Um Kunden zu erreichen, gibt es viele Wege… Teil 2

vom: 10.12.15

Schauen wir mal auf die Telekommunikationsbranche. Gerade der TK-Sektor – sonst häufig Vorreiter bei Kundeninteraktion und Marketingmaßnahmen, schnitt bei der Analyse der Mehrkanalstrategie mit am schlechtesten ab. Oftmals werden die Internetangebote und der telefonische Kundendienst den Ansprüchen der Kunden nicht mehr gerecht. Dies wiederum wirkt sich negativ auf

  • Umsatz und vor allem
  • Kundenvertrauen aus.

Doch gerade in diesem Bereich könnte man erwarten, dass das Webgeschäft in ein Mehrkanal-Vertriebskonzept eingebunden ist. Laut der Studie ist jedoch das Gegenteil der Fall:

Viele Websites werden kaum noch zur Vermarktung von Produkten genutzt!

 

Über das Internet werden beispielsweise kaum Handyverträge abgeschlossen, obwohl seit der Öffnung des TK-Marktes branchenübergreifend der Abschluss von Kaufverträgen über das Web sprunghaft angestiegen ist. Doch es ist auch keine Branche abhängiger  vom persönlichen Verkaufsgespräch als die TK-Branche. 89  Prozent der Konsumenten, die im letzten Jahr einen neuen Handyvertrag abgeschlossen haben, taten dies erst nach einem persönlichen Gespräch mit einem Verkäufer.

Ebenfalls wenig verbreitet sind spezielle Pre-Sales-Aktivitäten. Während bereits 44 Prozent der Konsumenten diesen Service nutzen, greifen im TK-Sektor nur sechs Prozent der Handynutzer darauf zu. Besser hingegen sieht es bei After-Sales-Maßnahmen aus: der Kundendienst für telefonische Anfragen wird von 63 Prozent genutzt.

Auch in der Verssicherungsbranche gibt es einigen Nachholbedarf. So haben die Unternehmen im Gegensatz zu anderen Online-Brokern den Internet Vertrieb sehr spät für sich entdeckt. Einige wenige große Versicherungs- unternehmen verfügen über webbasierte Angebote, aber das ist die Ausnahme. Somit ist auch der Online-Umsatz gemessen am gesamten Branchenanteil dementsprechend niedrig.

Große Abzüge gibt es vor allem bei

  1. personalisierten Beratungsleistungen,
  2. Vertragsabschlüssen oder
  3. individuellen Kundenangeboten.

Eine Chance für mehr Verkäufe bei gleichzeitiger Kosteneinsparung bieten spezielle Systeme für Cross-Selling, die Online-Eingabe von Schadensmeldungen im Internet. Der Handel und die Banken dagegen haben besser Mehrkanalvertriebskonzepte. Im Banksektor wird die Hälfte der Kaufabschlüsse per Web getätigt.

Doch die Online-Umsätze variieren beträchtlich, da es auch von der Qualität  des Werbeangebots der einzelnen Institute abhängt.

Einziger Gewinner ist der Handel. Er konnte die meisten Kaufabschlüsse im Internet realisieren und hat außerdem den engsten Kundenkontakt. Im internetbasierten After-Sales-Service ist liegt er dabei gleichauf mit den Banken. Bei den individualisierten Angeboten und im Fulfillment haben die Handelsreisen jedoch noch einige Punkte im Multikanalvertrieb wett zu machen. Gerade im B2C-Webvertrieb werden Käufer in diesem Bereich bei ihrer Kaufentscheidung noch allzu oft allein gelassen.