Wie Sie sehr schnell von Kunden lernen können: Sprechblasen-Methode und Gewissensfrage

vom: 18.08.16

Teure Kundenzufriedenheitsuntersuchungen sind nicht notwendig um herauszufinden, was Kunden gefällt oder nicht. Auch keine Ankreuz-Fragebögen. Im folgenden Beitrag werden zwei Methoden vorgestellt, die hierfür wesentlich besser geeignet sind. So werden einem die Kundenwünsche auf einem Silbertablett serviert.

Nur wenn man Kunden aktiv involviert und wenn man auf ihre Stimmen hört, kommt dabei etwas Passendes für Kunden heraus. Von ihnen kann man so viel lernen, wenn man kluge Fragen stellt. Was jeden Anbieter brennend interessieren sollte, ist dies:

•     Warum werden wir gekauft – oder auch nicht?
•     Was wird über uns erzählt – oder auch nicht?
•     Warum werden wir weiterempfohlen – oder auch nicht?

Es ist nicht nötig, teuer erkaufte Kundenzufriedenheitsbefragungen hierfür zu Rate zu ziehen. Sie zeigen nicht nur Momentausnahmen, sondern sind auch vergangenheitsorientiert. Wir wollen, dass unsere Kunden nicht zufrieden sondern begeistert sind! Deshalb ist es wichtig, nach vorne zu schauen und sich kontinuierlich Feedback zu holen, damit man schnell reagieren kann.

Repräsentativität ist ebenfalls Blödsinn, denn sie ermittelt nur den Durchschnittsgeschmack aller Kunden, aber nicht die speziellen Anliegen von Thomas Mayer oder Ilona Huber. Die Menschen, die Fragebögen ausfüllen, werden als Kreuzchenmacher entwertet. Außerdem werden nur die Punkte zur „Sprache“ gebracht, welche die Geschäftsleitung interessiert oder zu rein statistischen Vergleichszwecken dient. Kunden dagegen fänden andere Punkte wichtig. An Statistiken in Statistiken ist keiner interessiert.

Lassen Sie die Kunden ihre eigenen Worte finden. Allerdings sollte man sich auf „Ausreißer“ konzentrieren, denn gerade durch diese Menschen erfährt man die nützlichsten Dinge: was klasse funktioniert, welche Problemfelder zu bearbeiten sind, wo es lichterloh brennt und was einen über die Maßen begehrenswert macht. Deshalb werden punktuelle Befragungen bei ausgewählten Kunden an konkreten Touchpoints benötigt. Ziehen Sie dabei vor allem ertragreiche Kunden, Stammkunden, Fans und Empfehler, aber auch absprunggefährdete und verlorene Kunden in Betracht.

Die Sprechblasen-Methode – eine Frage, drei Antworten

Die Sprechblasen-Methode lässt sich folgendermaßen erklären:

Man malt zwei Sprechblasen, die sich gegenüberstehen. In die eine kommt die Aussage eines hypothetischen Dritten (zum Beispiel ein Außerirdischer oder der Sensemann, siehe unten), die andere ist leer, damit der Befragte seine Antwort dort einsetzen kann. Dieser Ansatz hat etwas Verspieltes und fordert die Kreativität geradezu heraus.

Allerdings können Scherzkekse damit ihr (Online-)Unwesen treiben. Deshalb muss bei der Sprechblasen-Methode immer auch an folgenden Punkten gearbeitet werden: „Was wollen wir damit bestenfalls erreichen?“ Und: „Was darf hierbei keinesfalls passieren?“ Und: „Was wäre der schlimmste anzunehmende Vorfall, und wie reagieren wir darauf?“ Denn heutzutage kann alles auch ins Internet geraten.

(Bildquelle: Fotolia)

Die „Magic 3“ sind eine Variante der Sprechblasen-Methode. Bei dieser wird nach drei „magischen“ Antworten gesucht. Hier einige Beispiele dafür:

• Die Goldstück-Frage: Welches sind die drei umsatzträchtigsten / kostensparendsten Ideen, die Sie für uns hätten?
• Die Sternenstaub-Frage: Welches sind Ihre drei verrücktesten / emotionalsten Ideen, die Sie uns schenken könnten?
• Die Trüffelschwein-Frage: Welches sind die drei innovativsten Tools, die wir schnellstmöglich implementieren sollten?
• Die Killer-Frage: Wenn es einen Sensemann gäbe, welches wären die drei Dinge, die er unbedingt dahinraffen müsste?
• Die Ufo-Frage: Wenn Sie ein Außerirdischer wären, welche drei Dinge kämen Ihnen bei uns besonders merkwürdig vor?
• Die Forum-Frage: Wenn wir ein Forum hätten mit dem Namen „Was bei unseren Produkten und/oder unserem Service total nervt“, welches wären die drei Hauptdiskussionspunkte?
• Die Gummibaum-Frage: Wenn Sie der Gummibaum in unserem Eingangsbereich wären: Was würden Sie zu unserer Unternehmenskultur sagen?
• Die Kaffeemaschinen-Frage: Wenn Sie die Kaffeemaschine in unserem Besprechungsraum wären, was würden Sie zu unserer Gesprächskultur sagen?

Die letzten beiden Fragen eignen sich übrigens auch sehr gut, wenn sie den Mitarbeitern gestellt werden, um die Führungskultur und das interne Zusammenspiel zu verbessern.

Die Gewissensfrage – den wahren Gründen auf der Spur

Besonders ergiebig kann die „Gewissensfrage“ sein – und die geht so:

•     Lieber Kunde, stellen Sie sich vor, Sie wären unser Unternehmensgewissen. Was würden Sie uns sagen? Und was könnten wir ganz konkret besser machen?

Wird die Gewissensfrage schriftlich gestellt, dann kann dazu eine fiktive Person gezeichnet werden, bei der ein Engelchen und ein Teufelchen rechts und links auf der Schulter sitzen. Es lässt sich sogar ein Porträtfoto der befragten Person einbauen. Das macht die Sache dann noch emotionaler. Wichtig auch: Viel Platz zum Ausfüllen geben. Ungeschminkt können die Antworten vieles ans Licht bringen, was man vielleicht schon immer mal gerne wissen wollte: Zum Beispiel, wie sich der Kunde in einer bestimmten Situation fühlte – und aus welchem Grund.

Womöglich werden die Oberen so endlich erfahren, was gerüchtemäßig außer ihnen schon alle wussten, und was die eigentlichen Gründe für hartnäckige Probleme sind. Sowas ist kostbar wie Gold. Denn nur, wer die wahren Ursachen kennt, kann auch die richtigen korrigierenden Schritte einleiten. Wird auf diese Weise eine Vielzahl von Personen befragt, entstehen Maßnahmenkataloge fast wie von selbst. Dazu werden passende Vorgehensweisen am besten von den Mitarbeitern selbst erarbeitet, um etwaige Defizite schnell und konstruktiv aus der Welt zu schaffen.

Beiden Methoden gemeinsam ist dies: Wer sie verwendet, macht seine Kunden zu kostenlosen Unternehmensberatern. Dabei löst man nicht nur die Probleme einzelner, sondern wappnet sich gegen die Unzufriedenheit vieler Kunden. Das schöne Ergebnis: Loyalität wird gestärkt, Mundpropaganda und Empfehlungsbereitschaft werden angeregt und Kundenschwund wird vorgebeugt. Auf diese Weise kann es sogar gelingen, dass bereits absprungwillige Kunden gerettet werden.