Robotic Selling: Die Zukunft im Vertrieb gehört der KI

vom: 27.05.21
Stichworte: KI Robotic Vertrieb

Verhandlungent

Ganzheitliche Vertriebsmodelle setzen auf KI

Die Zukunft des Vertriebs liegt in der Digitalisierung, in noch stärkeren Synergien mit dem Marketing und in den Möglichkeiten moderner KI. Experten sprechen von einem deutlichen Trend, der sich nicht nur auf den E-Commerce beschränken wird. Das Zauberwort heißt Customer Database Platform (CDP), ein Tool, das die Daten auswertet, die Kunden im Laufe ihrer Customer Journey erzeugen, und damit das Potenzial von Marketing und Vertrieb optimal ausschöpft. 

 

Die ganzheitlichen Vertriebssysteme der Zukunft sind eng mit den Möglichkeiten von KI und Machine Learning verknüpft. In einer modernen CDP werden Kundendaten an den verschiedenen Punkten der Customer Journey erfasst, ausgewertet und in intelligente Marketing- und Vertriebslösungen übersetzt. „Meiner Meinung nach müssen sich Marketing und Vertrieb in diesem Jahr noch intensiver mit den Daten beschäftigen, die Kunden während ihrer Customer Journey kontinuierlich hinterlassen“, erklärt Manuel Marini, Geschäftsführer und Gründer von Marini Systems, im Gespräch mit it-daily.net. „Es gibt immer mehr Touchpoints und Kanäle, auf denen Kunden mit Unternehmen in Kontakt treten können. Und ganz egal, welchen Kanal ein Kunde präferiert: Seine Erwartungshaltung ist, dass das Unternehmen an jedem Kontaktpunkt genau weiß, wie es seine Anfrage schnellstmöglich und zufriedenstellend beantwortet. Darum wird es immer wichtiger, ein umfassendes Bild vom Kunden zu gewinnen und alle zur Verfügung stehenden Daten auszuwerten.“

Durch die intelligente Analyse der Customer Journeys lassen sich bedarfsgenaue Marketing- und Vertriebskonzepte entwickeln. Als Basis dienen zum Beispiel folgende Fragen:

  • Wie werden Rabattaktionen und Bonussysteme von Kunden genutzt? Nutzen Kunden Bonussysteme wie Cash-Back oder Bonus Codes lieber digital, oder bleiben Konzepte wie Gutscheine im Papierformat oder Cash-Back-Systeme mit Sammelkarte beliebt? Lassen sich Kunden durch Rabattaktionen und Bonussysteme auch von ihnen unbekannten Anbietern gewinnen und kann aus einer einmaligen Kaufentscheidung aufgrund eines attraktiven Bonussystems auch eine langfristige Kundenbindung entstehen?

 

  • Wie werden Produkte und Dienstleistungen in Suchmaschinen abgefragt? Welche Suchergebnisse werden tatsächlich angeklickt und welche Informationen sind in der Ergebnisliste erforderlich, damit ein Kunde den Weg auf die Webseite findet?

 

  • Welchen Zahlungsoptionen gehört die Zukunft? Wie lässt sich durch die Zahlungsabwicklung ein kundenfreundlicher Service etablieren, der eine langfristige Kundenbindung nach sich ziehen kann. 

 

  • Welche Aspekte des Kundenservice haben Einfluss auf die Customer Journey und die finale Kaufentscheidung? Wie kann der Kundenservice an individuelle Anforderungen angepasst werden und sich mit den Ansprüchen der Kunden weiterentwickeln?

 

Durch die Erfassung und Analyse dieser wertvollen Kundendaten lassen sich kundenrelevante Marketing- und Vertriebsprozesse mittels intelligenter Tools automatisieren und optimieren. Als logische Weiterentwicklung bereits bestehender Konzepte rund um Machine Learning und Predictive und Prescriptive Analytics ist das Phänomen des Robotic Selling entstanden, das bereits etablierte Tools durch eine intuitiv dazulernende KI ergänzt und damit selbstständige Entscheidungen für ganzheitliche Marketing- und Vertriebslösungen in Echtzeit treffen kann. 

 

Robotic Selling bringt den Vertrieb auf die nächste Stufe

Robotic Selling ist die Weiterentwicklung automatisierter Marketing- und Vertriebsprozesse auf der Basis von KI. Robotic Selling verwendet gesammelte Kundendaten und Analyseergebnisse und generiert daraus automatisierte Prozesse zur Verkaufsvorbereitung. 

Was noch wie Zukunftsmusik klingt, ist bereits heute möglich. Tools für die Generierung von aussagekräftigen Kundendaten und bedarfsorientierte Analysen der gesammelten Daten gibt es längst in vielfältiger Ausführung. Bislang beschränkt sich der Einsatz in vielen Unternehmen aber auf den Marketingbereich. Mit dem Robotic Selling soll nun die unverzichtbare Brücke zum Vertrieb geschlagen werden, die es möglich macht, die Erkenntnisse aus umfangreichen Marketinganalysen in konkrete und automatisierte Verkaufsprozesse zu übersetzen. 

Eine kundenorientierte Synergie aus Marketing und Vertrieb muss dazu in der Lage sein, den Kunden an jedem Touchpoint im Verlauf der Customer Journey abzuholen und bedarfsorientierte und auf individuell definierte Zielgruppen ausgerichtete Kommunikations- und Verkaufsprozesse zur Verfügung zu stellen. Im Robotic Selling werden die Möglichkeiten von Machine Learning und Predictive Analytics durch eine KI-Komponente ergänzt. KI-gestützte Software Robots können so nicht nur erfolgte Verkaufsprozesse analysieren, sondern auch intuitiv dazulernen und künftige Verkaufsprozesse optimieren. 

Das Herzstück des Robotic Selling bilden moderne Customer Database Platforms. Sie sind die Weiterentwicklung bestehender CDP und erschaffen eine Schnittstelle zwischen Marketing und Vertrieb. Die durch KI-gestützten Tools machen es möglich, sich Veränderungen von Kundenanforderungen, Zielgruppen und Marktgegebenheiten kurzfristig und zielorientiert anzupassen. Sie können Vertriebsmitarbeiter so von Aufgaben befreien, die viel Zeit brauchen und den direkten Kundenkontakt in den Hintergrund treten lassen. So können Mitarbeiter optimal auf die modernen Anforderungen eines digitalen Vertriebs vorbereitet und bei der Ausschöpfung des sich bietenden Potenzials unterstützt werden. 

 

So machen sich Unternehmen fit für die Zukunft

Marketing und Vertrieb sind Bereiche, die stark von den wachsenden Möglichkeiten der Digitalisierung profitieren können. Viele Unternehmen bleiben hier aber bislang hinter ihren Möglichkeiten zurück. Eine Bitcom-Studie ergab: 

 

„Nahezu alle Unternehmen versuchen, ihre Kunden auch auf digitalem Weg zu erreichen. Aber ein gutes Drittel der Unternehmen tut nichts, um die Wünsche ihrer Kunden durch eine Analyse der Nutzerdaten besser zu verstehen.

Je kleiner die Unternehmen, desto weniger schöpfen sie die Möglichkeiten von Digital Analytics & Optimization aus. Besonders beunruhigend: Nur 53 % aller Unternehmen geben an, irgendeinen Wert aus Analyse und Optimierung zu ziehen.“

(Quelle: https://industrieanzeiger.industrie.de)

 

Um das Potenzial neuer Prozesse im Robotic Selling auszuschöpfen, müssen genutzte Tools zur Datenerhebung und Datenanalyse sinnvoll miteinander verknüpft werden. Experten empfehlen Unternehmen hierbei, bestehende Prozesse zur Optimierung von Marketing und Vertrieb nicht unbedingt zu ersetzen. Sie sollen vielmehr kritisch analysieren, wo Erweiterungsmöglichkeiten bestehen oder wo zusätzliche Tools in die bestehenden Arbeitsabläufe integriert werden können, um eine moderne CDP zu schaffen. 

Die Menge an kundenrelevanten Daten ist in vielen Unternehmen bereits ausreichend. Der nächste Schritt besteht in der quantitativen und qualitativen Analyse der erhobenen Daten durch KI-gestützte Tools, die die gewonnenen Erkenntnisse direkt in neue, optimierte und automatisierte Verkaufsprozesse übersetzen können. Viele moderne ERP- und CRM-Lösungen liefern gute Ergebnisse, die aber vielfach ihre Relevanz verlieren, weil sie nicht in eine erfolgsorientierte Verbindung gebracht werden. Dabei verfügen viele Systeme bereits über das Potenzial, die wertvollen Verknüpfungen zu schaffen. Über eine Anbindungs-Programmierschnittstelle (API) können die verschiedenen Tools eines Unternehmens miteinander synchronisiert werden. So kann auch aus bestehenden Prozessen und implementierten Tools moderne CDP entwickelt werden, die die Grundlage für den Einsatz von Robotic Selling bilden. 

Für zukunftsorientierte Unternehmen wird es jetzt wichtig, ihre vorhandenen Möglichkeiten zu analysieren und durch intelligente Erweiterungen den Brückenschlag zwischen Marketing und Vertrieb auf digitaler Ebene zu vollziehen. So erschließt sich das volle Potenzial, das moderne Robotic Selling Lösungen bedarfsorientiert ausschöpfen können. 

  

 

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