Der ROPO-Effekt in der Versicherungsbranche
Viele Deutsche nutzen das Internet, um zu recherchieren – auch in Sachen Finanzprodukte. Allerdings ist der Anteil derjenigen, die dann auch einen entsprechenden Vertrag online abschließen, immer noch vergleichsweise gering. Finanz- und Versicherungsagenturen treffen daher immer häufiger auf gut informierte Kunden, die nach der Onlinerecherche eine persönliche Beratung suchen und dann vor Ort einen Vertrag abschließen. Diese Wechselwirkung zwischen Online- und Offlinekanälen hat einen feststehenden Namen: ROPO („Research online, purchase offline”).
Seit 2008 und einer von GfK und Google durchgeführten Studie taucht dieser sogenannte ROPO-Effekt immer wieder als Schlagwort auf. Wie aber wirkt er sich auf die strategische Weiterentwicklung von Vertrieben wie swisslife-select.de aus? Während niemand mit Sicherheit sagen kann, wie der Versicherungsbetrieb im Jahr 2030 aussehen wird, gilt eines als sicher: Er wird sich vom physischen Geschäft in Richtung digitales Geschäft verlagern.
Digitalisierung führt zu veränderter Kundenkommunikation
Einen entscheidenden Einfluss auf den Vertriebserfolg werden Art, Umfang und Benutzerfreundlichkeit („Usability“) der Informationsinhalte haben. Wer hier die Nase vorn hat, kann daraus einen klaren Wettbewerbsvorteil ziehen. Gerade kleine und mittelgroße Versicherer müssen hier den richtigen Mittelweg zwischen Kosten und Nutzen finden – die Kosten für die Bereitstellung von Informationsinhalten sind nämlich mehr oder weniger unabhängig von der Anzahl der Nutzer.
Stark ansteigen wird neuen Untersuchungen zufolge auch der Anteil der Kunden, die nicht nur online recherchieren, sondern auch Verträge abschließen − bei Banken in einem höheren Maße als bei Versicherungen. Die Kommunikation mit Versicherungskunden und der Vertrieb von Finanzprodukten werden massiven Wandlungen unterworfen sein. Veränderungen im Verhalten der Käufer und die fortschreitende Digitalisierung sind die Motoren dieses Umbruchs.
Finanzgeschäfte, wann und wo es der Kunde wünscht
In der Zukunft wollen Kunden ihre Finanz- und Versicherungsgeschäfte tätigen, wann immer sie wollen und auf welchem Weg sie wollen, Online- und Offlinekanäle wechseln sich dabei ab. Das persönliche Gespräch vor Ort wird zwar nicht völlig aussterben, aber neue Kommunikationsformen wie Instant Chat und Videoberatung dürften in diesem Zusammenhang wesentlich stärker genutzt werden als heute.
Wie wird sich diese Entwicklung nun auf den ROPO-Effekt auswirken? In Zukunft werden die Kunden sich weniger in einem Büro oder in der eigenen Wohnung beraten lassen. Sie entscheiden selbst, wo und wie sie sich informieren und einen Vertrag abschließen wollen: direkt online, per Videoberatung oder Chat oder im direkten Kontakt mit einem Experten.