Psychologie im Verkauf: Spiegelneuronen verkaufen!

vom: 04.04.18

Wie ist das mit der Psychologie im Verkauf? Über die Spiegelneuronen kann Empathie im Verkauf auch wirklich verkaufen. Wie war das noch, als Sie ein Kind waren? Sicherlich haben auch Sie getobt und fangen gespielt. Irgendwann war es dann soweit und Sie sind hingefallen. Das Knie oder der Ellenbogen waren aufgeschrammt und Sie haben geweint. Und wissen Sie noch wie es war, als Sie dann das Knie Ihrer Mutter gezeigt haben? Wie hat Ihre Mutter reagiert?

Normalerweise änderte sie sofort ihre Körpersprache und ihre Stimme. Sie war empathisch und einfühlsam und wir hatten das Gefühl, dass sie unsere Schmerzen fast genauso fühlte wie wir selbst. Nach ein paar Minuten fragte sie uns ob es vielleicht schon ein bisschen besser ist und wir haben dann nickend mit Tränen in den Augen zugestimmt. Und genau dann hat die Mutter gelächelt und uns etwas schönes gefragt wie zum Beispiel "Hast du jetzt Lust auf ein Eis"? Dann hatten wir auch schon ein Lächeln im Gesicht - noch etwas scheu - und die Schmerzen waren so gut wie weg. Wir freuten uns auf das Eis.

Mütter brauchen keine Verkaufstrainings oder psychologische Ausbildungen, um Empathie im Verkauf zu erlernen. Sie ist Ihnen von Natur aus gegeben. Sie können sich ganz automatisch in die Situation eines anderen hineinversetzen. Das gilt natürlich auch für Väter, wenn auch bei manchen in etwas geringerem Ausmaß. Und diese Empathie ist nur möglich über unsere Spiegelneuronen im Gehirn.

Empathie, Symbolbild

Sich in den anderen hineinversetzen zu können ist eine wichtige Fähigkeit im Verkauf (Quelle: shutterstock, ©9nong)

Wie die Spiegelneuronen arbeiten

In dem Moment, in dem Sie die Körpersprache - und dazu gehört auch die Stimme eines Menschen - lesen können und wissen, welche Emotionen dieser Mensch jetzt hat, werden die Spiegelneuronen in unserem Gehirn aktiv. Diese produzieren dann eine ähnliche Emotion in uns selbst. Das heißt wir entwickeln ein zu der wahrgenommenen Körpersprache und Stimme unseres Gegenübers passendes Gefühl und können uns so in dessen Gefühlswelt hineinversetzen.

Ist uns eine Person sympathisch, so passt sich unsere Stimme und unsere Körpersprache automatisch an die Emotion der anderen Person an. Unser Gegenüber erkennt nun durch unsere Körpersprache und Stimme, dass wir mitfühlen. So entsteht ein starkes Gefühl der Übereinstimmung und damit auch eine Schwingung auf der Beziehungsebene.

Man kann sich gut vorstellen, dass sich so in kurzer Zeit eine starke Sympathie zwischen zwei Personen entwickelt. Denn dieser wechselseitige Prozess tendiert dazu, sich aufzuschaukeln. Wir fühlen immer mehr, was der andere fühlt, und fühlen uns dem anderen immer näher.

Wir alle verfügen über die Fähigkeit, unsere Spiegelneuronen zum Einsatz zu bringen und damit in kurzer Zeit eine tiefe Verbundenheit mit unserem Gegenüber herzustellen und Sympathie zu erzeugen.

Jeder von Ihnen hat diese Fähigkeit schon bewusst eingesetzt. Vielleicht nicht in einem Verkaufsgespräch, aber sicher doch in Situationen, in denen es Freunden und Bekannten schlecht ging. Wie kann nun diese Psychologie im Verkauf eingesetzt werden?

Anwendung von Psychologie im Verkauf beim Verkaufsgespräch

Wie kann man das Wissen über die Spiegelneuronen in einem Verkaufsgespräch einsetzen und damit die Psychologie im Verkauf nutzen? Zu Beginn des Kundengesprächs holen wir den Kunden dort ab, wo er sich emotional befindet. Es ist fast so, als ob Sie optisch und akustisch ein Spiegelbild Ihres Kunden werden.

Beobachten Sie vom ersten Moment an seine Körpersprache. Wirkt der Kunde eher introvertiert und zurückhaltend oder dynamisch? Wie ist sein Gesichtsausdruck? Freundlich lächelnd, sachlich-neutral oder gar deprimiert? Gleichen Sie Ihre Körperhaltung, die Schrittgeschwindigkeit, die Schrittlänge und Ihre Armbewegung so weit wie möglich an. Warten Sie ab, wie stark der Händedruck des Kunden ausfällt, um dann Ihren Händedruck daran anzupassen. Passen Sie die Sprechgeschwindigkeit, die Lautstärke und die Modulation an die Verhaltensweisen Ihres Gesprächspartners an. Bekannt ist diese Anwendung auch als Pacing und Leading.

Aber nicht nur die Körpersprache und die Stimme wird angepasst. Auch Ihre Wortwahl passen Sie an die Ihres Kunden an. Drückt er sich einfach oder gewählt aus? Verwendet er Fachbegriffe oder Laiensprache? Hören Sie gut zu und merken Sie sich prägnante Wörter, die der Kunde in seiner Ausdrucksweise verwendet. Bauen Sie diese Wörter dann immer wieder geschickt in Ihre Kommunikation ein.

Halten Sie die angepasste Körpersprache und Wortwahl während des gesamten Gespräches aufrecht. Machen Sie sich ein unauffälliges Zeichen in Ihren Notizblock, welches Sie während des Gesprächs ständig daran erinnert, das Pacing aufrecht zu erhalten.

Pacing und Leading

Erst später, nachdem wir eine emotionale Verbindung über das Pacing, also die Angleichung, geschaffen haben, versuchen wir den Kunden in eine positive Stimmung zu führen. Denken Sie immer daran: Zuerst kommt das Pacing - erst anschließend können wir zum Leading übergehen.

Leading bedeutet, dass ich jetzt prüfe, ob der Kunde meiner Körpersprache folgt, wenn ich sie verändere. Ich gehe beispielsweise mit dem Oberkörper vor und schaue ob er reagiert. Wenn ich einen Kunden gar nicht dazu bekomme, sich zu bewegen, hilft ein Zettel, auf dem ich recht klein auf dem Tisch etwas schreibe und ihm sage: "Schauen Sie bitte einmal...". Meist kommt er dann mit dem Oberkörper vor und ich habe es geschafft, dass er meinem Leading folgt.

Verkaufsübung

Sie können diese Fähigkeit sehr gut vor dem Fernseher trainieren. Sehen Sie sich eine Talkshow oder eine Diskussion an und passen Sie Ihre Körperhaltung, Gestik, Mimik, Sprechgeschwindigkeit, Lautstärke, Modulation, Wortwahl und Sprachmuster abwechselnd an die verschiedenen Gäste an. Wenn Sie das ca. ein bis zwei Stunden geübt haben, sind Sie reif für die Praxis, um es an einem echten Kunden auszuprobieren. Nach zehn bis zwanzig Verkaufsgesprächen sollte sich das Verhaltensmuster des Pacing (verfolgen, imitieren) soweit automatisiert haben, dass Sie in Zukunft nicht mehr darüber nachdenken müssen.