Deshalb macht Kundenbefragung Sinn!

vom: 17.08.16

Kundenbefragungen sind eine schwierige Angelegenheit. Sie kosten viel Geld und Zeit und die Beteiligung lässt oft zu wünschen übrig. Außerdem weiß man doch sowieso durch die Verkäufer schon viel über die Kunden.Doch das Wissen über die Kunden, welches ausschließlich über die Kommunikation über die Verkäufer erlangt wird, ist oftmals unvollständig oder falsch.

Folgende Fehler treten dort auf:

  • Verkäufer stellen zu bestimmten Themen keine Fragen
  • Verkäufer geben die Antworten der Kunden verfälscht oder gar nicht weiter
  • Der Kunde scheut eine offene Diskussion mit dem Verkäufer und antwortet deshalb nicht ehrlich
(Bildquelle: Shutterstock)

 

In diesem Fall der Befragung durch einen Mitarbeiter wird der Befragte also immer bewusst oder unbewusst beeinflusst.Die Praxis zeigt jedoch, dass professionell durchgeführte Kundenbefragungen gerade in klein- und mittelständischen Unternehmen mehr als nur zu Analyse beitragen: Die Kundenbefragung kann nämlich durchaus zu positiven werblichen Auswirkungen führen.

Den Kunden wird klar gemacht, dass ihre Meinung wahrgenommen wird und dadurch das Dienstleistungsangebot verbessert werden soll.Außerdem kann die Kundenbefragung negative Mund-zu-Mund-Propaganda verhindern bzw. reduzieren. Denn dem Kunde ist dadurch die Möglichkeit gegeben, seine Kritik zu kommunizieren.

Als effektivste der vier möglichen Formen der Befragung (schriftlich, online, telefonisch, persönlich) hat sich für mittelständische Unternehmen übrigens die schriftliche Form herausgestellt. Hier bekommt man mit dem geringsten Kostenaufwand ein breites Stimmungsbild einer großen Kundenzahl. Es empfiehlt sich aber dennoch die Kundenbefragung als Projekt zu realisieren und im Vorraus durch eine Zielformulierung die geeignete Form und Durchführung abzuleiten.