Erstkäufer zu Stammkunden machen – Diese Methoden funktionieren

vom: 20.04.16

Grundsätzlich besteht die Kernaufgabe des Vertriebs im Verkauf der eigenen Produkte. Diese müssen in möglichst großer Zahl an den Kunden abgesetzt werden. Wie viele das genau sein sollen definieren die Vertriebsziele, die am Ende auch der Kontrolle der Verkaufsbemühungen dienen. Dabei wird der Vertriebserfolg immer wieder auf zwei zentrale Erfolgsgrößen reduziert: den Umsatz und die Anzahl der Neukunden.

Die Konzentration auf die Gewinnung von Neukunden ist wichtig, führt allerdings manchmal dazu, dass kaum auf den Aufbau der Beziehungen zu bereits gewonnen Kunden geachtet wird. Natürlich braucht ein Unternehmen erst einmal Neukunden um überhaupt Kundenbeziehungen aufbauen und pflegen zu können. Die Fokussierung auf die Neukundengewinnung darf aber nicht dazu führen, dass Bestandskunden und deren Betreuung völlig vernachlässigt werden. Denn Stammkunden sind gleich in mehrfacher Hinsicht äußerst wertvoll für ein Unternehmen.

 

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Stammkunden sind Gold wert

Jeder Verkäufer freut sich zurecht über einen neuen Kunden mit dem er ein Geschäft zum Abschluss bringen konnte. Viel zu oft gerät dieser Kunde aber sofort wieder aus dem Blickfeld des Vertrieblers. Dabei lohnt es sich gleich mehrfach, aus einem neuen Kunden einen Stammkunden zu machen, indem man ihn professionell betreut und die Beziehung nach dem Kauf vertieft.

  • Einen Neukunden zu gewinnen ist wesentlich aufwändiger und teurer für ein Unternehmen als mit einem bestehenden Kunden ein neues Geschäft anzubahnen. Wenn über die vorhandenen Bestandskunden genug Informationen gesammelt werden kann man Kundenprofile erstellen und diesen bedarfsgerechte Angebote machen. Das steigert die Effizienz des Vertriebs und erhöht die Abschlusswahrscheinlichkeit deutlich.
  • Im Gegensatz zu Neukunden sorgen Stammkunden für einen regelmäßigen Umsatz über einen längeren Zeitraum. Zudem sind Kunden gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten eher dazu bereit, bei einem bekannten Unternehmen, mit dem sie bereits in der Vergangenheit gute Erfahrungen gemacht haben, zu kaufen.
  • Stammkunden sorgen generell für höhere Erlöse als Neukunden. Beim Erstgeschäft sind Kunden traditionell eher vorsichtig und versuchen nicht zu viel Geld auszugeben. Sind sie mit den Leistungen eines Unternehmens vertraut und zufrieden, greifen sie bei Folgegeschäften tiefer in die Tasche und sind bereit mehr auszugeben. Zusätzlich sorgen Stammkunden in der Regel schon durch die größere Zahl Ihrer Käufe für mehr Erlöse.

 

Aus Neukunden muss man Stammkunden machen – aber wie?

Gleich vorab: Man kann nicht aus jedem Erstkäufer einen Stammkunden machen – es gibt hier leider kein Patentrezept. Dennoch gibt es einige simple Tipps wie man zumindest die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass aus einem Neukunden ein dauerhaft zufriedener Stammkunde wird.

  • Nennen Sie Ihren Kunden regelmäßig direkt beim Namen. Das verleiht dem Gespräch eine persönlichere Atmosphäre und gibt dem Kunden das Gefühl, dass er nicht nur ein Termin wie jeder andere ist, den es abzuarbeiten gilt.
  • Ein guter Verkäufer hat auch viele Kundentermine heißt es. Je mehr Termine man hat desto weniger Zeit kann man sich aber für den einzelnen Kunden nehmen. Hier gilt es zu priorisieren: Nehmen Sie sich wenn es knapp wird mehr Zeit für die neuen Kunden. Ein Stammkunde mit dem Sie bereits eine gute Beziehung aufgebaut haben wird in der Regel mit einem kürzeren Gespräch zufriedenzustellen sein. Er hat bereits Vertrauen zu ihnen aufgebaut. Der Neukunde hingegen wird es dem Verkäufer übel nehmen und im Zweifel eher nicht abschließen wenn er das Gefühl hat, dass Fragen offen geblieben sind. Außerdem freuen sich Neukunden meist ganz besonders wenn man sich Zeit für sie nimmt. Das trägt zum Aufbau von Vertrauen bei.
  • Vertrauen ist generell das entscheidende beim Aufbau langfristiger Kundenbeziehungen. Eine Methode um das zu erreichen ist, das Gespräch auf einer zwar professionellen aber auch persönlichen Ebene zu führen, beispielsweise indem man Interesse am Kunden als Person signalisiert und auch etwas über sich selbst erzählt. Dazu bedarf es allerdings etwas Fingerspitzengefühl. Merkt man, dass der Kunde an diesen Themen kein Interesse hat sollte man ihn nicht damit langweilen. Einen bleibenden Eindruck kann man als Verkäufer auch mit kleinen Präsenten hinterlassen. Fast alle Kunden freuen sich darüber und erinnern sich daran.
  • Fragen Sie den Kunden gegen Ende ihres Gesprächs welchen Eindruck er von Ihrem Angebot hat und insbesondere was ihm fehlt und woran er eventuell noch Interesse hat. Möglicherweise hat Ihr Unternehmen das passende in seiner Produktpalette oder Sie können dem Kunden zu einem späteren Zeitpunkt ein maßgeschneidertes Angebot machen.
  • Haben Sie den Eindruck, dass das aktuelle Angebot den Kunden nicht zufriedenstellen wird, können Sie übrigens ein sehr vertrauenerweckendes Signal an den Kunden senden, indem Sie ihm vom Kauf abraten. Das vermittelt dem Kunden das Gefühl dass Sie ihm nur das verkaufen wollen was er auch selbst will und braucht. Er behält Sie als den Verkäufer in Erinnerung der ihn nicht unter Druck gesetzt und den Verkaufsabschluss nicht erzwingen wollte. Dadurch steigt die Chance dass der Kunde Ihnen die Treue hält.