Verkaufsgespräche – 12 Tipps mit denen Sie Kunden überzeugen

vom: 03.04.17

In Zeiten vergleichbarer Produkte in vielen Marktsegmenten fällt es Kunden schwer sich zu entscheiden. Verkäufer dagegen hört man häufig klagen, dass die Produkte, die sie verkaufen sollen sich nicht wesentlich von denen der Konkurrenz unterscheiden und sie deshalb keine guten Verkaufsargumente hätten.

Dabei kann ein guter Verkäufer in genau dieser Situation seine Stärken ausspielen. Wenn das eigentliche Produkt kaum einen Unterschied macht, macht diesen der Verkäufer. Die wenigsten Kunden kaufen schlicht und einfach das Produkt beziehungsweise die Dienstleistung. Die meisten kaufen ein Produkterlebnis, ein emotionales Gesamtpaket.

Gute Verkäufer können hier punkten indem sie...

  • - in den Köpfen ihrer Kunden die Nummer 1 werden und
  • - die Kunden dauerhaft bei ihnen und nicht bei der Konkurrenz kaufen.

Das entscheidende ist heutzutage, dem Kunden ein gutes Gefühl zu verkaufen. Er muss Vertrauen zum Verkäufer haben und davon überzeugt sein, dass er genau bei ihm das beste Gesamtpaket kauft. Dann ist er sogar unter Umständen bereit einen höheren Preis zu bezahlen. Eine Vielzahl von Faktoren bestimmen letztlich über einen gelungenen Abschluss des Verkaufsgesprächs doch eines ist entscheidend: Der Kunde muss das Gefühl bekommen, dass der Verkäufer echtes Interesse an ihm und an seinem zu lösenden Problem hat und dass er nach dem Kauf nicht allein gelassen wird sondern im Verkäufer stets seinen Nummer 1-Ansprechpartner findet. So wird der Kunde ganz nebenbei zum Stammkunden und damit zum wertvollsten was ein Verkäufer haben kann.

Wenn die emotionale Ebene beim heutigen Verkaufen so wichtig ist, wird besonders das Verhalten des Verkäufers im Gespräch zum „Killer-Kriterium“. Spitzenverkäufer haben gelernt ihren Kunden genau die positiven Gefühle zu vermitteln, die sie letztendlich zum Abschluss bewegen und das wieder und immer wieder. Natürlich muss hier auch gesagt werden, dass Stammkunden nicht gewonnen werden können wenn das Produkt nicht hält was es verspricht weil sonst auf die Dauer schlichtweg das Vertrauen verloren geht und der Verkäufer sogar einen schlechten Ruf davon trägt.

Wie Sie eine Kette positiver Erlebnisse beim Kunden auslösen zeigen wir Ihnen mit den folgenden zwölf Tipps – damit Sie mehr Freude am Verkaufen haben, Ihre Kunden mehr Freude am Gespräch mit Ihnen haben und Sie letztendlich auch mehr verkaufen können.

1. Nur wer gute Laune hat verbreitet auch gute Laune

Für Sie als Verkäufer beginnt der Verkaufserfolg mit der richtigen mentalen Einstellung. Sie werden beim Kunden nur dann ein gutes Gefühl erzeugen wenn Sie es selbst ausstrahlen. Führen Sie deshalb vor jedem Verkaufsgespräch für sich selbst ein positives Ritual durch. Denn neben der inhaltlichen Vorbereitung müssen Sie auch Ihren Kopf vorbereiten. Führen Sie sich schöne Dinge vor Augen, beispielsweise Ihren letzten großen Verkaufserfolg, eine tolle Party mit Freunden oder einfach alles was bei Ihnen positive Gefühle auslöst. Machen Sie das so lange bis Sie richtig gute Laune haben und es nicht mehr erwarten können mit dem Kunden zu sprechen. Sie werden gut bei ihm ankommen.

2. Der erste Eindruck zählt, der letzte Eindruck bleibt

Jedes Verkaufsgespräch hat zwei ganz entscheidende Momente: Den ersten und den letzten Eindruck den Sie beim Kunden hinterlassen. Der erste legt fest, wie viel Aufmerksamkeit, Sympathie und Vertrauen Ihnen der Kunde im Gespräch entgegenbringt und ist damit das Fundament Ihres Erfolgs. Sorgen Sie also dafür, dass Sie in den ersten Momenten des Gesprächs professionell und überzeugend wirken. Ihre innere Einstellung zum Verkauf und zum Kunden muss hier stimmen damit Sie glaubhaft wirken. Dagegen entscheidet der letzte Eindruck den der Kunde von Ihnen hat, also Ihre Worte und Ihr Verhalten am Ende des Gesprächs, darüber wie Sie bei ihm im Gedächtnis bleiben. Seien Sie verbindlich und entschlossen damit der Kunde diesmal und auch in Zukunft bei Ihnen kauft.

3. Ihre Mimik entscheidet ob Sie der Kunde als Freund oder Feind wahrnimmt

Ein Urinstinkt von uns bewertet anhand der Mimik unseres Gegenübers ob wir ihn als Freund oder Feind einstufen sollen. Das funktioniert auch heute noch und zwar insbesondere bei der ersten Begegnung beziehungsweise in der Anfangsphase eines Gesprächs. Ihre Aussagen und Ihre Mimik müssen dasselbe ausdrücken, sonst „kauft Ihnen Ihr Gegenüber das nicht ab“. Wenn Sie zum Beispiel sagen „Schön Sie kennenzulernen.“, dabei aber Desinteresse in Ihrem Gesicht widerspiegeln wird Ihr Gesprächspartner das merken. Besonders die Sprache Ihrer Augen entscheidet über Ihre Glaubhaftigkeit. Achten Sie deshalb darauf, sich vor Kundengesprächen in eine freudige Stimmung zu bringen damit auch Ihre Augen strahlen.

4. Gleich und gleich gesellt sich gerne

Beobachten Sie, besonders am Anfang Ihres Gesprächs, Ihren Kunden genau. Wie ist er drauf? Müde und ausgepowert, aufgeweckt und redefreudig, getresst oder gutgelaunt? Spricht er langsam und bedächtig oder laut und schnell? Wie verhält er sich? Wenn Sie Ihr Verhalten an das seine Anpassen schafft das Gemeinsamkeit und das führt zu Vertrauen. Sorgen Sie außerdem öfters für direkten Blickkontakt. Auch das knüpft eine Verbindung zwischen ihnen.

6. Reden ist Silber, Fragen ist Gold!

Als Verkäufer sind Sie in erster Linie Dienstleister. Und jeder gute Dienstleister versucht über Fragen herauszubekommen wie er den Kunden bestmöglich zufriedenstellen und begeistern kann. Das gilt für einen Verkäufer genauso wie für einen Arzt oder Anwalt. Prüfen Sie sich also selbst: Fragen Sie genug? Als guter Verkäufer sollten Sie mit Fragetechniken vertraut sein:

  • - Verwenden Sie offene Fragen zur Gewinnung von Informationen.
  • - Nutzen Sie geschlossene Fragen oder Alternativfragen um Entscheidungen zu forcieren.
  • - Sichern Sie sich mit Bestätigungsfragen ab um Einwände zu vermeiden.

Wenn Sie dem Kunden eine Frage stellen müssen Sie höchste Aufmerksamkeit zeigen. Seine Antworten sind der Schlüssel zu Ihrem Verkaufserfolg.

7. Lassen Sie den Kunden reden!

In Ihrem Verkaufseifer und dem Bemühen, den Kunden möglichst detailliert zu informieren, reden viele Verkäufer einfach zu viel. Dabei ist es von enormer Wichtigkeit, auch den Kunden zu Wort kommen zu lassen. Und verwenden Sie Pausen: Das erhöht die Spannung im Gespräch und verleiht Ihren Sätzen mehr Bedeutung.

8. Nutzensprache verwenden!

Zeigen Sie dem Kunden welche Vorteile er von Ihren Produkten beziehungsweise von Ihrem Angebot hat. Dazu müssen Sie eine kundenorientierte Nutzensprache verwenden. Vermeiden Sie Aussagen wie „Ich biete Ihnen...“, „Ich kann für Sie...“, die Ich-bezogen sind und nutzen Sie stattdessen Formulierungen wie „Dadurch erreichen Sie...“ oder „Sie gewinnen...“. Die Integration von Magic Words verstärkt die Vorfreude Ihrer Kunden. Sätze wie „Sie sparen kostbare Zeit...“ oder „Dadurch gewinnen Sie wertvolle Anregungen...“ bringen die Kunden ins Schwärmen und Sie dem Abschluss näher.

9. Unwörter, Füllwörter und Verallgemeinerungen meiden!

Gängige Verallgemeinerungen wie „Immer“, „Alle“ oder „Jeder“ sollten im Verkaufsgespräch um jeden Preis gemieden werden, denn Sie provozieren Widerspruch seitens Ihres Kunden. Das gleiche gilt für Unwörter wie zum Beispiel „Aber“ und „Trotzdem“ weil Sie einen Gegensatz erzeugen, der sich negativ auf die Gesprächsatmosphäre auswirkt. Und noch ein Tipp: Sagen Sie nicht „Müssen“: Kunden wollen keine Befehle entgegennehmen und reagieren auf solche Wörter mit einem Abwehrverhalten.

10. Nutzen Sie versteckte Botschaften!

Viele Menschen versuchen Entscheidungen zu meiden, bisweilen sogar die, die eigentlich entscheidungsfreudig sind. Daher funktioniert es oft, sie sanft zu Entscheidungen zu führen. Nutzen Sie zu diesem Zweck ab und zu versteckte Botschaften die das Gespräch in Ihre Richtung lenken. Ein Beispiel: „Nachdem wir uns geeinigt haben...“

11. Nehmen Sie Einwände an!

Einwände fallen häufig in Verkaufsgesprächen. Das Gute an Ihnen ist, dass Sie zeigen, dass der Kunde noch aufmerksam ist und Interesse am Gespräch hat. Begrüßen Sie deshalb seine Einwände zum Beispiel in der Form: „Gut dass Sie das fragen...“ und reagieren Sie ruhig und professionell. Damit sich die Zahl der Einwände in Grenzen hält können Sie im Gesprächsverlauf regelmäßig Bestätigungsfragen stellen oder sich durch ein kurzes Nicken jeweils das OK des Kunden zum gerade angesprochenen Punkt einholen.

12. Keine Angst vor einem Nein des Kunden haben!

Oft scheitert der erfolgreiche Abschluss eines eigentlich erfolgversprechenden Verkaufsgesprächs am zögerlichen Verhalten des Verkäufers am Ende. Viele befürchten, der Kunde könnte, aus welchen Gründen auch immer, doch noch abspringen, zögern also die Entscheidung hinaus und werden unverbindlich. Das wirkt unsicher und nicht authentisch und löst dementsprechend auch beim Kunden Verunsicherung aus. Trauen Sie sich deshalb ruhig, den Abschluss zu forcieren und erzwingen Sie eine Entscheidung des Kunden wenn er Ihrer Meinung nach reif dazu ist. Dazu können Sie Formulierungen wie „Welchen Liefertermin soll ich im Vertrag festhalten?“ oder „Brauchen Sie für Ihr neues Produkt auch noch das Zubehör XY?“ benutzen. Wenn der Kunde bei diesen Fragen auf die Bremse tritt und zum Beispiel sagt „Halt. So weit bin ich noch nicht...“, dann können Sie gezielt nachfragen was für ihn noch unklar ist und nach Ausräumung aller offenen Punkte erneut die Abschlussfrage stellen. Wenn der Kunde dann immer noch Nein sagt wissen Sie wenigstens, dass sich ein weiterer Aufwand nicht lohnt und Sie im Moment Ihre Ressourcen nicht auf diesen Kunden vergeuden sollten. Bleiben Sie auch bei einer Ablehnung souverän und professionell. Das verbessert Ihre Chancen wenn Sie in der Zukunft nochmal auf diesen Kunden treffen.