Auf geht`s es ist Tango Zeit Kapitel 9: Ihr CRM ist keine Software

vom: 05.08.11

Viele von uns benutzen eine Software zur Verwaltung ihrer Kundenkontakte. Einige auch für die Erfassung und Pflege von Geschäftschancen. Und manche sicher auch als Instrument der Beziehungspflege. Moderne Softwarelösungen stellen unter dem Begriff Customer Relationship Management - CRM - eine Menge Funktionen bereit. Das Ziel ist fast immer gleich: Ein Tool zu schaffen, das die vielen  Kontaktinformationen verwaltet und die täglichen Aktionen, die wir mit unseren Kunden starten zu dokumentieren und zentral abzulegen.

Frau Professor Barbara Weißenberger von der Uni Giessen definiert CRM als "IT-gestützter Aufbau, Erhalt und Ausbau von Kundenbeziehungen, mit dem Ziel, durch die optimale Befriedigung von Kundenbedürfnissen eine optimale Kundenprofitabilität zu realisieren."

Tatsächlich können Sie mit einer "guten " CRM-Software fast jeden Prozess abdecken, der mit dem Kunden zu tun hat. Neben der Adressverwaltung sind das: Die Abbildung der Geschäftschancen, das Kampagnenmanagement, der Reklamationsprozess oder den Helpdesk unterstützen. Jede Information rund um den Kunden wird abgespeichert und kann von anderen Mitarbeitern im Unternehmen abgerufen werden.

Doch was ist das Ziel beim Einsatz solcher Software? Ist es die optimale Kundenprofitabilität, wie Professor Weißenberger es genannt hat? Oder der Ausbau von Kundenbeziehungen?

Diese Frage muss geklärt sein, bevor Sie überhaupt eine solche Softwarelösung einführen oder benutzen.

Konkret geht es um die Fragen:

  1. Welche Art von Beziehungen haben wir überhaupt? Denn da gibt es nicht nur den Kunden. Zusätzlich haben Sie auch Verbindungen zu Interessenten, Partnern und Lieferanten, oder Kontakte zu anderen wichtigen Personen, vielleicht zu Hochschullehrern, Studenten und Verbänden.
  2. Wie können wir aus unseren bestehenden Kunden loyale und dauerhafte Kunden machen?
  3. Welche Struktur benötigen wir, um bei den vielen Daten noch den Überblick zu behalten?
  4. Wie gut können wir den ganzen Vertriebsprozess mit einer Softwarelösung abdecken, also vom Marketing über die Akquise, weiter zu den aktuellen Geschäftschancen bis hin zum Aftersales-Service.

Die wichtigste Frage aber ist diese: Wie schaffen wir es, dass CRM ein echtes Hilfs- und Arbeitsmittel für den Außendienst ist ?! Denn für die meisten Menschen ist CRM keine wirklich Hilfe. Warum?

Das Marktforschungsinstitut Gartner sagt, dass 50 % der Einführungen von CRM-Lösungen scheitern, weil die Akzeptanz der Mitarbeiter nicht gegeben ist. Andere sprechen sogar von bis zu 70 %. Kein Wunder, denn CRM wird fast immer als bürokratisch angesehen. Fast jede dieser Softwarelösungen gibt uns den Prozess vor und degradiert den Außendienstler zum Sachbearbeiter.

Und wenn diese Einstellung einmal besteht, dann entsteht ein Kreislauf, der nur schwer zu stoppen ist: Fehlende Akzeptanz führt zur mangelhaften Eingabe der vorgegebenen Dokumentationen, die Daten werden nicht gepflegt, die Qualität der Angaben ist mangelhaft. Die CRM-Software ist dann sehr schnell nur noch ein Datengrab.

Zweites Problem: CRM wird als Kontrollinstrument und Projekttrackingtool missbraucht. Welcher Vertriebler möchte da noch seine Daten vollständig eingeben und ständig auf Termine oder Chancen abgefragt werden können, die er selbst nur schwer einschätzen kann.

Drittes Problem: Fast jede CRM-Software erfasst nur demografische Daten. Also neben Name und Adresse den Geburtstag und andere Fakten. Erst seit kurzem findet sich eine Software im Markt, die unter der Überschrift "Biotic CRM" auch die genetisch-vererbte Persönlichkeit des Kontaktes erfasst. Eine sinnvolle Hilfe.

Wenn Unternehmen CRM also als reine "Software" sehen, ist das Scheitern vorprogrammiert.

Daher darf CRM nicht als Software angesehen werden. Kundenbeziehungen gestalten ist eine "Denke", eine Strategie!

Sie als Vertriebler werden dann besonders erfolgreich, wenn Ihre Firma mit Ihnen einig ist, dass es hier um die strategische Ausrichtung der Firmenkultur und Ihrer persönlichen Einstellung in Richtung Kunde und Markt geht.

Wie bei der Key-Account-Politik gilt es eine "Philosopie" rund um den Kunden zu gestalten. Welche Bedeutung hat der Interessent, der Kunde, der Partner und Einflussnehmer? Wie werden diese Personen im Marketing adressiert, vom Vertrieb angesprochen und vom Service betreut? Welche Botschaften wollen wir aus senden und welche Probleme können wir beim Kunden lösen?

Aber das Wichtigste ist es, eine "Behandlungs-Maxime" für den Umgang mit den Menschen beim Kunden festzulegen. Dazu gehört: welche Daten erfassen wir, was werten wir aus, wie arbeitet der Vertrieb mit den anderen Kollegen im Unternehmen zusammen. Und: welche "Tonart" wird gegenüber Außenstehenden und natürlich den Kunden gesprochen.

Drei einfache Prinzipien sind sicherzustellen:

  1. Zuerst kommt der Kunde
  2. Jeder Ansprechpartner wird immer mit Respekt und Höflichkeit behandelt
  3. Wir geben mit unseren Leistungen und Produkten immer unser Bestes, wir wollen damit zufrieden stellen und begeistern.

Begreifen Sie Customer Relationship Management nicht als Software, sondern als Philosophie und Strategie, merken es Ihre Kunden sehr schnell. Der optimalen Kundenprofitabilität steht damit nichts mehr im Wege.

Hier geht's zu Teil 10: Erfolgsfaktor Menschenkenntnis