Messenger for Business – Vertrieb und Marketing mit dem Facebook Messenger

vom: 13.12.17

Die Nutzungszahlen des Facebook Messengers steigen kontinuierlich an. Laut Facebook verzeichnet der Messaging-Service weltweit mittlerweile 1,2 Billionen aktive Nutzer. Die steigende Relevanz und die technischen Innovationen der Plattform schaffen neue Möglichkeiten den Dienst effektiv für das eigene Business zu nutzen. Zugleich ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde die Nachricht des Unternehmens wahrnimmt dank der direkten Auslieferung deutlich höher als bei klassischen Facebook-Posts. Welche Strategien Unternehmen anwenden können, um den Facebook Messenger gewinnbringend einzusetzen, erfahren Sie hier:

(Bildquelle: FirmBee_Pixabay)

1. (Re-)Aktivierung potenzieller Kunden: Die wichtigsten Werbeanzeigenformen rund um den Facebook Messenger

Durch die Etabilierung des Facebook Messengers ergeben sich neue Werbeanzeigenformen für Unternehmen. Die drei wichtigsten im Überblick:

  • Beim Einsatz des Facebooks Messengers als Business Tool stellt sich zunächst die Frage, wie Kunden generell dazu animiert werden können, über den Chat-Service mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Eine sinnvolle Lösung hierfür bieten Click-to-Messenger Ads, die auf Facebook, Instagram oder im Messenger selbst geschaltet werden können. Sobald der Nutzer mit der Anzeige interagiert, öffnet sich ein Messenger-Fenster mit dem jeweiligen Unternehmen.
  • Eine weitere Werbeanzeigenform, die im Zusammenhang mit dem Facebook Messenger von zentraler Bedeutung ist, sind sog. Sponsored Messages, die die Reaktivierung potenzieller Kunden ermöglichen. Es handelt sich hierbei um zielgenaue Kontextwerbeanzeigen, die genau die Personen ansprechen, die zuvor mit dem jeweiligen Unternehmen bereits in Form einer Unterhaltung in Kontakt getreten sind.
  • Zudem erweitert der Facebook Messenger das generelle Anzeigenportfolio von Facebook um eine zusätzliche Werbefläche. Neben den herkömmlichen Positionierung in Newsfeed, rechter Spalte etc. können Kampagnen nun zusätzlich auch auf der Startseite des Facebook Messengers platziert werden. Im Gegensatz zur klassischen Werbeanzeige im Newsfeed bieten solche Messenger Ads  den Vorteil, dass sie sich direkt zwischen die One-to-one-Kommunikation des Nutzers platzieren und dadurch besser wahrgenommen werden.

2. Content-Kanal: Eigene Inhalte verbreiten

Der Facebook Messenger bietet einen innovativen Weg, Content an die eigene Zielgruppe auszuliefern. Der Inbound-Marketing-Anbieter HubSpot konnte in einer Studie aufzeigen, dass Inhalte, die über den Facebook Messenger ausgeliefert werden, deutlich höhere Klick- und Öffnungsraten aufweisen als klassischer E-Mail-Content. Die Auslieferung der Inhalte kann dabei von Chatbots unterstützt werden: Die intelligenten Chat-Systeme präsentieren nicht nur die aktuellsten Beiträge, sondern bieten dem Nutzer zugleich auch die Möglichkeit, je nach seinen Interessen die relevantesten Inhalte herauszufiltern.

3. Kundensupport

Der klassische Support-Chat zählt aus Sicht des Unternehmens zu den wichtigsten Instrumenten des Kundenservice. Dank des Facebook Messengers wird dieser nun in die private Sphäre des Nutzers verlagert. Der Kunde kann nun im Support-Fall schnell und ohne aufwendige Suche mit dem Unternehmen in Kontakt treten. Um die Kontaktherstellung für den Kunden so einfach wie möglich zu gestalten, lohnt es sich den „Nachricht senden-Button“ auf der eigenen Fanpage zu integrieren.

Eine Studie von Facebook konnte in diesem Zusammenhang aufzeigen, dass es 56 % der befragten Personen bevorzugen, eher per Messaging-Dienst mit dem Kundensupport in Kontakt zu treten als via Telefon. Von ausschlaggebender Bedeutung für den Erfolg des Support-Service via Facebook Messenger sind die Reaktionsgeschwindigkeiten. Sprout Social fand heraus, dass die meisten Kunden eine Support-Antwort innerhalb von fünf Stunden erwarten, während die meisten Unternehmen hierfür aktuell durchschnittlich 10 Stunden benötigen. Erfolgt die Unternehmensantwort nicht innerhalb der erwarteten Zeit, läuft das Unternehmen sehr schnell Gefahr durch die Konkurrenz ersetzt zu werden. Nebenbei bemerkt: Um von Facebook den Status „Hohe Reaktionsfreudigkeit bei Nachrichten“ verliehen zu bekommen, ist eine Reaktionsquote von 90 % und eine Reaktionszeit von 15 Minuten notwendig.

4. Event-Unterstützung

Darüber hinaus können Unternehmen den Messaging-Dienst auch zur Veranstaltungsunterstützung nutzen. So besteht die Möglichkeit, eine Erinnerung oder wichtige Informationen zu den Events zu versenden, denen die Nutzern bereits zugesagt haben. Auch hier ist der Einsatz von Chatbots denkbar: Die automatisierten virtuellen Roboter können beispielsweise genutzt werden, um die klassischen FAQ während Veranstaltungen schnell und unkompliziert zu beantworten, um so den notwendigen Kommunikationsaufwand zu reduzieren (wie  ‚Wie lange dauert Vortrag X?‘ ‚In welchem Raum findet Veranstaltung Y statt?‘ oder ‚Wo befinden sich die Toiletten?‘).

Fazit

Der Trend zur „privateren“ Kommunikation über Social Messaging-Dienste wird in den nächsten Jahren immer weiter zunehmen, dementsprechend wachsen auch die Möglichkeiten, Messaging-Plattformen für unternehmerische Zwecke zu nutzen. Um einen Überblick über die vielfältigen Marketing-Potenziale zu behalten, lohnt es sich aus Unternehmenssicht, sich frühzeitig mit den verschiedenen Nutzungsstrategien auseinanderzusetzen und entsprechende Maßnahmen zu ergreifen.