Maßnahmen zur Kundenbindung – die fünf wichtigsten Antworten
Zu Kundenbindungsmaßnahmen gehört viel mehr als nur eine Kundenkarte. Derartige Maßnahmen umzusetzen wird heutzutage immer schwieriger. Der Grund: Kunden werden immer anspruchsvoller. Lesen Sie hier fünf wichtige Aspekte, die sie für Ihr Kundenbindungsprogramm unbedingt bedenken sollten.
Es ist essentiell die Effektivität von Kundenbindungsmaßnahmen zu messen. Dies ist allerdings nicht ganz einfach - bestimmte Metriken eignen sich besser als andere. Die wichtigste Zahl ist die Kundenbindungsrate – auch Customer Retention Rate genannt. Die Kundenzufriedenheit an sich sollte aber auch nicht außer Acht gelassen und gemessen werden. Um hierfür entsprechende Werte zu erhalten, gibt es verschiedene Möglichkeiten, zum Beispiel den NPS (Net Promoter Score). Auch der durchschnittliche Einkaufswert von Bestandskunden wird häufig ausgewertet und auf die jeweiligen Kundenbindungsmaßnahmen zurückgeführt. Als weitere wichtige Komponente hat sich die Customer Lifetime Value herauskristallisiert. Ganz gleich für welche Instrumente Sie sich letztlich entscheiden (und das sollte wirklich wohl überlegt sein!), sollten Sie sich über einen längeren Zeitraum festlegen. Nur so ist es möglich Vergleiche zu machen und Entwicklungen nachvollziehen zu können.
Welche Belohnung passt zu meinen Kunden?
Mal abgesehen von den Rahmenbedingungen Ihres Kundenbindungsprogramms – Sie müssen wissen, welche Art Belohnung Ihre Kunden am meisten schätzen. Hierzu gibt es eine Vielzahl von Statistiken, bei denen abwechselnd attraktive Preisnachlässe und konkrete Belohnungen (sachlich oder monetär) vorne sind. Doch bedenken Sie: Das sind nur Statistiken – Nicht alle Kunden sind gleich und bei manchen kommen bestimmte Belohnungsarten besser an als bei anderen. Experimentieren Sie also und finden Sie heraus, welche Formen am besten zu Ihrem Geschäftsmodell passen. Möglicherweise sind es besondere Veranstaltungen, die Sie für treue Kunden organisieren oder besondere Zusatzleistungen, die das Kauferlebnis optimieren? Oder besondere Einblicke, die anderen Kunden verborgen bleiben? An Hebeln sollte es Ihnen nicht fehlen.
Social-Media als Kundenbindungsmaßnahme? So geht’s!
Die Kundenbindung mithilfe von Social-Media eignet sich deshalb so hervorragend, weil der Kontakt mit Kunden fast in Echtzeit möglich ist. Schon alleine aus diesem Grund ist es von Vorteil, auf den wichtigsten Social-Media-Plattformen vertreten zu sein und Präsenz zu zeigen – doch das ist noch lange nicht genug. Die zwei wichtigsten Säulen sind das Engagement und das Monitoring. Wenn auf Ihrer Social-Media Seite ein Kommentar zu Ihrer Marke fällt, müssen Sie das merken und auch da sein. Fällt dieser Kommentar positiv aus, könnten Sie das besonders hervorheben und sich bedanken. Ist es jedoch etwas Negatives, antworten Sie auch hier – und zwar öffentlich und immer freundlich. Nichts ist überzeugender und authentischer, als die Probleme von selbst aufzugreifen und dazu Stellung zu nehmen, anstatt sie zu ignorieren und bildlich gesagt davon zu laufen. Geben Sie Fehler ruhig zu - sorgen Sie aber auch gleichzeitig dafür, dass Sie nicht wieder vorkommen und dass die Geschädigten eine Entschädigung bekommen.Hören Sie nicht nur auf Einzelstimmen - betrachten Sie auch das Gesamtbild. Was stört die Leute an der Marke, wie ist das Image? Nur wenn Sie diese Fragen eindeutig beantworten können, können Sie gegensteuern. Auch das ist Kundenbindung.
So lernt man seine Kunden kennen!
Nicht nur bei Social-Media ist Monitoring entscheidend. Sie sollten jede Kundenbindungsmaßnahme vom Wissen über Ihre jeweilige Zielgruppe abhängig machen. Big Data ist für kaum eine Marketingdisziplin so wichtig, wie für die Kundenbindung. Auch im Marketing gilt: Wissen ist Macht. Sie brauchen nicht nur die Daten aus Transaktionsprotokollen, Umfragen, Profilinformationen, Cookies, Location Based Services, etc. - Sie brauchen vor allem eine Stelle, wo diese Daten zentral ausgewertet werden. Die genauesten Informationen nützen Ihnen wenig für Ihre Kundenbindungsmaßnahmen, wenn Sie daraus keine klaren Schlüsse ziehen können.
Ziele mit Prioritäten kategorisieren !
Es sollte im Vorfeld geklärt werden, welche Ziele mit einer Kundenbindungsmaßnahme erreicht werden sollen. Dies können sehr unterschiedliche Punkte sein. Sie müssen in der Lage sein, diese im konkreten Fall beantworten zu können.
Mögliche Ziele und Prioritäten
- Zurückgewinnung der wertvollsten Kunden
- Halten der Bestandskunden
- Warenkorbwert von Bestandskunden erhöhen
- Markenbindung erhöhen
- Kundenzufriedenheit erhöhen
- Datengewinnung
Eine Studie aus den USA zum Thema Kundenbindung hat die größten Schwierigkeiten aufgedeckt, die Unternehmen bei der Umsetzung von Kundenbindungsmaßnahmen haben. Befragt wurden hierzu über 300 Marketingexperten. Die größten Probleme liegen darin, etwas zu finden, dass als Belohnung für den Kunden geeignet ist und die Effektivität der Erfolgsmessung von Kundenbindungsprogrammen verbessert.
Aber auch die Kundenbindungsmaßnahmen über alle Kontaktpunkte mit dem Kunden zu transportieren, wird als Herausforderung gesehen, ebenso wie das Ziel, ein Kundenbindungsprogramm zu schaffen, welches sich erheblich von der Konkurrenz abhebt. Viele weitere Probleme zentrieren sich auf den Bereich Big Data. Ein Zeichen, dass gerade hier noch viel Potential verborgen ist.
Quelle: haufe.de