Professionelles Beschwerdemanagement: Reklamationen in Chancen verwandeln
Beschwerden und Reklamationen gehören zum Alltag im Kundenservice und der Telefonkommunikation. Für die Mitarbeiter*innen sind sie echte Herausforderungen und belasten die Arbeit im Kundenservice.
Warum ist ein gutes Beschwerdemanagement so wichtig? Eine Reklamation ist häufig die letzte Gelegenheit, einen unzufriedenen Kunden zu halten oder zurückzugewinnen. Kundenservice Studien zeigen, dass Kunden, deren Beschwerde positiv gelöst wurde, sogar loyaler sein können als Kunden, die nie ein Problem hatten.
Doch aus Sicht vieler Kommunikationstrainer*innen bieten sie auch eine echte Chance zur Kunden-Bindung, denn ein professionell abgewickeltes Beschwerdegespräch, mit einer Lösung für den Beschwerdeanlass, beeinflusst am Ende positiv die Wahrnehmung der Marke und echten Kundenorientierung.
In diesem Beitrag geben wir essentielle Tipps und Tricks aus der Praxis unserer Telefontrainings und Kundenservice-Seminare weiter. Insbesondere, was Mann/Frau konkret machen kann, um Beschwerden als Chance für eine verbesserte Kundenbindung zu nutzen und die Sache emotional zu „entspannen“.
Essentielle Tipps für den Umgang mit Beschwerden
1.Eine wache Haltung einnehmen
Kunden melden sich oft emotional aufgeladen. Wichtig ist es, ruhig zu bleiben und eine wertschätzende Grundhaltung zu zeigen. Folgende Verhalten helfen:
• Aktives Zuhören: Lassen Sie den Kunden ausreden und signalisieren Sie Verständnis, z. B. mit Sätzen wie „Ich verstehe Ihren Ärger“.
• Notizen machen: Der Dialog ist zumeist emotional für beide Seiten anstrengend. Das Gedächtnis ist dann nicht so zuverlässig. Mitschreiben beim Call hilft.
• Nicht persönlich nehmen: Beschwerden richten sich zumeist gegen das Produkt oder den Service, bzw. das Unternehmen an sich. Sie sind nur die Person, die gerade annehmen muss. Sie sind eigentlich gar nicht gemeint.
2.Aktiv das Gespräch lenken - Den Kunden ernst nehmen
Ein klar strukturierter Gesprächsaufbau schafft Sicherheit – für den Kunden und für Sie selbst:
• Begrüßen und Danken. Begrüßen Sie Kunden stets freundlich und verbindlich. Nutzen Sie eine professionelle telefonische Visitenkarte und bedanken Sie sich für die Kontaktaufnahme.
• Problem konkret und detailliert erfassen. Stellen Sie offene Fragen wie „Können Sie mir den Sachverhalt genauer schildern, damit ich Ihnen helfen kann?“
• Versuchen Sie die Ursachen der Störung/ Beschwerde zu erfassen. Ist das „Warum“ geklärt lässt sich eine Lösung in der Regel leicht finden.
• Maßnahmen und Lösungsweg aufzeigen: Wenn es geht, schlagen Sie konkrete Maßnahmen vor und nennen Sie das Zeitfenster, bis wann die Situation geklärt ist. Ansonsten organisieren Sie einen Rückruf, um intern eine Entscheidung zu erreichen.
• Abschließend vereinbaren und bestätigen: Fassen Sie den vereinbarten Lösungsweg mit dem Kunden zusammen und danken Sie dem Kunden für seine Unterstützung und seine Geduld.
3.Empathie als Schlüsselkompetenz einsetzen
Einfühlungsvermögen ist entscheidend. Zeigen Sie, dass Sie die Sichtweise, Probleme und den Ärger des Kunden nachvollziehen können. Es geht nicht darum, die Fehlerschuld zu übernehmen, sondern vielmehr für die Fehlerlösung sich verantwortlich zu zeigen. Ein Satz wie „Das tut mir leid, dass Sie diese Erfahrung gemacht haben“ öffnet die Tür für ein konstruktives weiteres Gespräch und öffnet den Weg für eine einvernehmliche Lösung.
TIPP
Eine Entschuldigung im Namen der Firma wirkt Wunder: „Ich möchte mich für die Unannehmlichkeiten entschuldigen und engagiere mich dafür, dass das Problem zeitnah angegangen wird.“
Kommunikation und Sprache bei Reklamationen im Kundendialog
⁃ Positive Sprache nutzen. Vermeiden Sie Negativformulierungen wie „Das kann ich nicht machen“ und sagen Sie stattdessen: „Ich prüfe, wie ich Ihnen hier weiterhelfen kann.“
⁃ Lösungen statt Schuldzuweisungen. Kunden suchen keine Schuldigen, sondern Lösungen. Konzentrieren Sie sich darauf, was Sie tun können, statt auf das, was schiefgelaufen ist.
⁃ Follow-up nicht vergessen. Melden Sie sich aktiv beim Kunden, nachdem das Problem gelöst wurde. Fragen Sie nach, ob eine Lösung gefunden wurde. Dies zeigt Verantwortung und signalisiert echte Kunden Wertschätzung.
⁃ Achten Sie auf verbindende Kommunikation und vermeiden Sie aggressive Du-Botschaften.
⁃ Notizen machen. Nach einem Call ist es für den Kunden sehr wertvoll, wenn er zu der Beschwerdebearbeitung eine kleine Zusammenfassung bekommt, mit einer Kontaktmöglichkeit, falls im Nachhinein Fragen auftauchen.
Wie können die Telefontrainer*innen und Kommunikationstrainer*innen der Kompakttraining GmbH helfen? Alle Seminare für Beschwerdemanagement und Telefontraining sind praxisnah, teilnehmerzentriert und stärken die Kompetenzen Ihrer Mitarbeitenden nachhaltig. Mit viel Übung zu konkreten Beschwerden aus der Welt der Seminargäste, realitätsnahen Rollenspielen und Fokus auf individuelle Herausforderungen lernen die Seminargäste, wie sie im Kundenkontakt einen positiven Eindruck hinterlassen können – selbst bei Reklamationen.
Jede Beschwerde ist eine Chance, das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen und die Kundenbeziehung langfristig zu stärken. Mit der richtigen Haltung, klarer Gesprächsstruktur und empathischer Kommunikation wird jedes Beschwerdemanagement zum Erfolgsfaktor.