Kundenbindung durch optimales Beschwerdemanagement

vom: 29.11.06

Wer kennt das nicht. Das Telefon klingelt und Sie freuen sich auf einen neuen Kunden, einen neuen Abschluss oder einfach auf ein positives Gespräch mit einem Kunden oder Interessenten. Sie nehmen den Hörer in die Hand und plötzlich beginnt ein Donnerwetter...

Ein Kunde: Ja, und irgendetwas ist schief gelaufen und Sie bekommen seinen ganzen Zorn zu spüren!

Sie kennen sicher die Ratschläge, gerade in schwierigen Situationen sachlich zu bleiben oder die Emotionen aus dem Gespräch zu nehmen. Eine Beschwerde ist aber oft alles andere als sachlich, denn Ihr Kunde ist meist aufgebracht, zornig und laut. Nun sagen Sie ihm einmal, dass er sachlich werden soll und Ihnen sein Tonfall nicht gefällt. Druck erzeugt Gegendruck und Aggression verursacht eine Abwehrhaltung. Das ist ganz natürlich, wer lässt sich schon gern lautstark auf Fehler hinweisen, zurechtweisen oder gar beleidigen. Schnell geht es gar nicht mehr um die Sache, sondern nur noch darum, seinen eigenen Standpunkt durchzusetzen.

Meinen Sie wirklich, dass Sie so dem Gespräch im Sinne einer langfristigen positiven Kundenbeziehung eine positive Wendung geben? Oder ist es vielleicht doch besser, sich in die Situation des Kunden zu versetzen und Verständnis für seine Situation zu entwickeln. Würden Sie sich nicht ähnlich verhalten?

In einem Beschwerdegespräch heißt es zunächst, Ruhe zu bewahren und den Kunden seinen Standpunkt klarmachen zu lassen. Hören Sie ihm genau zu und signalisieren Sie ihm Ihre Aufmerksamkeit. Zeigen Sie ihm Ihr ganzes Verständnis für seine Situation, das wirkt deeskalierend und Ihr Kunde wird schnell ruhiger werden.

Nun haben Sie eine Basis geschaffen, um Ihren Kunden auf die Sachebene, den Beschwerdegrund, zu führen und mit ihm gemeinsam eine Lösung zu erarbeiten.

96% Ihrer unzufriedenen Kunden beschweren sich nicht, sondern wechseln in aller Stille den Anbieter. Das heißt, auf einen Kunden, der sich beschwert kommen 24 weitere, die Sie verlieren ohne es zu wissen. Doch es geht weiter: Unzufriedene Kunden reden über Sie und Ihren "schlechten Service". Im Durchschnitt erzählen Sie es 10 Personen. Aber auch zufriedene, loyale Kunden empfehlen Sie weiter, im Durchschnitt 3x.

Deshalb lade ich Sie ein, jede Beschwerde als Chance zu sehen. Eine Chance, die Kundenbeziehung zu erhalten, eigene Verhaltensweisen und Schwachstellen im Unternehmen zu hinterfragen; und oft genug die Chance, zusätzliche Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen.