WhatsApp im Vertrieb: Wie Sie mit dem Messenger-Dienst Kundenservice- und Sales-Prozesse optimieren

vom: 21.09.17

Der beliebte Instant-Messaging-Dienst WhatsApp verzeichnet 37 Millionen Nutzer in Deutschland – somit 70 Prozent der deutschen Internetnutzer. Die App zählt mittlerweile quasi zum Standartinventar des durchschnittlichen Smartphone-Nutzers. Das Potenzial wird von Unternehmen bislang jedoch kaum ausgeschöpft: Doch gerade die starke Verbreitung im Verhältnis zu anderen Social Media-Diensten macht den Messenger für Unternehmen hochinteressant. Mit der Entwicklung von WhatsApp Business macht WhatsApp nun einen großen Schritt, um den Dienst für unternehmerische Zwecke nutzbar zu machen. Wir zeigen auf, wie WhatsApp auch im Vertrieb gewinnbringend eingesetzt werden kann.

(Bildquelle: arivera)
 

Die Social Media-App WhatsApp ist inzwischen fester Bestandteil unseres Alltags geworden. Während zu Beginn vor allem junge Zielgruppen und sog. Early Adopters auf der Plattform unterwegs waren, wird der Instant-Messaging-Dienst mittlerweile über alle Generationen hinweg genutzt. Der durchschnittliche WhatsApp-Nutzer verbringt inzwischen 100 Minuten pro Tag mit der App.
 
Die zunehmende Verbreitung macht den Dienst auch für Unternehmen interessant. Eine Studie des internationalen Marktforschungs- und Beratungsinstituts YouGov zeigt auf, dass mittlerweile jeder fünfte User die Nutzbarmachung des Dienstes als Kommunikationskanal für Unternehmen für längst überfällig hält. Das Potenzial von WhatsApp liegt auf der Hand: Nachrichten werden direkt auf dem Smartphone-Bildschirm des Empfängers angezeigt. Dadurch entstehen geringe Streuverluste, eine zielgenaue Zielgruppenansprache und somit eine individuellere bzw. personalisiertere Kommunikation. Gleichzeitig sind anfängliche Investitionen gering, denn zunächst wird erst einmal nur ein Smartphone und eine SIM-Karte benötigt.
 
Eine kommerzielle Nutzung des Instant-Messaging-Dienstes war bislang von WhatsApp selbst weder vorgesehen noch gewünscht. Die Messenger-eigenen Restriktionen verhindern aktuell noch, dass der Dienst sein volles Potenzial in der Kundenkommunikation entfalten kann. Dennoch haben mittlerweile zahlreiche Firmen das Potenzial von WhatsApp in der Kundenkommunikation erkannt und entsprechende Bestrebungen gestartet, den Dienst für sich nutzbar zu machen. Mit wachsender Popularität etablieren sich Anbieter von professionellen Management-Tools wie Whappodo und Whatsservice, die die Kommunikationsorganisation erleichtern.
 
Nun macht auch Facebook selbst einen wichtigen Schritt die Social Media-App für unternehmerische Zwecke nutzbar zu machen und kündigt eine Business-Version des Dienstes an: WhatsApp for Business. Der genaue Erscheinungstermin steht noch aus. Nichtsdestotrotz gibt die Entwicklung Anlass zu der Frage, welche Chancen WhatsApp für Marketing und Vertrieb bereithält.

Einsatzszenarien

WhatsApp bietet vielfältige Einsatzmöglichkeiten, die weit über die Einbindung eines simplen Sharing-Buttons auf der Unternehmenswebsite hinaus gehen:

News- und Informationskanal:

So kann der Instant-Messaging-Dienst beispielsweise als News- und Informationskanal genutzt werden, um Kunden mit aktuellen Neuigkeiten rund um das eigene Unternehmen zu versorgen. Egal, ob aktuelle Blog-Artikel oder Informationen zu bestehenden oder neuen Produkten: Prinzipiell eignet sich alles, was für den Kunden von Interesse ist und sich in wenigen Worten auf den Punkt bringen lässt. Dabei gilt die Regel „Qualität vor Quantität“, um den Kanal nicht überzustrapazieren, schließlich landen die jeweiligen Nachrichten direkt auf dem Homescreen des Nutzers.
 
WhatsApp bietet in diesem Zusammenhang klare Vorzüge gegenüber dem klassischen Newsletter: Während E-Mails immer Gefahr laufen im Spam-Ordner zu landen und z.T. nur geringe Öffnungsraten aufweisen, werden WhatsApp-Nachrichten in der Regel immer geöffnet und erreichen den Kunden ortsunabhängig innerhalb kürzester Zeit: Eine Untersuchung des internationalen Start-Ups Pylba belegt, dass 80 Prozent aller Nutzer der Social Media-App ihre empfangenen Nachrichten innerhalb einer Stunde lesen.

Kanal für Aktionen und Rabatte:

Auch Aktionen und Rabatte können auf diesem Weg verbreitet werden. Eine Idee wäre z.B., ein Gewinnspiel zu veranstalten, bei dem Kunden eigene Bilder per WhatsApp an das Unternehmen senden. Zudem besteht die Möglichkeit schnell und unkompliziert Coupons direkt auf das Handy des Nutzers zu verschicken, die der Kunde dann im jeweiligen Ladengeschäft einlösen kann.

Beratungs-, Support- und Servicekanal:

Gleichzeitig bietet die Messaging-App die Chance, die Support-Leistung und das Service-Level des eigenen Unternehmens maßgeblich zu steigern. Durch die Nutzung von WhatsApp als Service-Unterstützung sinkt die Hemmschwelle der Kunden, Fragen zu stellen. Gleichzeitig kann der Kanal aus Nutzersicht deutlich schneller aufgerufen werden, als dies bei bislang üblichen Chatsystemen auf Unternehmenswebsites möglich war. Individuelle Support-Anfragen bekannter Kunden können dadurch deutlich schneller beantwortet werden, was sich zugleich positiv auf die Kundenbindung auswirkt. Auch Beratungsleistungen können auf diese Weise erbracht werden.

Kanal zur Event-Unterstützung:

Darüber hinaus ermöglicht WhatsApp auch eine Event-Unterstützung in Echtzeit. Aktuelle Informationen, wie die Parksituation, Wetteraussichten, Programm-Änderungen oder Special Offers können hier direkt an die Besucher weitergegeben werden.

WhatsApp als interner Kommuniktionskanal:

Nicht zu vergessen: Auch für die unternehmensinterne Kommunikation stellt WhatsApp ein sinnvolles Tool dar. Unternehmensinterne Nachrichten können an eigene Mitarbeiter weitergeleitet werden oder projektbezogene Gruppen gebildet werden, um die Abstimmung über Arbeitsprozesse zu erleichtern.

Restriktionen und Datenschutz

Die größte Herausforderung, die Unternehmen aktuell bei der kommerziellen Nutzung von WhatsApp bewältigen müssen, ist die datenschutzrechtliche Hürde. Die Mobilfunknummer eines Kunden ist die direkte Verbindung in sein Privatleben, daher bestehen hier rechtliche Regelungen zum Schutz des Kunden, die eingehalten werden müssen. Generell ist die kommerzielle Nutzung laut den AGB des Instant-Messaging-Diensts noch untersagt. Geht der Erstkontakt jedoch vom Kunden aus, wird dies nicht als kommerzielle Nutzung, sondern als Kommunikation bewertet.
 
Rechtliche Voraussetzung sind ein sog. Double-Opt-In-Verfahren für die Anmeldung, eine explizite Aufklärung darüber, welche Inhalte über den Messaging-Dienst versendet werden sowie ein entsprechender Verweis auf die Möglichkeit des Opt-Out.
 
Das Double-Opt-In-Verfahren zeichnet sich dadurch aus, dass sich der Nutzer unter Angabe seiner Handynummer (Opt-In) für den WhatsApp-Dienst anmeldet, die Absender-Mobilfunknummer in seinem Handy abspeichert und den gewünschten Empfang von Nachrichten mit einer Textnachricht, beispielsweise das Eintippen des Wortes ‚Start‘ (Double-Opt-In), bestätigt. Wünscht er keine weiteren Unternehmensnachrichten zu empfangen, kann er dies durch eine weitere Textnachricht (‚Stop‘) mitteilen.
 
Ist der Kontakt zum Kunden erst einmal hergestellt, sollten Unternehmen nichtsdestotrotz ein Bewusstsein dafür bewahren, dass es sich hierbei um einen Kanal handelt, der eine direkte Verbindung in den privaten Bereich des Nutzers darstellt. Wie viele und welche Nachrichten versendet werden, sollte daher genau bedacht werden.

WhatsApp Business

(Bildquelle: Fotolia)
 

Kürzlich kündigte WhatsApp-Mitbegründer Brian Acton an, dass sich der Instant-Messaging-Dienst mit der Business-Version WhatsApp Business künftig auch für Unternehmen öffnen wird.
 
Business-Accounts, die sich momentan noch in der Pilotphase befinden, werden sich dadurch von klassischen Nutzer-Accounts unterscheiden, dass sie von WhatsApp verifiziert werden müssen und noch erfolgreicher Identifizierung einen grünen Haken hinter dem Namen tragen.
 
Bislang gibt es noch wenige Informationen, wie das Business-Tool konkret aussehen wird. Geplant sind zwei Versionen der App: eine Variante für kleine bis mittelgroße Unternehmen und eine für global agierende Großunternehmen. Während die erste Version darauf abzielt, dass sich Unternehmen und Kunden direkt austauschen können, soll letztere deutlich mehr Funktionen bieten.
 
Die Zielsetzung, die der Messaging-Dienst damit verfolgt, ist sicherlich die Generierung neuer Einnahmequellen. So sollen die beiden Apps anfangs beide kostenlos angeboten werden, später soll die Business-Variante für Großunternehmen kostenpflichtig werden. Welches Erlösmodell dahinter steckt und wie viel Unternehmen dafür bezahlen müssen, ist bislang noch nicht bekannt. Zudem soll der Dienst zu Beginn auf Android begrenzt sein.

Fazit

WhatsApp ist ein interessantes Kommunikationstool, dass dank der jüngsten Entwicklungen auch für Unternehmen immer interessanter wird. Die zentrale Herausforderung ist es, Anreize für Kunden zu schaffen, auch über den Instant-Messaging-Dienst mit Unternehmen in Kontakt zu treten. Mit der richtigen Strategie, hat WhatsApp das Potenzial sich zu einem mächtigen Business-Tool zu entwickeln, mit dem Kundenservice- und Sales-Prozesse maßgeblich vereinfacht werden können.