Trennen Sie sich als Verkäufer von diesen zwölf Denkweisen

vom: 16.03.17

Viele Verkäufer lähmen sich bei ihrer Arbeit weil sie sich mit verinnerlichten Glaubenssätzen selbst im Weg stehen. Das schmälert oftmals den Erfolg. Um Spitzenverkäufer zu werden, sollten Sie diese über Bord werfen.

In den Köpfen sehr vieler Verkäufer sind Denkmuster tief verankert, welche besser schnellstmöglich vergessen werden sollten. Versteifte Glaubenssätze kosten Verkaufserfolge und manchmal Kopf und Kragen. Diese verinnerlichten Denkweisen beeinflussen etwas sehr entscheidendes, nämlich die Einstellung des Verkäufers zu sich selbst, zum Verkaufen und zu seinen Kunden. Neben dem Denken prägt das auch die Gefühle und vor allem das Verhalten. Deshalb sollten sich Verkäufer von „falschen“ Glaubenssätzen trennen und vielmehr mit einer neuen Einstellung an die Sache herantreten.

Glaubenssatz 1: Der Kunde ist ein Mysterium

Über Kunden existieren erstaunlich viele Mythen. Dabei sind Kunden in erster Linie ganz normale Menschen wie du und ich - Menschen mit Bedürfnissen, Wünschen, Ängsten und Befürchtungen – also mit vielen Emotionen. Und entsprechend möchten Kunden auch behandelt werden. Haben sie das Gefühl, als Mensch wahr- und ernst genommen zu werden, so reagieren sie entsprechend positiv.

Sehen Sie als Verkäufer immer den Menschen hinter dem Kunden. Signalisieren Sie ehrliches Interesse an Ihrem Gegenüber. Verstecken auch Sie sich hinter keiner Maske und zeigen vielmehr Ihre Persönlichkeit. Eine oberflächliche, freundliche Fassade sticht in keinem Fall Ihr natürliches Auftreten. Sie wirken viel authentischer und glaubwürdiger, wenn Sie Ihre Ecken und Kanten, sowie Ihren Mut und Ihre Offenheit zeigen.

Glaubenssatz 2: Der Kunde ist König

Vor zwei Jahrzehnten prägte der Satz „Der Kunde ist König“ die Diskussion über die „Servicewüste Deutschland“ und bewirkte durchaus Positives. Dieser Satz ist bis auf den heutigen Tag in den Köpfen der meisten Verkäufer präsent. Aber eigentlich ist er falsch. Denn Könige haben Untertanen und Kunden möchten in einem Verkaufsgespräch keinen unterwürfigen Verkäufer haben, der zu allem Ja sagt. Gewünscht wird ein selbstbewusster, fachlich kompetenter Partner, mit dem auf Augenhöhe kommuniziert werden kann. Solchen Menschen traut der Kunde am ehesten das Lösen von Problemen und die Erfüllung ihrer Wünsche zu. Haben sie daher als Verkäufer Mut, dem Kunden nicht alles recht machen zu wollen. Das müssen sie gar nicht. Sind sie anderer Meinung als er, dann kommunizieren sie das - auch wenn sich der Kunde Ihrer Meinung nach in gewissen Einschätzungen und Erwartungen verrannt hat. Das dürfen Sie nicht nur, nein, vielmehr wird das von Ihnen als „Einkaufsberater“ erwartet.

Glaubenssatz 3: Ein guter Verkäufer ist lieb und nett

Den Satz „Sei lieb und nett“ kennt jeder aus Kindertagen und glaubt das teilweise noch als Erwachsener, er solle doch immer lieb und nett sein. Die Annahme: Befolgt man den Rat, ist man sicherlich äußerst beliebt bei Kunden und zugleich sehr erfolgreich. Doch weit gefehlt! Niemand mag ein Gegenüber, das um jeden Preis nett und lieb ist, brave Miene zum bösen Spiel macht und Gefühle wie Freude und Enttäuschung nicht zeigen kann. Diese Personen gelten auch schnell als langweilig, uninteressant, nicht authentisch und im Extremfall sogar unehrlich. Weshalb sollte also ein Kunde zu einem solchen Verkäufer Vertrauen fassen?

Glaubenssatz 4: Der Preis spielt die Hauptrolle

Spitzenverkäufer erwähnen diesen Satz nie. Sie nehmen das Zepter beim Kundenkontakt bildlich gesprochen in die Hand und reden sich auch nach einem missglückten Verkaufsgespräch nicht mit der Ursache Preis heraus. Denn sie wissen: Entscheidend für die empfundene Höhe eines Preises ist die Bedeutung, die das Angebot für den Kunden hat – also der emotionale Nutzen und die Vorteile, die er sich hiervon verspricht. Sind die Erwartungen aus der Sicht des Kunden hoch, so wird er auch einen höheren Preis akzeptieren.

Die Einstellung, der Preis allein sei verkaufsentscheidend, untergräbt die Ehre eines Verkäufers und stellt seine Daseinsberechtigung in Frage. Denn seine eigentliche Aufgabe ist die Folgende: Er muss sein Angebot und dessen Preis so überzeugend in glasklare Vorteile und einen konkreten Nutzen für den Kunden übersetzen, dass dieser das Produkt, die Leistung unbedingt haben möchte und die positiven Emotionen den Schmerz überwiegen, Geld auszugeben. Das ist die Mission des Verkäufers und eben nicht nur die alleinige Präsentation eines Produktes.

Glaubenssatz 5: Preisnachlässe sind unumgänglich

Viele Verkäufer werfen gerne mit Rabatten um sich. Besonders in Autohäusern kann man dieses Phänomen erleben. Beim Ansehen eines Autos kommt sogleich der Verkäufer hinzu und bietet dem Kunden zwölf Prozent Nachlass auf dieses Modell an. Auch in Möbelhäusern ist das häufig der Fall. Doch das schnelle Rabatte austeilen signalisiert dem Kunden, dass der Verkäufer wenig Lust zum Verkaufen hat. Weshalb sollte er sonst mit einem Preisnachlass locken, wo er noch nicht einmal die Wünsche und Bedürfnisse der Käufer herausgefunden hat?

Durch eine solche „Strategie“ wird der natürliche Verlauf eines Verkaufsgesprächs zerstört, der Verkäufer wertet zudem selbst sein Produkt ab, indem er dem Kunden sogleich oder vorschnell einen Rabatt offeriert.Dies sollten Sie weder sich noch Ihren Kunden antun. Haben Sie den Stolz, den Kunden von der Qualität und dem Nutzen Ihres Produktes überzeugen zu wollen. Der Preisnachlass sollte nur als letztes Mittel zum Einsatz kommen, wenn nichts mehr geht. Kämpfen Sie auch dann noch um jeden Rabattpunkt. Denn mit ihrer Frage nach einem möglichen Rabatt, wollen Kunden oft primär ausloten, wie betriebswirtschaftlich sauber Ihre Preise kalkuliert sind. Wenn Sie vorschnell und ohne Widerstand einen Nachlass gewähren, hat der Kunde das Gefühl: „Die Preise von denen sind aus der Luft gegriffen“, „die wollen ihre Kunden über den Tisch ziehen“. Das kann die gewonnene Vertrauensbasis sofort zerstören. Außerdem kann er dann anschließend nicht stolz denken: Obwohl der Verkäufer, sich mit Händen und Füssen sträubte, habe ich das Optimale für mich/uns herausgeholt.

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Glaubenssatz 6: Verbindlichkeit ist unhöflich

Oft machen Verkäufer im Gespräch kaum klare Ansagen, so als hätten Sie kein Ziel dass sie verfolgen. Viele haben Angst, der Kunde könnte sich genötigt oder bevormundet fühlen. Verbindlichkeit gegenüber dem Kunden hat aber rein gar nichts mit Unhöflichkeit oder gar Drängeln zu tun – das Gegenteil ist der Fall.Achten Sie einmal darauf, mit welcher Verbindlichkeit sie Ihren Freunden gegenüber auftreten. Meist legen Sie einen konkreten Termin für ein Treffen oder Telefonat fest. Mit „unwichtigeren“ Bekannten hingegen wird meist nur ein „Lass uns mal telefonieren“ oder „Wir sollten uns mal wieder treffen“ festgelegt. Und in Folge dessen geschieht meist nichts!

Probieren Sie einmal aus, Ihren Kunden mit derselben Verbindlichkeit wie Ihren guten Freunden gegenüber aufzutreten. Gegen Ende des Gespräches machen Sie präzise Aussagen und sprechen konkrete Kaufempfehlungen aus. Scheuen Sie sich nicht, freundliche, jedoch verbindliche Abschluss-Fragen zu stellen und tun Sie alles dafür, dass das Gespräch für beide Seiten einen positiven Abschluss findet.

Glaubenssatz 7: Der Kunde meldet sich schon wieder

Genau das glauben viele Verkäufer nach einem vermeintlich „guten“ Verkaufsgespräch bzw. nach dem Versenden eines Angebotes. Ab hier gilt es zu Warten...und zu warten. Wieso sollten Sie auch beim Kunden nachhaken? Ganz einfach: Weil der Kunde Sie und Ihr Angebot oft einfach vergisst. Häufig sind ihm auch Details unklar und er legt es beiseite. Er wird Sie nicht anrufen um nachzuhaken. Meldet sich in der Zwischenzeit auch noch ein netter Wettbewerber, der sich Zeit für ihn nimmt, haben Sie verloren.

Seien Sie daher bei Angebotsabgaben und nach Kundengesprächen höchst verbindlich. Nachhaken beim Kunden ist erlaubt und gewünscht! Am besten genau zu dem Zeitpunkt, den Sie zuvor im Gespräch bzw. in Ihrem Schreiben angekündigt haben. Der Kunde kann sich darauf verlassen, dass Sie sich in jedem Fall melden werden. Er spürt, dass er sich auf Ihre Aussagen verlassen kann und das schafft Vertrauen.

Glaubenssatz 8: Der Kunde weiß, was er will

Folgendes Beispiel: Sie gehen als Kunde einkaufen in einen Supermarkt. Wissen Sie immer genau, was Sie kaufen wollen? Wenn Sie Milch oder Obst und Gemüse einkaufen meist ja, beim Einkauf von Fleisch oder Käse hingegen lassen Sie sich vermutlich schon ab und zu von Fachverkäufern beraten. Ebenso verhält es sich bei Körperpflegeprodukten.

Und wie verhält es sich, wenn Sie Produkte kaufen möchten, die Sie nicht täglich kaufen – zum Beispiel Autos, Altersvorsorgeprodukte, Elektrogeräte, Einrichtungsgegenstände für Ihre Wohnung? Dann wünschen Sie sich vermutlich wie die meisten Kunden einen „Einkaufsberater“ an Ihrer Seite, der Sie in Ihrem Kaufentscheidungsprozess unterstützt und begleitet.

Noch wichtiger ist der Verkäufer-Rat im komplexen B2B-Geschäft. Denn hier haben die Entscheider häufig gar nicht die Zeit und Kompetenz, um allein die beste Wahl zu treffen. Doch zum Glück hat der Kunde ja Sie, seinen Einkaufsberater und -begleiter, der ihm z.B. erläutert, warum die in der Anschaffung etwas teurere Maschine für ihn mittel- und langfristig die günstigere, weil wartungsärmere ist. Oder wenig Ausschuss produziert. Oder die Ersatzteile recht preiswert sind.

Glaubenssatz 9: Ein überzeugter Kunde kauft

Dass ein überzeugter Kunde automatisch kauft ist falsch. Vielen fehlt der letzte motivierende Schubs um den Kauf endgültig abzuschließen. Die Gründe dafür sind vielfältig. Einige Kunden haben generell Angst vor Entscheidungen weil sie befürchten, sie könnten einen Fehler machen. Bei anderen wiederum sind es emotionale Vorbehalte, die es zu klären gilt.  In den meisten Fällen ist die Ursache jedoch: Der Kunde möchte im letzten Augenblick von dem Verkäufer, dem er vertraut, noch einmal deutlich in seiner Kaufentscheidung bestätigt und von ihm emotional an die Hand genommen werden.

Überfordern Sie Ihre Kunden am Ende von Verkaufsgesprächen nicht durch zu viele Worte oder eine zwar gut gemeinte, jedoch zu große Angebotsauswahl. Und begehen Sie keinesfalls den häufigen Fehler, Kunden durch ein zögerliches, unverbindliches Verhalten emotional zu verwirren. Schenken Sie ihnen stattdessen – durch explizite Kaufempfehlungen und ein eindeutiges, entschlossenes Verhalten Ihrerseits – die Gewissheit, das Richtige zu tun.

Glaubenssatz 10: Das Produkt allein überzeugt

Manche Verkäufer glauben immer noch, ein gutes Produkt spräche für sich – also müssten sie wenig tun, um die Kunden zu überzeugen. Wenn das so wäre, bräuchten die meisten Unternehmen keine Verkäufer. Dann könnten sie diese entlassen – und viel Geld sparen.

Doch noch immer gilt zum Glück: Die meisten Produkte sind mehr oder weniger erklärungsbedürftig und beratungsintensiv. Außerdem müssen ihre Merkmale und Nutzen-Vorteile so emotionalisiert und dargestellt werden, dass sie zu den Bedürfnissen und Zielen des jeweiligen Kunden passen. Sonst bleibt das tollste Produkt ein kalter, toter Gegenstand.

Genau aus diesen Gründen braucht Ihr Unternehmen Sie als Verkäufer. Sie müssen es nicht bedauern, dass sich Ihr Produkt nicht von alleine verkauft, vielmehr müssen Sie sich über diese Tatsache freuen. Und überlegen Sie sich, wie Sie aus sich und Ihrem Produkt für Ihre Kunden das beste emotionale Gesamtpaket schnüren.

Glaubenssatz 11: Der Wettbewerb hat bessere Produkte

Es ist durchaus möglich, dass ein Mitbewerber ein besseres Produkt hat als Sie. Das heißt aber noch lange nicht, dass Sie als Verkäufer deshalb den Kopf in den Sand stecken sollten. Viele der Anbieter sind weder Markt- noch Qualitätsführer der Branche. Es sind normale durchschnittliche Firmen. Und trotzdem haben sie viele zufriedene Kunden und machen gute Geschäfte – unter anderem wegen ihrer engagierten Verkäufer. Denn diese sind heute in vielen Branchen und Marktsegmenten der entscheidende USP.

Das regelmäßige Einholen von Informationen bzgl. des Standings Ihrer Produkte im Vergleich zur Konkurrenz ist wichtig. Auch Kunden erwarten das. Sollten Sie an einem Mitbewerber-Produkt ein tolles neues Feature entdecken, so prüfen Sie zunächst, ob Ihr Produkt nicht auch das gleiche kann. Sollte dies nicht der Fall sein, verzagen Sie nicht. Konzentrieren Sie sich auf die eigenen Stärken und bewerben Sie diese auch. Genau so werden Sie Ihre Kunden finden. Für die Mehrheit der Kunden zählt letztlich das Gesamtpaket, nicht einzelne Features und Produktmerkmale.

Glaubenssatz 12: Zufriedene Kunden empfehlen weiter

Persönliche Weiterempfehlungen von Kunden sind das beste und günstigste Akquise- und Marketinginstrument. Denn wenn sich unabhängige Dritte gegenüber potenziellen Kunden positiv über die Leistungen bzw. Produkte eines Unternehmens und dessen Verkäufer äußern, dann genießen diese einen Vertrauensvorschuss der Gold wert ist.

Doch leider denken viele Verkäufer, zufriedene Kunden würden sie von alleine weiter empfehlen. Manchmal ist das tatsächlich der Fall aber weit seltener als gedacht. Meist sind Kunden mit Empfehlungen eher zögerlich, selbst wenn sie mit einer Leistung rundherum glücklich sind. Warum? Zuweilen gerade deshalb. Denn sie wollen sich, insbesondere im B2B-Bereich, quasi einen Vorsprung vor den Personen und Organisationen in ihrem Umfeld bewahren. Ein weiterer Grund: Die potenziellen Empfehlungsgeber sind unsicher, was die Verkäufer mit der Empfehlung machen. Sagen Sie deshalb den Personen, die Sie um eine schriftliche Empfehlung bitten, was Sie hiermit konkret tun möchten. Stellen Sie diese zum Beispiel auf Ihre Webseite oder setzen Sie diese nur sehr selektiv im Einzelfall ein? Verhalten Sie sich ebenso, wenn Sie Kunden bitten, eine mündliche Empfehlung auszusprechen oder einen Kontakt anzubahnen.

Der Hauptgrund für eine geringe Zahl von Empfehlungen ist jedoch: Sie als Verkäufer bitten Ihre Kunden zu selten darum. Denn die meisten zufriedenen Kunden, die Ihnen vertrauen, würden Sie durchaus empfehlen, aber unter folgender Voraussetzung: Sie werden offen und herzlich darum gebeten. Tun Sie es also. Denn Empfehlungen öffnen Ihnen die Tür zu neuen, potenziellen Kunden.

Quelle: vertriebszeitung.de