihrer Frau vor, wenn Sie sich für mein Produkt entscheiden.
  • Können Sie sich die Entlastung vorstellen, die Sie dadurch erfahren - endlich haben Sie mehr Freizeit

Selbst intelligente Menschen können sich der Glückshypnose nicht entziehen, denn diese Emotionen sind nicht im Verstand angesiedelt. Rational wissen wir, dass wir durch das Produkt nicht glücklicher, jünger oder schöner werden. Die Basis für eine solche Kaufentscheidung ist in diesem Falle eine emotionale Manipulation. Durch das Suggerieren von Glück, Euphorie und Freude werden Glückshormone (Endorphine) im Hirn freigesetzt, welche die Ratio trüben. Die Werbung zeigt uns das sehr deutlich mit extrem emotionalen Inhalten.

Wenn ich weiß, dass Menschen nun einmal zu über 90% emotional entscheiden - also aus dem Bauch heraus oder aus der Intuition - und erst hinterher die Fakten benötigen um ihre emotionale Entscheidung zu rechtfertigen - kann ich das durchaus als Verkäufer anwenden.

Manipulation im Verkauf 3: Torschlusspanik

Sie befinden sich auf einer langen Autofahrt und sehen das Schild "Letzte Tankstelle vor der Grenze". Anders als bei der Glückshypnose kann durch emotional stark aufgeladene Argumentation auch Angst erzeugt werden. Auch hier wird der Verstand durch Botenstoffe, die in Sekundenbruchteilen vom Stammhirn ausgeschüttet werden, übertölpelt. Selbst wenn Sie wissen, dass Ihr Tank noch halb voll ist und Sie nur noch wenige Kilometer vor sich haben, bewirkt diese Verkaufsmanipulation ein beklemmendes Gefühl. Sollte ich vielleicht doch noch tanken? Diese Überlegung geht automatisch durch den Kopf. Die Ratio wird ausgeschaltet und die Angst wird zum Berater. Die Überlegung, ob es nach der Grenze nicht auch gleich eine Tankstelle gibt und diese eventuell sogar noch günstiger ist, bleibt aus.

Verkäufer, die diese Technik anwenden, setzen eine traurig bedauernde Mine auf und sagen:

  • Ich kann Ihnen nicht garantieren, dass wir nächste Woche noch liefern können.
  • Wenn Sie jetzt nicht zugreifen, dann...
  • Nun, es ist Ihre Entscheidung, aber ich befürchte, dass...
  • Es sind kaum noch Plätze in diesem Training frei.

Manipulation im Verkauf 4: Nutze die Begleitung!

Ich weiß noch als ich einmal in Key West mit meiner 16-jährigen Tochter war. Und wir schlendern so durch die Stadt als mich ein Türsteher eines Kosmetikstudios ansprach, ich soll doch kostenlos mal diese Produkt ausprobieren. Meine Tochter war Feuer und Flamme und hat mich überredet. Und während der Behandlung bekam meine Tochter immer wieder etwas geschenkt. Eine Wimperntusche, einen Lippenstift oder eine Reinigungsmilch. Sie können sich vorstellen, wie meine Tochter zur besten Verkäuferin dieses Kosmetikstudios wurde. Das Gesetz der Reziprozität funktioniert auch bei Begleitpersonen (gebe etwas und das Gegenüber hat das Bedürfnis auch zu geben). In diesem Falle war das meine Tochter und ich habe am Ende mit Hilfe der Verkäuferin, für mein Kind ein Vermögen ausgegeben. Auch ich falle manchmal auf solche Dinge herein und hinterher rechtfertige ich es mit der hervorragenden Qualität.

Manipulation im Verkauf funktioniert (kurzfristig!)

Was zurück bleibt ist ein Kunde, der innerhalb kurzer Zeit zu der Einsicht kommt, dass er übervorteilt wurde. Er weiß zum Beispiel, dass er über seinen Bedarf hinaus gekauft hat, zu voreilig zu einer Unterschrift gedrängt wurde - oder im schlimmsten Falle ein Produkt besitzt, das nicht seinen Zweck erfüllt.

Anstelle des ursprünglichen Glücksgefühls tritt der Wunsch nach dem Storno.

Verkäufer, die durch Manipulieren im Verkauf zum Abschluss kommen, hinterlassen verbrannte Erde.