Verkaufen ist ein Mannschaftssport

vom: 14.11.13

Geschäftskunden und Verbraucher werden nahezu täglich mündiger und anspruchsvoller. Dank Facebook, Twitter und schier unendlich vieler Bewertungsportale ist alles transparent. Produkte und Leistungen, aber auch Unternehmensimages können in Sekundenschnelle verglichen werden. Qualität bezogen auf eine fertige Leistung allein reicht deswegen heute nicht mehr aus. Das Gesamterlebnis muss stimmen – im Prozess, im Service und in Bezug auf ethische Unternehmens- und Produktionsmaßstäbe. Wer als Unternehmen so denkt, darf seinen Vertrieb nicht mehr allein der Vertriebsabteilung überlassen. Firmen und Marken müssen ganzheitlich erlebbar werden. Verkaufen wird zum Mannschaftssport, weiß die Tiroler Vertriebs- und Verhandlungsexpertin Ulrike Knauer.

„Jeder in einem Unternehmen, vom Vorstandschef bis zum Pförtner, prägt das Image eines Unternehmens und macht es für den Kunden oder Besucher erlebbar“, so Ulrike Knauer, die in ihren Trainings Betriebe nicht nur in Sachen Verkauf und Verhandlung schult, sondern mit ihnen auch eine strategische Positionierung entwickelt. Der Gedanke, dass der Vertriebler „draußen an der Kundenfront“ es schon richten möge, habe sich überholt. Verkauf, Marketing, Vorstand, Projektmanager – einfach alle müssten zum Erfolg beitragen, über die mediale Wahrnehmung, den Umgang mit Besuchern im eigenen Haus oder in einzelnen Unternehmensabläufen.

Nichts, erklärt Knauer, verbreite sich so schnell wie negative Erfahrungen. Und diese müssten eben nichts mit dem Ergebnis zu tun haben. Auch ein böser Blick oder ein falsch verstandener Satz eines Mitarbeiters könne dem Unternehmensbild schaden. Wie in einem guten Restaurant unterscheide der Kunde nicht nur nach dem Geschmack des Menüs, sondern bewerte auch den Service, das Ambiente, die Beratung und vieles andere mehr. „Hierarchien weichen auf“, so die Vertriebsexpertin. Jeder trage so Verantwortung für den Unternehmenserfolg. Somit sei Vertrieb auch eine Frage der Unternehmenskultur. Es gelte, sich als ganzheitliches Team darzustellen, dass sich zu 100 Prozent dem Dienst am Kunden verschrieben habe. Guter Service und hohe Kommunikations-, Erlebnis- und Produktqualität entstehe im Inneren, ist eben nicht nur das Ergebnis intelligenter Vertriebsstrategien.

„Natürlich bleiben Verkäufer wichtig. Sie sind die Botschafter eines Unternehmens und das wichtigste Ohr am Markt“, weiß Knauer aus langjähriger Erfahrung. Und dennoch sind gerade sie davon abhängig, was hinter ihnen in den einzelnen Umsetzungsabteilungen geschieht. Vertriebsarbeit werde leichter, wenn sich positive Botschaften und Images bereits vor seinem persönlichen Erscheinen bei einem Neukunden verbreitet hätten.

Für Unternehmen bedeutet das, mehr in die Menschen, die Mitarbeiter und Servicepartner zu investieren. Kommunikation und Wirkung, mediale Darstellung und Führung, gute Arbeitsbedingungen und die Entwicklung von Teamkompetenz – all das ist umsatzentscheidend. Die schöne Fassade genüge eben nicht mehr. Schein und Sein müssten kongruent zueinander passen. Vertrieb gehe in diesem Sinne ganzheitlich gedacht alle an.