Empfehlungen als Verkaufs- und Marketinginstrument

vom: 12.08.15

Empfehlungen sind ein äußerst wichtiges Verkaufs- und Marketinginstrument. Man gewinnt nicht nur Neukunden dazu, sondern man überzeugt sie zugleich: Das ist das richtige Produkt oder der richtige Dienstleister für mich.

Zwölf Tipps von Ingo Vogel, wie Sie als Reseller oder Dienstleister Empfehlungen generieren und im Verkaufs- oder Vertriebsprozess nutzen können.

Bedürfnisanalyse

Tipp 1:

Um Empfehlungen abzugeben gibt es eine Voraussetzung: Die Begeisterung des Kunden! Er ist überzeugt und begeistert von ihrem Produkt bzw. der Dienstleistung. Doch es ist nicht möglich, alle Kunden für sich zu begeistern, da die Wünsche und Bedürfnisse aller Kunden zu unterschiedlich sind. Bevor Sie sich also dazu entschließen aktives Empfehlungsmarketing zu betreiben, sollten sie verschiedene Analysen durchführen. Stellen Sie sich die Frage, wer sind die Zielkunden? Welchen Personen oder Organisationen wollen wir als Kunden haben? Anschließend müssen sie herausfinden, welche Bedürfnisse diese Kunden haben und was Sie als Unternehmer dafür tun müssen, für diesen Kunden attraktiv zu werden.

Tipp 2:

Denken Sie immer daran, die Erwartungen, die Ihre Zielkunden haben, beziehen sich nie allein auf  Ihre Dienstleistung bzw. das Produkt. Denn durch das breite Angebot auf dem Markt, können die Kunden die Produkte wo anders und auch zu einen günstigeren Preis erwerben. Wichtig ist es für die Kunden, wie der gesamte Verkaufsprozess abläuft, wie Sie und auch Ihre Mitarbeiter mitwirken. Auch der Kundenkontakt und der Service spielen eine große Rolle. Durch perfektionierte Abläufe und optimierte Verkaufsprozesse begeistern sie Ihre Zielkunden und stellen diese zufrieden.

Tipp 3:

Bringen Sie ihren Mitarbeitern nahe, welche große Rolle zufriedene Kunden spielen und wie wichtig diese für ein Unternehmen sind. Deren Weiterempfehlung ist der größte Erfolg eines Unternehmes. Außerdem sind es letztlich Sie, die Begeisterung bei den Kunden hervorrufen können durch Ihr Verhalten und den Kundenkontakt

Gefühl, als Individuum behandelt zu werden

Tipp 4:

Vermitteln Sie Ihren Mitarbeitern auch, dass der zentrale Faktor, der bei Kunden Begeisterung auslöst, das Gefühl ist: "Ich werde als Individuum mit meinen ganz persönlichen Wünschen und Bedürfnissen wahr- und ernstgenommen. Der Kunde soll sich voll und ganz dem Verkäufer bzw. Unternehmen anvertrauen mit seinen Bedürfnissen sowie Wünschen. Gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern können sie mittels Face-to-face oder Email/Telefon dieses Gefühl erarbeiten, welches dem Kunden in Verkaufsgesprächen vermittelt werden soll.

Tipp 5:

Ist man als Käufer sehr zufrieden und begeistert, empfiehlt man beispielsweise den Fachhändler gerne weiter. Sie können und sollten das Geben von Empfehlungen aber auch stimulieren. Zum Beispiel, indem Sie Kunden, nachdem sie einen größeren Einkauf in Ihrem Geschäft tätigten 2 Gutscheine á 5 Euro (nicht 1 á 10 Euro) überreichen - beispielsweise mit den Worten: "Ich würde mich freuen, wenn ich Sie in naher Zukunft wieder als Kunde bei uns begrüßen könnte. Deshalb gebe ich Ihnen 2 Gutscheine á 5 Euro. Gerne können Sie einen

Damit erreichen Sie zweierlei. Erstens: Sie arbeiten darauf hin, dass der Kunde Ihr Geschäft bald wieder besucht. Und zweitens: Sie stimulieren ihn, einen Bekannten zu motivieren, Ihr Geschäft ebenfalls aufzusuchen.

Tipp 6:

Bei komplexen Produkten und Dienstleistungen speziell im B2B-Bereich ist das Generieren von Empfehlungen meist schwieriger. Dies hat einen Grund: Viele Kunden, die ihren Bekannten beispielsweise Handwerker empfehlen, befürchten, diese Könnten sauer sein, wenn der Handwerker `“Mist baut“. Schnell ist beim Einbauen einer Heizung oder eines Fensters ein Fehler  passiert und man fühlt sich verantwortlich, jemanden diese Firma empfohlen zu haben wenn anschließend ein Schaden entsteht. Vergewissern Sie sich deshalb, bevor Sie einen Kunden um eine Empfehlung bitten, stets: Ist der Kunde zu 100 Prozent mit uns und unserer Leistung zufrieden? Zum Beispiel, indem Sie den Kunden zunächst direkt fragen: "Sind Sie mit unserer Leistung voll zufrieden?" Und: "Gibt es Dinge, die wir noch verbessern können?"  Und erst nachdem der Kunde seine 100-prozentige Zufriedenheit artikuliert hat, fragen Sie ihn: "Würden Sie uns auch weiterempfehlen?" "Ja! Das freut mich! Haben Sie schon eine Person/Organisation im Auge, die …."

Keinen Druck ausüben

Tipp 7:

Vermeiden Sie es, einen zögernen Kunden dazu zu drängen, eine Empfehlung auszusprechen, denn sein Zögern siganlisiert Ihnen, er ist noch unsicher. Sie sollten sich vielmehr fragen, warum der Kunde unsicher ist und deshalb zögert. Überlegen Sie sich, was sie tun könnnen, um den Kunden vollends zu begeistern und umzustimmen.

Tipp 8:

Sagen Sie Kunden, wenn Sie diese um eine schriftliche Empfehlung bitten, stets, wie Sie diese verwenden möchten. Soll diese nur vereinzelt schriftlichen Angeboten beiliegen oder für jeden sichtbar auf Ihrer Webseite erscheinen? Setzen sie Empfehlungen  gezielt ein, denn Kunden sind so bereitwilliger welche abzugeben. Doch beachten Sie Folgendes: Jede persönliche Empfehlung eines Kunden ist eine Verpflichtung für Sie als Empfehlungsnehmer. Man kann sagen, die Empfehlung ist sozusagen gleich einem Versprechen. "Ich tue alles mir mögliche dafür, dass Ihr Bekannter oder Verwandter mit meiner Leistung mindestens ebenso zufrieden ist, wie Sie es sind." Doch kommt es zu einem Nichteinhalten des Versprechens, wird der Kunden mehr als zu Recht verärgert sein. Dies führt auch dazu, dass Sie nicht nur den „neuen“ sondern auch den „alten“ Kunden verlieren. Es ist ratsam, dieses Bewusstsein auch den Mitarbeitern zu vermitteln.

Tipp 9:

Geht es um komplexte Dienstleistungen und Produkte, wollen sich die Kunden mit Empfehlungen meistens zurückhalten. Doch dies lässt sich einfach umgehen, indem Sie als Verkäufe den „Noch-nicht-Kunden“ beispielsweise zu einer Kundenverantstalung einladen. Beim Essen und Trinken nebenbei, lässt es sich leicht über die Erfahrungen des Kunden reden. Und hierbei werden viele Empfehlungen ausgesprochen, die Ihnen nie schriftlich gegeben würden.

Nicht in Vergessenheit geraten

Tipp 10:

Kunden sind "vergesslich" und "emotional wechselhaft". Das heißt: Wenn sie heute von Ihnen und Ihrer Leistung begeistert sind, bedeutet das nicht, dass sie dies in zwei, drei Monaten oder gar einem Jahr noch sind. Überlegen Sie sich deshalb, wie Sie dafür sorgen können, dass Ihre Kunden Sie nicht vergessen und Ihnen langfristig emotional gewogen bleiben. Senden Sie ihnen zum Beispiel regelmäßig einen Newsletter mit wertvollen Tipps, wie sie …. Und diesen Newsletter dürfen sie selbstverständlich an Freunde und Verwandte weiterleiten. Oder laden Sie sie regelmäßig zu Kundenevents ein, zu denen sie selbstverständlich auch Freunde und Verwandte mitbringen dürfen.

Tipp 11:

Es lohnt sich sehr, Geld und Zeit in das Empfehlungsmarketing zu investieren.  Sie haben meist die Nase vorn, wenn Ihre Produkte und Leistungen empfohlen werden. Außerdem lässt sich somit der Kaufentscheidungsprozess enorm abkürzen.

Tipp 12:

Hegen Sie jedoch - zumindest wenn Sie mit Ihrem Unternehmen einen Wachstumskurs verfolgen - nicht die Illusion, mit Empfehlungen allein könnten Sie Ihre Auftragsbücher füllen. Dies ist und bleibt meist eine Illusion. Das Empfehlungsmarketing sollte nur eine, wenn auch wichtige Säule in Ihrem Marketing- und Vertriebskonzept sein. Daneben sollten Sie und Ihre Mitarbeiter weiterhin die Leistungen Ihres Unternehmens aktiv vermarkten und verkaufen. Dies gilt insbesondere für Newcomer im Markt. Denn wenn noch niemand Erfahrungen mit Ihnen gesammelt hat, kann Sie auch niemand empfehlen.

 

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