Wie geht man professionell mit schwierigen Kunden um?

vom: 21.04.16

Nicht jedes Verkaufsgespräch verläuft reibungslos. Allzu oft begegnet man im Vertriebsalltag Kunden, die das Gespräch zu einer echten Challenge machen. Wir wollen Ihnen helfen, vorbereitet zu sein und geben Ihnen nachfolgend Tipps zum Umgang mit den typischsten schwierigen Kunden.

Jedes Verkaufsgespräch verläuft anders. So individuell die Kunden sind, so einzigartig ist auch jedes Gespräch mit Ihnen. Trotzdem gibt es einige Grundtypen schwieriger Kunden:

  •  der Verschlossene
  • der Besserwisser
  • der Unsichere
  •  der Dauerredner
  •  der Aggressive

(Bildquelle: fotolia.com)

Verschlossene Kunden sind in der Regel durch eine offene und herzliche Art am besten zu erreichen. Gehen Sie auf den Kunden zu damit er sich öffnet und Sie einen Zugang zu ihm finden. Gehen Sie dabei nicht zu energisch vor. Das könnte diesen Kundentyp dazu bringen, sich noch mehr zu verschließen.

Beim Besserwisser brauchen Sie nicht zu versuchen mit Fakten zu punkten. Er begegnet dem Verkäufer stets bestens informiert und lässt sich durch sachliche Argumente kaum überzeugen. Es gibt jedoch eine Möglichkeit ein solches Verkaufsgespräch in die richtige Richtung zu lenken: Geben Sie dem Kunden recht und lassen Sie ihn reden. Durch eine geschickte Formulierung Ihrer Fragen können Sie ihn auf Ihre Seite ziehen, erst recht wenn er dabei mit seinem Wissen glänzen darf.

Ein weniger schwieriger Fall ist der unsichere Kunde. Ihn können Sie für sich gewinnen wenn Sie ihm ein Gefühl der Sicherheit vermitteln und vetrauensvoll mit ihm umgehen. Er braucht das Gefühl bei Ihnen in sicheren Händen zu sein und möchte dennoch nicht bevormundet werden. Bieten Sie ihm verschiedene Optionen an aus denen er wählen kann. Haben Sie ihn erst einmal gewonnen ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass Sie ihn an sich binden können. Bei einem anderen Verkäufer müsste er diese Hürde nochmal überwinden.

Die Dauerredner unter den Kunden sind sehr schwierige Fälle. Die einzige Möglichkeit zu diesen Kunden durchzudringen, ist sie höflich zu unterbrechen und zu versuchen das Verkaufsgespräch auf die wesentlichen Punkte zu beschränken.

Kommen wir schließlich zur schwierigsten Gruppe, den aggressiven Kunden. Hier gilt es für den Verkäufer, herauszufinden woher die Aggression kommt. Hat der Kunde beispielsweise früher schon einmal schlechte Erfahrungen mit unserem Unternehmen gemacht? Hören Sie diesem Kunden zunächst genau zu und lassen Sie sich nicht von seiner Aggressivität anstecken. Oft steckt hinter dem aggressiven Verhalten Unsicherheit seitens des Kunden. Machen Sie sich dies bewusst und Sie werden leichter mit diesem Kundentyp umgehen können.

 

Bewahren Sie Ruhe

Dies bringt uns zur goldenen Regel beim Umgang mit allen schwierigen Kunden: Ruhe bewahren. Hören Sie genau zu und formulieren Sie Ihre Fragen und Argumente ebenso genau. Seien Sie dabei stets verständnisvoll. Und natürlich dürfen Sie Ihr Ziel, das Verkaufen dabei nicht aus den Augen verlieren. Treten Sie jedem noch so schwierigen Kunden professionell und respektvoll entgegen. Das gibt ihm das Gefühl, Ernst genommen zu werden und schafft eine Vertrauensbasis.

Auf keinen Fall sollten Sie Ihrem Gegenüber zu verstehen geben, dass Sie für sein Anliegen nicht zuständig sind. Das verstärkt seinen Groll und macht einen Verkaufsabschluss nur noch unwahrscheinlicher. Sie repräsentieren Ihr Unternehmen und sind in seinen Augen auch für frühere schlechte Erfahrungen verantwortlich und der richtige Ansprechpartner. Geben Sie ihm stets verschiedene Handlungsmöglichkeiten. Das vermittelt ihm das Gefühl der Entscheider zu sein.

Die oben behandelten Kundentypen sind Muster. Zwar kann man sich bei genügend Kenntnis über einen Kunden auf ihn einstellen. Dennoch muss jeder Kunde individuell betreut werden und nicht nach Schema F.

 

Fazit:

Schwierige Kunden sind genauso professionell und höflich zu behandeln wie alle Kunden. Vermeiden Sie wie bereits angesprochen stets, sich auf die gleiche Ebene wie der Kunde zu begeben. Bleiben Sie sachlich und verfolgen Sie Ihre Verkaufsziele. Dann werden Ihre Verkaufsgespräche auch mit schwierigen Kunden meistens von Erfolg gekrönt sein.