Telefonate korrekt führen !

vom: 15.10.15

Kundenorientiert denkende, handelnde und fachlich kompetente Mitarbeiter sind enorm wichtig für Unternehmen. Besonders im Bereich Telekommunikation – hierbei halten Unternehmen den persönlichen Kontakt zum Kunden aufrecht. So ist ein Mitarbeiter, der per Telefon andere Menschen für sich und vor allem für das Unternehmen begeistern kann, unabdingbar.

"Guten Tag. Hier ist das Unternehmen xy. Mein Name ist Paula Maier. Was kann ich für Sie tun?"

Fast jedem sind diese Art der Begrüßungsfloskeln bekannt. Die Mitarbeiter im Callcenter werden mit speziellen Telefontrainings darauf geschult, am Telefon richtig auftreten und reagieren zu können.

Der Kunde hat oftmals das Gefühl, die Begrüßung der sogenannten Agents dauert oftmals mehrere Minuten. Ruft man auch bloß in der Zentrale an um sich weiter verbinden zu lassen, wird das Anfangsprozedere heruntergespult.

Mittlerweile werden aber nur noch Kernelemente der Begrüßung statt eines ausformulierten Textes verwendet. So entscheidet jeder Mitarbeiter selbst, wie sich dieser am Telefon vorstellt. Auch ob er seinen Namen sowie Vornamen verwendet bleibt ihm selbst überlassen.

Gewandeltes Kommunikationsverständnis

Hierin dokumentiert sich ein Wandel im Verständnis der Kommunikation per Telefon. Dem Unternehmen war es früher sehr wichtig, dass es nach außen hin einheitlich auftritt und sich präsentiert. Heute soll sich in der Kommunikation per Telefon das Selbstverständnis des Unternehmens widerspiegeln. Und worüber definiert sich dieses in einem Zeitalter, in dem sich die meisten Firmen als Dienstleister verstehen? Über den Kundennutzen! Er soll sich in allen Kundenkontakten, also auch in der Telefonkommunikation, widerspiegeln.

Heute geht es  nicht nur um das schnelle Telefonieren allein. Viel wichtiger ist nur mehr die Qualität der Telefonate um eine persönliche Beziehung zum Kunden aufzubauen. Ebenso führt ein effektiver Umgang mit dem Telefon zu Kundenbindung als auch zu einer langfristigen Sicherung des Unternehmenserfolgs. Eine entsprechende Bedeutung messen sie heute der Telefonkommunikation bei. Das zeigt sich auch darin, dass heute bei vielen Dienstleistungsunternehmen Vorstandsmitglieder für die im Telefonbereich praktizierten Strategien verantwortlich sind.

Oft Herzstück der Organisation

Die Aufwertung zeigt sich auch darin, dass die Telefonabteilungen beziehungsweise Callcenter der Unternehmen heute in diesem kein Inseldasein mehr fristen. Bei vielen serviceorientierten Unternehmen sind sie das Herzstück der Organisation. Um sie gruppieren die anderen Unternehmensbereiche. Denn die Herren und Damen am Telefon haben den direktesten Draht zum Kunden.

In der letzten Zeit wurden daher die Callcenter der Unternehmen personell aufgestockt, sowie technisch aufgerüstet. Die Callcenter – oder auch Kunden-Servicecenter – arbeiten auch eng mit anderen Unternehmensbereichen zusammen, denn die gewonnen Informationen müssen adäquat verbreitet werden.  Nur dann wird aus dem qualifizierten Kundenkontakt ein qualifizierter Service

Spezialisten gefragt

Aufgrund der großen Bedeutung, die Telefonkommunikation besitzt, steigen selbstverständlich auch die Anforderungen an die Agents. Eine angenehme Telefonstimme reicht heutzutage nicht mehr aus, kaum einer der Mitarbeiter ist eine ungeschulte Kraft. Fachlich hochqualifiziertes Personal mit hoher Beratungskompetenz ist das Stichwort. Das ist notwendig, denn den Agents werden stets komplexere Serviceaufgaben übertragen.

Sichtbares Zeichen hierfür sind die zahllosen Hot- und Service-Lines, die inzwischen neben den klassischen Dienstleistern, auch fast alle Technikproduzenten für ihre Kunden geschaltet haben. Über sie nehmen die Agents nicht nur Aufträge entgegen. Über sie werden auch Reklamationen bearbeitet sowie Anwendungs- und Wartungsprobleme gelöst.

Hierfür brauchen die Agents ein Fachwissen, das sich auf dem neusten Stand befindet - unter anderem, weil sich die Merkmale der Produkte und Systeme oder deren technische Features oft ändern. Deshalb bilden die meisten Anbieter komplexer sowie erklärungsbedürftiger Produkte und Dienstleistungen ihre Agents trotz qualifizierter Erstausbildung und Berufserfahrung kontinuierlich weiter - nicht nur in Seminaren. Auch im Arbeitsalltag werden sie kontinuierlich trainiert und gecoacht - meist durch ihre unmittelbaren Vorgesetzten oder durch Kollegen, die häufig eine Trainer- oder Coachingausbildung durchlaufen haben.

Leitfäden statt Skripts

So qualifizierte Mitarbeiter(innen) lassen sich nicht in starre Gesprächsmuster pressen. Mit ihnen wäre auch keine individuelle sowie persönliche Beratung der Kunden per Telefon möglich. Deshalb haben inzwischen die meisten Unternehmen ihre ausformulierten Telefonskripts durch offene Gesprächsleitfäden ersetzt. Und ihre Telefontrainings? Sie sind weniger mechanistisch als früher.

Die Kerninhalte der Trainings haben sich zwar nicht verändert. Weiterhin spielen in ihnen solche Themen wie Begrüßung, Gesprächsaufbau, professionell fragen, aktiv zuhören sowie Gespräche eröffnen und abschließen eine zentrale Rolle. Doch der Fokus hat sich verschoben. Den Mitarbeitern werden heute keine starren Gesprächs- und Verhaltensmuster mehr vermittelt. Sie sollen vielmehr lernen, die Struktur und den Ablauf ihrer Gespräche selbst zu planen und zu steuern - und zwar so, dass sie einen Draht zum Kunden finden und dessen Ohr sowie das Ziel des Gesprächs erreichen.

 Den Erfolg bei der Telefonakquise steigern

  • Der heiße Draht zum Kunden

Telefonanrufe werden von Kunden oft als Störungen empfunden. Das wissen Telefonverkäufer. Entsprechend unsicher und nervös agieren sie häufig am Telefon und provozieren damit das "Nein" des Kunden. Doch das muss nicht sein. Ein paar Tipps von Ingo Vogel, Rhetorik- und Verkaufstrainer in Esslingen, können helfen.

Tipp 1: Seine Sie emotional – Menschen kaufen Gefühle.

Je sympathischer Sie als Person rüberkommen und emotional überzeugen, desto eher ist der Kunde bereit, sich auf Sie einzulassen. Versetzen Sie sich also vor jedem Telefonat in gute Laune – sofern Sie diese nicht schon haben.

 Als Team agieren

Es ist notwendig, dass die Agents über die Abläufe und Prozesse im Unternehmen Bescheid wissen, so können Sie dem Kunden genauere Auskunft geben und Hintergründe erklären. Team- und Zusammenarbeit wird hierbei großgeschrieben, denn auch verstärkte Kooperationen mit Kollegen sind gefordert. Dies ist nötig, da die immer komplexeren Serviceaufgaben zunehmen. Nur durch häufige Weitervermittlung oder den Rat von Kollegen, kann der Agent richtig und kompetent reagieren.

Teamarbeit erfordert auch die Arbeitssituation. Innerhalb kürzester Zeit muss sich ein Agent auf einen neuen Kunden einstellen. Bei jedem neuen Anrufer wird kundenorientiertes Verhalten auf hohem Niveau vorausgesetzt. Trotz verärgerter und angespannten Kunden, muss der Agent die Nerven behalten, freundlich bleiben und gezielt nachfragen, um eine best- und schnellstmögliche Lösung für das Problem zu finden.

Die Kollegen brauchen einander auch als "mentale Unterstützer", denn Call- und Servicecenter ticken anders als "normale" Fachabteilungen - auch weil in ihnen die Fluktuationsrate meist höher ist, weshalb die Agents stets neue Kollegen integrieren müssen. Hinzu kommt: Die meisten Callcenter arbeiten mit Kommunikations- und Informationssystemen, die fast jede Reaktion des Mitarbeiters messen und registrieren. Und für Außenstehende nur schwer vorstellbar ist, welcher Stress bei den Mitarbeitern entsteht, wenn bei jedem Telefonat in der Warteschleife der Anlage schon -zig weitere Anrufer warten. Deshalb ist eine gezielte Teamentwicklung in den Telefonabteilungen beziehungsweise Callcentern der Unternehmen oft erfolgsentscheidend. Denn so wie die Mitarbeiter miteinander umgehen, gehen sie meist auch mit den Kunden um. Oder anders formuliert: Im Kundenkontakt spiegelt sich die Zufriedenheit der Mitarbeiter wider.

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