Konfliktmanagement im Vertriebsteam
Ihr Mitarbeiter aus dem Verkaufsteam steht nun zum dritten Male in dieser Woche in Ihrem Büro. Wieder ärgert er sich über einen Kollegen: „Jetzt habe ich von ihm schon wieder falsche Informationen zu einem Kunden erhalten und mich im Verkaufsgespräch blamiert. Das macht der doch mit Absicht!“ Im Vertrieb sind solche Streitigkeiten keine Seltenheit. Doch wie sollte man als Führungskraft in dieser Situation agieren? Welche Auswirkungen haben derartige Konflikte auf das Team?
„Schätzungen zufolge verbringen Führungskräfte 20-42% ihrer Arbeitszeit damit, Konflikte innerhalb ihres Teams aus dem Weg zu schaffen.“
Diese Aufgaben sind für Führungskräfte sehr wichtig und ernst zu nehmen, denn gute Leistungen des Teams sind auch das Resultat eines positiven Gruppenklimas. Dies ist aus oben genanntem Beispiel ersichtlich. Doch auch die Forschung kann dies untermauern:
„Laut neuesten Ergebnissen sorgen Konflikte für deutlich schlechtere Vertriebsergebnisse.“
Dabei unterscheiden Forscher zwei Arten von Konflikten:
Aufgabenkonflikte sind eine Folge von Uneinigkeit zwischen Mitarbeitern bezüglich Ihrer jeweiligen Arbeitserwartungen und Aufgaben. So gehen beispielsweise die Meinungen über die Prioritäten von Kunden oder auch die Optimierung der Aufgabenverteilung im Vertriebsprozess auseinander.
Beziehungskonflikte sind persönliche Differenzen, die in zwischenmenschlichen Beziehungen auftreten, wenn sich Personen nicht den sozialen Normen entsprechend verhalten. Ein passendes Beispiel hierfür wäre egoistisches Verhalten eines Mitarbeiters, oder ein Teammitglied, dass sich über seine Kollegen lustig macht. Doch weshalb wird der Vertrieb von derartigen Konflikten so extrem beeinflusst?
Konflikte beeinträchtigen den Informationsaustausch
Der Erfolg eines Teams ist abhängig vom permanenten Informationsaustausch. Notwendig hierfür ist eine offene Kommunikation, so dass ein reibungsloser Arbeitsablauf stattfinden kann. Konflikte innerhalb des Teams können diesen Informationsfluss jedoch behindern. Denn wenn sich Teammitglieder unwohl fühlen und im schlimmsten Fall Angst haben, dass Informationen, die sie preisgeben, gegen sie verwendet werden, hemmt das die Kommunikation innerhalb des Teams erheblich.
So wandeln sich Informationen schnell zum Machtinstrument. Je mehr man selbst besitzt, desto besser ist die eigene Position innerhalb der Gruppe. Dass diese „Machtspiele“ schädlich für ein Unternehmen sind, vergessen die Mitarbeiter. Denn nur bei einem reibungslosen und effizienten Informationsaustausch können die Kunden bestmöglich betreut werden.
Doch wie können Sie solche Konflikte als Führungskraft lösen? Oder am besten dafür sorgen, dass sie erst gar nicht aufkommen?
(Quelle: shutterstock)
1. Vermeidung von Konflikten
Um im Vorfeld potenzielle Konflikte zu vermeiden ist es wichtig, Kollegen im Team zu vereinen, die gut miteinander harmonieren. Hierbei wird das Risiko des möglichen Beziehungskonfliktes eingedämmt. Geben Sie klare Anweisungen wie Arbeitsabläufe in Ihrem Unternehmen von statten gehen. Sorgen Sie zudem für strukturierte Zielvorgaben und faire Aufgabenverteilung, damit jegliche Art von Aufgabenkonflikten vermieden werden. Kontrollieren Sie immer wieder, ob alle Teammitglieder das gleiche Verständnis der Aufgaben haben und bieten Sie Trainings und Schulungen an, bei denen das Aufgabenverständnis entwickelt und vertieft wird.
2. Ersticken Sie aufkommende Konflikte im Keim
Hält ein Konflikt bereits längere Zeit an, ist der Informationsaustausch und die Kommunikation besonders schwierig. Deshalb ist es wichtig, aufkommende Streitigkeiten und Auseinandersetzungen frühzeitig zu erkennen und die Auswirkungen auf die Performance so gering wie möglich zu halten. Führen Sie regelmäßige Kontrollen durch, in denen Sie feststellen können, ob alle Mitarbeiter das gleiche Verständnis von ihren Aufgaben haben. Um Beziehungskonflikte aufzudecken, empfiehlt es sich, die Teammitglieder einzeln in regelmäßigen Mitarbeitergesprächen zu befragen. Hier empfiehlt es sich, ganz genau hinzuhören, denn viele Mitarbeiter äußern ihren Missmut gegenüber Kollegen versteckt. Zwischen den Zeilen zu lesen ist hier das Stichwort. Weiß man erst einmal, dass Konfliktpotenzial besteht, kann man anfangen die Gründe zu erfragen und für eine Klärung zu sorgen.
3. Sorgen Sie für einen gemeinschaftlichen Konfliktumgang
Falls dann doch alle Stricke reißen und Sie eingreifen müssen: Ein gemeinschaftlicher Konfliktumgang ist ideal, da er sich ein gemeinschaftliches Verständnis für das Wohlbefinden des Einzelnen zum Ziel setzt. Zusammenarbeit, gemeinsame Zielfindung und Ausdruck von persönlichen und aufgabenbezogenen Differenzen sind sehr wichtig, gerade um persönliche Konflikte aus der Welt zu schaffen. Gemeinsam können so Diskrepanzen minimiert und durchdachte, kreative Lösungen entwickelt werden.
Quelle: vertriebszeitung