Service als Erlebnis - Individueller Kundenservice ist gefragt!
Neben dem omnipräsenten Thema Digitalisierung legt der Vertrieb seinen Fokus zunehmend auf eine verstärkte Serviceorientierung. Da sich in unserer heutigen Zeit der größte Teil der Produkte in Preis und Leistung stark ähneln, ist es umso wichtiger, sich durch hervorragende Serviceleistungen vom Wettbewerb zu differenzieren und abzusetzen. Auch reine Dienstleistungsunternehmen sind von den aktuellen Entwicklungen betroffen.
Eine typische Situation. Ein junges Ehepaar ist gemeinsam mit seinem Kleinkind im Alter von vier Jahren in einem Restaurant. Da beide Elternteile berufstätig und viel unterwegs sind, sehen sie sich oft mehrere Tage hintereinander nicht. Auch der heutige Tag war für die Eltern sehr anstrengend. Nun quengelt auch noch das Kind,denn es möchte gerne Eis als Nachspeise. Doch leider bietet das Lokal kein Eis an. Dem Kellner kommt blitzschnell ein Einfall, denn er versteht die Situation und kauft prompt bei der benachbarten Eisdiele eine Portion Eis für den kleinen Gast.
Diese Situation hinterlässt beim Ehepaar einen nachhaltigen Eindruck, denn beide sind von dem unerwarteten Einsatz des Kellners sehr überrascht worden. Die Eltern sind müde aufgrund der Arbeit, aber zugleich froh, Zeit gemeinsam beim Essen verbringen zu können. Da schreit nun das Kind. Der Kellner aber hat sich sofort in die Lage des Pärchens hineinversetzt und augenblicklich gehandelt. Möglicherweise ist er selbst Vater und weiß, wie eine solche Situation mit einem Kind „ausarten“ kann. Er hat sofort die Idee mit der Eisdiele im Kopf um die Situation zu entschärfen und somit eine Lösung. Die Kundenbedürfnisse wurden so mehr als befriedigt. Dies dient auch als Vorbild für ganz andere Situationen im Vertrieb!
Der moderne Kunde erwartet insgesamt mehr Leistung. Somit steigt die Nachfrage nach Individualisierung, der sogenannten „Customisation“.Daraus resultierend entsteht ein Bedarf an adaptiertem Service.
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Adaptiver Service: Wie leiten Sie Ihre Mitarbeiter hierbei richtig an?
In diesem Kontext nehmen vor allem Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt eine sehr wichtige Rolle ein. Sie sind es, die das Unternehmen nach außen repräsentieren und den Kunden die Angebote unterbreiten, kommunizieren und dadurch wichtige Informationen erhalten. Forscher aus den USA haben nun untersucht, wie die Leistung dieser Mitarbeiter hinsichtlich auf den Kunden zugeschnittener Services gesteigert werden kann. Die Forscher führten eine Studie durch um zentrale Werttreiber zu identifizieren. Teilnehmer waren 498 Mitarbeiter aus verschiedensten Dienstleistungsunternehmen.
Um den Kunden einen optimalen und adaptiven Service bieten zu können, müssen sich die Mitarbeiter erst einmal mit den Kundenbedürfnissen identifizieren. Ein wichtiger Aspekt hierbei ist die Empathie. Versetzt man sich in die Situation des Gegenübers, versteht man schneller was er erwartet. Das adaptive Verkaufsverhalten wird dadurch direkt verbessert. Ebenfalls wichtig ist die Antizipation von Bedürfnissen bevor diese explizit geäußert werden. Gibt es noch etwas, was der Kunde vielleicht möchte? Schließlich ist es nach der Bedürfnisidentifikation unerlässlich, Alternativen zu ermitteln, um die Kundenprobleme zu lösen. Das klingt schwieriger als es ist. Es bedarf Kreativität und Offenheit für unübliche und ungewöhnliche Lösungswege. Wendet man diese Strategie an, erhält der Kunde ein besonderes Service-Erlebnis.
Antizipation, Kreativität und Empathie – genau diese Mittel beherzigte der Kellner aus dem vorangegangenen Beispiel. Doch nun die entscheidende Frage: Wie schafft es eine Führungskraft, seine Mitarbeiter anzuleiten nach dieses Prinzipien zu handeln?
Drei Handlungsempfehlungen für Ihr Unternehmen
1 Etablieren Sie eine konsequente Service-Kultur in Ihrem Unternehmen
Verfolgen Sie eine konsequente Service-Politik, sodass Ihre Mitarbeiter diese auch verinnerlichen. Das wirkt sich positiv auf die Empathie und auf die Fähigkeiten zur Antizipation von möglichen Kundenbedürfnissen aus. Denn die Empathie als einflussreichster Werttreiber hat die größte Auswirkung auf den schließlich angebotenen individualisierten, adaptiven Service.
2 Kommunizieren Sie klar und eindeutig, was Sie von Ihren Mitarbeitern erwarten
Es ist möglich, dass Ihre Mitarbeiter innerhalb des Service-Prozesses verschiedene Rollen einnehmen können. Bestehen jedoch unterschiedliche Auffassungen bezüglich der Rollenerwartungen zwischen Management und Angestellten, führt dies zu sinkenden Leistungen. Geben Sie klare Vorgaben und sagen Sie, was Sie erwarten. Erst wenn den Mitarbeitern klar ist was gewünscht wird, können sie den Erwartungen gerecht werden und die gewünschte Servicequalität liefern.
3 Lassen Sie Ihren Mitarbeitern ausreichend Entscheidungsspielraum
Da Ihre Mitarbeiter im direkten Kontakt mit den Kunden stehen, können sie sich auch ein hervorragendes Bild von deren Situation machen. Durch konkrete Vorgaben im Service kann sich die Fähigkeit der Mitarbeiter reduzieren, sich empathisch mit den einzelnen Kunden auseinanderzusetzen. Je mehr eigenen Entscheidungsspielraum die Mitarbeiter besitzen, desto mehr Empathie, Kreativität und Antizipation sind möglich und damit ein verbesserter adaptiver Service.
Quelle: Vertriebszeitung.de