Warum der Abschluss nicht das oberste Ziel sein darf

vom: 01.12.17

Verkäufer sollen mehr verkaufen. So weit, so gut. Doch ist es richtig, den Erfolg eines Verkäufers nur an seinen Abschlüssen festzumachen? Nein! Denn wenn der Abschluss getätigt ist, beginnt erst die Arbeit - sowohl für den Kunden als auch für den Verkäufer.

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Erfolg im Verkauf ist nicht gleich Erfolg im Verkauf

Durch einen (Ver-)Kauf gehen beide Seiten - Kunde wie Verkäufer - einen Vertrag ein. Und entsprechend haben beide nicht nur Rechte, sondern auch Verpflichtungen. Doch gerade weil viele Verkäufer nur den Abschluss sehen, neigen manche dazu, dem Kunden etwas Unpassendes aufzuquatschen. Der Umsatz ist geschrieben, das Unternehmen zufrieden und die Prämie in der eigenen Tasche fühlt sich auch nicht schlecht an! Doch was ist die Konsequenz? Kaufreue, schlecht zahlende Kunden, Stornierungen, keine Empfehlungen - kurz: Der Verkäufer hinterlässt verbrannte Erde. Ein Grund, warum der Abschluss nicht das oberste Ziel eines Verkäufers sein darf. Der Abschluss ist nichts weiter als ein - wenn auch wichtiges - Zwischenziel. Hauptziele sind Nachverkäufe und langfristig begeisterte Kunden. Folgende fünf Regeln machen aus einem nur abschlussstarken Verkäufer einen exzellenten Verkäufer:

Regel 1: Aufmerksam sein und bleiben

Wir alle sind durch Internet, Handy, Social Media, Werbung, Fernsehen, Radio, Zeitschriften u.a. unzähligen Reizen ausgesetzt. Es ist eine normale Schutzreaktion, sich dieser Reizüberflutung zu entziehen. Umso wichtiger ist, dass uns bei dieser Informationsflut, die uns entgegenschlägt, wichtige Informationen in Bezug auf unsere Kunden nicht entgehen. Je aufmerksamer wir sind, umso leichter können wir genau die Informationen herausfiltern, die uns und speziell unseren Kunden nützlich sein könnten. Dies können beispielsweise Marktanalysen oder Artikel über Mitbewerber, neue Produkte oder Werbeideen sein. Als engagierter Ideenlieferant sammeln exzellente Verkäufer viele Pluspunkte, weil sie ihrem Kunden signalisieren, dass sie mit ihm in einem Boot sitzen, und ihnen sein Unternehmen und seine Probleme nicht gleichgültig sind.

Regel 2: Berücksichtigen, was Menschen wollen

In Unternehmen sind zahlreiche Unsicherheitsfaktoren vorhanden. Von einem auf den anderen Tag können Kunden wegbrechen, Lieferanten Probleme bereiten oder Mitarbeiter nicht mehr im Sinne der Unternehmung arbeiten. Auf ungeplante Geschehnisse reagieren Menschen stets unterschiedlich. Dies liegt in den unterschiedlichen Erfahrungen und daraus resultierenden Meinungen begründet und wirkt sich auch auf die gesetzten Standards sowie auf die Kommunikation aus. Verkäufer sollten deshalb stets daran denken, dass Menschen von Menschen kaufen und jeder Mensch unterschiedliche Vorstellungen und Bedürfnisse hat. Mit dem, wie er sich verhält, mit dem, was er sagt, und mit dem, was er tut, kann sich ein Verkäufer blitzschnell positiv oder negativ in der Wahrnehmung und Erinnerung des Kunden positionieren. Bringen er und seine Angebote nachweislich Lösungen und Konzepte, Geld, Umsätze, Gewinne, Sicherheit, Komfort, Image, weniger Stress, weniger Druck und/oder mehr Freude, ist alles wunderbar. Falls nicht, sollte ein Verkäufer überlegen, wie er genau das kurz- und mittelfristig schafft. Mit der Information, welche Nutzen und Werte dem Kunden am wichtigsten sind, platzieren exzellente Verkäufer ihr Angebot optimal in die Vorstellungswelt des Kunden. Gelingt das, so rückt automatisch der Preis aus dem Rampenlicht und verliert an Bedeutung. Je nützlicher und wertvoller der Kunde den Verkäufer einschätzt, umso lieber wird er bei ihm kaufen.

Regel 3: Nichts ist selbstverständlich

Im Verkauf wird letztlich Geld in eine Gegenleistung getauscht. Für Viele ist es selbstverständlich, für einen gewissen Preis eine bestimmte Leistung zu erhalten oder zu geben. Daher werden Geschäftsbeziehungen von den Beteiligten gerne als normal und üblich angesehen, schließlich wurde ja getauscht. Dennoch ist es so, dass bei diesem Tausch möglicherweise der Mensch an sich - auf beiden Seiten - nicht genug gewürdigt wird. Der Verkäufer kommt, der Kunde bestellt, der Lieferant liefert und der Kunde bezahlt. So geht das häufig über viele Jahre hinweg gut, bis irgendwann der Kunde auf Abwege gerät. Es gibt den Spruch: "Was du nicht willst, dass man dir tu', das füg' auch keinem anderen zu!". Diese Regel legt nahe, Kunden so zu behandeln, wie man selbst behandelt werden möchte. Beispielsweise den Kunden über alle Details informieren und den Preis als matchentscheidend sehen. Wenn Verkäufer aber alle Kunden so behandeln, wie sie selbst es in der Rolle des Kunden wünschen, dann laufen sie trotzdem Gefahr, viele Kunden nicht zu erreichen. "Behandle jeden Kunden so, wie dieser behandelt werden möchte!", bringt es eher auf den Punkt. Denn jeder Mensch ist anders und hat unterschiedliche Maßstäbe. Der eine möchte alle Details wissen, ein anderer nur die Überschriften. Die einen möchten regelmäßig Vertreterbesuche, andere nur dann, wenn es wirklich wichtig ist und so weiter. Exzellente Verkäufer schätzen und würdigen ihre Kunden, sie geben ihnen das Gefühl, dass sie ihnen gerne etwas verkaufen möchten und sie Freude daran haben, einen Auftrag zu machen. Sie zeigen ihren Kunden, dass sie eine Bereicherung für sie und ihr Unternehmen sind.

Regel 4: Überraschungsmomente nutzen

Positiv überrascht ist man dann, wenn man mehr bekommt als man erwartet. Positive Überraschungen sorgen für gute Emotionen. Und jeder Mensch freut sich normalerweise über unerwartete Wendungen, die ihm gute Gefühle bescheren. In der heutigen Zeit sind manche Kunden schon positiv überrascht, wenn eine Geschäftsbeziehung von Anfang an gut läuft. Für viele Kunden ist es nicht selbstverständlich, dass der Verkäufer die Wünsche und Erwartungen erfasst und umsetzt. Das führt zwangsläufig dazu, dass genaues und präzises Arbeiten eines Verkäufers ihn schon von vielen seiner Mitbewerber in der Wahrnehmung seiner Kunden abhebt. Trotzdem schleicht sich oft früher oder später eine gewisse Langeweile oder Selbstverständlichkeit in die Geschäftsbeziehung ein. Kunden gewöhnen sich schnell an gute Leistung und setzen diese über kurz oder lang voraus. Exzellente Verkäufer überlegen deshalb, wie sie ihre Kunden immer wieder positiv überraschen können. Was könnte man beispielsweise einem Kunden - gratis und ohne großen Aufwand - schenken? Wertschätzung ist sicherlich ein wichtiger Punkt, aber bitte nicht verwechseln mit Schleimerei. Genial wäre es, sich nicht nur als Lieferant von Produkten und Dienstleistungen zu sehen, sondern als Lieferant von Ideen, mit denen der Kunde seine unternehmerischen Ziele leichter und besser erreichen kann. Kunden brauchen keine Reinverkäufer, sondern Rausverkäufer!

Regel 5: Außergewöhnlich sein und bleiben

Für viele Verkäufer hört die Arbeit auf, sobald die verkaufte Ware den Kunden erreicht hat, bei anderen schon direkt nach der Unterschrift unter dem Auftrag. Doch möglicherweise beginnt dann für den Kunden erst richtig die Arbeit, sodass gerade hier die Hilfe und Erfahrung des Anbieters sehr wertvoll sein kann. Exzellente Verkäufer signalisieren ihren Kunden, dass es nicht nur das Verkaufen an sich ist, was sie miteinander verbindet. Exzellente Verkäufer versuchen, spontan nützlich für den Kunden zu sein: Sie sortieren mit dem Kunden oder alleine auch einmal Ware ein oder zeichnen diese aus; führen kostenlos eine Mitarbeiterschulung durch oder tauschen ohne großes Aufhebens Ware aus, die nicht mehr gebraucht wird. Natürlich ist hier ein wenig Gespür gefragt. Denn leider gibt es auch viele Kunden, die sich an solche Zusatzleistungen schnell gewöhnen und vom "Stamme Nimm(ersatt)" zu sein scheinen. Verkäufer haben also durchaus das Recht, auch einmal "Nein" zu sagen. Alleine aus betriebswirtschaftlicher Sicht müssen sie natürlich darauf achten, dass die Gegenleistung in Form von Aufträgen kurz- oder mittelfristig stimmt.

Erfolgreiches Verkaufen bedeutet, dass der Kunde zurückkommt und nicht die Ware. Leichter gesagt als getan, denn oftmals werden Kunden übers Ohr gehauen, bzw. Kunden sorgen sich zu Unrecht, dass es ihnen passieren könnte. Kein Wunder also, dass viele in einem Verkäufer nur eine Person sehen, die einem "etwas aufschwatzen will". Sogar manche Verkäufer stehen ihrem eigenen Beruf ablehnend gegenüber: Sie wollen sich nicht anbiedern. Doch ist dies tatsächliche Praxis? Sind nicht langfristige Geschäftsbeziehungen nur auf der Basis von Ehrlichkeit und Zuverlässigkeit möglich? Sicherlich lassen sich viele Verkäufer in der Hoffnung auf das schnelle Geld zum unfairen Verkaufen verleiten. Andere werden von überforderten Führungskräften dazu gezwungen. Dies ist sehr bedauerlich, aber es gibt wohl kaum einen Berufsstand, der keine schwarzen Schafe hat. Umso wichtiger ist es, als Verkäufer stets ehrlich zu seinen Kunden zu sein, auf etwaige Bedenken des Kunden einzugehen und mit Informationen, die der Kunde benötigt, nicht hinterm Berg zu halten. Die Eigenschaften Ehrlichkeit, Fairness und Offenheit sind wunderbare Eigenschaften, um sich positiv vom negativen Verkäuferimage abzuheben und dem Kunden zu signalisieren: "Ich bin wirklich für Sie da. Ich bin Ihr Verkäufer. Ich will Ihnen helfen, damit Sie Ihren Weg einfacher gehen. Wenn es für Sie passt, dann kommen wir ins Geschäft. Sonst lassen wir es sein."