Dienstleistung

1. Charakteristika von Dienstleistungen
2. Unterschied zur Sachleistung

Bei einer Dienstleistung im volkswirtschaftlichem Sinne handelt es sich um ein ökonomisches Gut, das sich dadurch auszeichnet, dass Erzeugung, Absatz und Konsum der Leistung zumeist zeitlich zusammenfallen (Uno-actu-Prinzip). Der Erbringer einer solchen Leistung wird als Dienstleister bezeichnet.
 
Generell kann man zwischen standardisierter und individueller Dienstleistung unterscheiden. Die individuelle Dienstleistung wird für ein konkretes Individuum erstellt, woraus ein höher Integrationsgrad des jeweiligen Kunden in den Leistungserstellungsprozess resultiert. Die standardisierte Dienstleistung wird dagegen für einen angenommenen Durchschnittskunden erstellt

1. Charakteristika von Dienstleistungen

Dienstleistungen zeichnen sich durch folgende Charakteristika aus:

  • Nachfrageschwankungen: Dienstleistungen unterliegen in der Regel stärker Nachfrageschwankungen als Sachleistungen. Orientiert sich das Angebot eines Dienstleisters am Spitzenbedarf, ergeben sich durch eine geringere Nachfrage Leerkosten. Richtet sich das Dienstleistungsangebot dagegen nach der Durchschnittsnachfrage entstehen bei einem Anstieg der Nachfrage möglicherweise Wartezeiten bei der Kundenbedienung, die wiederum Einfluss auf  Qualitätsbewertung der Leistung nehmen.
  • Koproduktion der Leistung: Die Einbindung eines Kunden als sogenannten externen Faktor und dessen Mitwirken am Leistungserstellungsprozess ist ein wesentliches Merkmal von Dienstleistungen. Dabei kann generell zwischen personen- und sachbezogenen Dienstleistungen unterschieden werden. Bei personenbezogenen Dienstleistungen handelt es sich um Dienstleistungen, die unmittelbar an der Person selbst erbracht werden. Sachbezogenen Dienstleistungen werden dagegen nicht an der Person selbst erbracht, nichtsdestotrotz steht jedoch ein immaterielles Gut im Vordergrund, wie z.B. bei Auskunftsdiensten.
  • Ungleichartigkeit der Leistung: Aufgrund der höheren Abhängigkeit der Leistungserstellung vom jeweiligen Kunden sind Dienstleistungen im Vergleich zu Sachgütern stärker heterogen. Dies erfordert eine gewisse Flexibilität des Dienstleisters, um sich auf die individuelle Nachfrage seiner Kunden einzustellen.
  • Eingeschränkte Messbarkeit: Die Güte einer Dienstleistung wird als Dienstleistungs- oder Servicequalität bezeichnet. Aufgrund der Immaterialität der Dienstleistung ist ihre jeweilige Güte im Vergleich zur Sachleistung schwieriger zu bewerten. Bewertungsrelevante Merkmale einer Dienstleistung sind das Leistungsergebnis, der Leistungserstellungsprozess (Integration des externen Faktors) sowie das Leistungspotenzial (z. B. Kompetenzspektrum des jeweiligen Dienstleisters).

2. Unterschied zur Sachleistung

Die Dienstleistung ist anhand der nachfolgenden Kriterien von der sogenannten Ware oder Sachleistung zu unterschieden, wobei der Übergang zwischen Ware und Dienstleistung mitunter fließend sein kann, sodass beide Kategorien nicht als streng voneinander abgegrenzt zu betrachten sind:

  • Immaterialität: Ein wesentliches Unterschiedsmerkmal ist die Materialität. Während die Ware grundsätzlich mit den Händen greifbar (tangible) ist, sind Dienstleistungen in der Regel nicht greifbar (intangible) und somit nicht lagerbar sowie nur selten übertragbar.
  • Integrativität: Zudem benötigen Dienstleistungen im Gegensatz zu Sachleistungen einen externen Faktor, an dem die Leistung erbracht wird. In diesem Zusammenhang spricht man von der Integrativität der Dienstleistung.
  • Simultanität: Anders als bei der Dienstleistung fallen bei der Sachleistung Produktion und Verbrauch zeitlich nicht zusammen.
  • Standardisierung: Insbesondere aufgrund des relevanten externen Faktors ist die Erbringung von Dienstleistungen weniger standardisierbar als die Produktion von Waren.
  • Standortabhängigkeit: Da mit dem externen Faktor in der Regel auch ein höheres Maß an ortsgebundenheit einhergeht, ist auch die Standortabhängigkeit ein mögliches Unterscheidungsmerkmal. So sind Dienstleistungen tendenziell eher standortabhängig als Sachleistungen.
  • Wertschöpfungskette: Auch die Integrierfähigkeit in die Wertschöpfungskette ist bei Waren eher gegeben.

Markt & Unternehmen Dienstleistung Uno-actu-Prinzip Immaterialität Externer Faktor
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