Online-Kunden wechseln öfter den Anbieter
Der E-Commerce wächst weiter rasant. Doch eine aktuellen Studie belegt, dass Online-Kunden keine besonders treuen Kunden sind. Der fehlende persönliche Kundenkontakt schwächt die Kundenbindung.
Im Word-Wide-Web lässt es sich unkompliziert und schnell einkaufen. Preise sind sofort verglichen und der Einkauf ist bereits mit wenigen Mausklicks getätigt. Allerdings gelangt man so auch schnell von einem Anbieter zum nächsten. Somit ist es nicht verwunderlich, dass die Kundenbindung in Zeiten des Online-Shoppings deutlich gelitten hat: Im vergangenen Jahr um sieben Prozent gegenüber 2015, wie die internationale Studie "The Digital Tipping Point" von Verint Systems und Opinium Research LCC ermittelt hat.
Die höchste Kundenbindung haben Banken
Treue Kunden sind laut Definition jene, die mehr als drei Jahre beim gleichen Anbieter bleiben. Branchenübergreifend beträgt diese Quote derzeit 57 Prozent. Im direkten Vergleich sieht es besonders gut für die Banken aus. Mit 73 Prozent stehen sie an der Spitzenposition. Darunter liegen mit einer Quote von 63 Prozent die Mobilfunkanbieter. Für die Reisebranche dagegen sieht es weniger gut aus. Dieser Sektor schnitt mit nur rund 26 Prozentpunkten am schlechtesten ab. Die genannten Ergebnisse basieren auf einer Befragung von 24.000 Konsumenten in zwölf Ländern zu neun Branchen im Sommer 2016.
Persönlicher Kontakt verspricht besseres Service-Erlebnis
Durch diese Untersuchung ließ sich ein Zusammenhang zwischen dem bevorzugten Kundenkanal und der Kundenbindung feststellen. Kunden, die ihre Einkäufe vorwiegend online erledigten, wechselten auch häufiger die Marke bzw. den Anbieter. Käufer, die persönlichen Kontakt präferierten, wechselten nicht so häufig. Nur 49 Prozent der Digitalaffinen sind ihrem Anbieter seit mehr als 3 Jahren treu geblieben. Bei Verbrauchern, die den Kontakt per Telefon oder in der Filiale bevorzugen, beträgt der Anteil langjähriger Kunden hingegen 59 bzw. 58 Prozent.
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Ganz wichtig in diesem Zusammenhang ist das Service-Erlebnis. Viele Kunden verhalten sich nach einem guten Gespräch am Telefon oder in einem Geschäft positiver, als bei einer Online-Transaktion. Denn die Studie legt nahe, dass Kunden ihren Anbieter nach einem guten Gespräch am Telefon oder im Geschäft, in besserer Erinnerung behalten als bei Online-Transaktionen. Die Wahrscheinlichkeit, dass ein Service oder ein Produkt anschließend verlängert oder gekauft wird, steigt dadurch um 38 Prozent. Das trifft auch dann zu, wenn das ausgesuchte Produkt nicht das günstigste ist. Nach solchen Gesprächen ist es sogar um 27 Prozent wahrscheinlicher, dass der Verbraucher auch an einem Kundenbindungsprogramm teilnimmt.
Unterschiede in der Kundenbindung – freiwillig oder unfreiwillig!
Interpretiert man die Studienergebnisse, sollte man bedenken, dass es verschiedene Ursachen für Kundenbindung gibt. Die unfreiwillige Kundenbindung besteht darin, dass vertragliche, ökonomische, technisch-funktionale oder situative Barrieren den Kunden daran hindern, einen Anbieter zu wechseln. Daraus resultiert eine Gebundenheit des Kunden. Bei einer Verbundenheit jedoch besteht eine freiwillige, emotionale Bindung. Dabei spielen eine hohe Kundenzufriedenheit, persönliche Beziehungen und das Vertrauen in den Anbieter eine große und entscheidende Rolle.
Nichtsdestotrotz bestimmen auch äußere Faktoren das Bindungspotenzial eines Kunden zu seinem Anbieter. "Beziehungsbarrieren oder Nichtbindungsursachen können unter anderem das Bedürfnis nach Abwechslung (Variety Seeking), das Bedürfnis nach Intimsphäre, das Bedürfnis nach Freiheit in Bezug zur Wiederkaufentscheidung, die Unternehmenseinstellung oder das Involvement sein" ür ein auf langfristige Geschäftsbeziehungen ausgerichtetes Relationship Marketing empfiehlt er, die freiwillige, emotionale Kundenbindung zu stärken.
Quelle: springerprofessional.de