Professionelle Kundenbetreuung - Tipps und Tricks für die perfekte Kundenanalyse

vom: 22.01.13

Je besser man seine Kunden kennt, umso leichter und erfolgreicher lassen sich Produkte und Dienstleistungen verkaufen. Zu den grundlegenden Voraussetzungen einer professionellen Kundenbetreuung gehören deshalb die Kundenanalyse sowie methodisches Vorgehen. Die durch die Kundenanalyse gesammelten Informationen über Bestandskunden und potenzielle Kunden helfen Dienstleistungen und Produkte an deren Bedürfnissen auszurichten. Das Wissen über die Kunden und deren Bedarf ermöglicht auch neue Dienstleistungen und Produkte zu entwickeln sowie neue Märkte zu entdecken und neue Zielgruppen zu erschließen.

Die Kundenanalyse und ihre Ziele

Professionelle Kundenbetreuung erfordert ein Mehr an internem Informationsaustausch und Kommunikation im Unternehmen, was einhergeht mit einer Verbesserung der internen Geschäftsabläufe. Ziel der Kundenanalyse ist unter anderem auch das Ermitteln der Kundenzufriedenheit und die kann wiederum nur dann erreicht werden, wenn man als Unternehmer den Bedarf, die Wünsche und Anforderungen seiner Kunden kennt. Konkrete Ziele einer Kundenanalyse decken unternehmerische Schwächen und Stärken auf und sind eine Chance, insbesondere die Schwächen zu stärken. Liegen diese im Bereich des Kundenservices können sie durch eine Schulung der Mitarbeiter hinsichtlich der Kundenorientierung korrigiert werden. Außerdem ist es im Rahmen der Kundenanalyse wichtig, Mängel am eigenen Angebot in Erfahrung zu bringen, denn nichts wiegt hinsichtlich der Auftragslage schwerer als negative Kundenstimmen. Auf der Grundlage einer professionellen Kundenanalyse lassen sich stattdessen Maßnahmen entwickeln, die die Kunden zum Kauf anregen und ihnen zu vermitteln, dass sie im Mittelpunkt des Unternehmensinteresses stehen.

Customer-Relationship-Management - die Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungsprozessen

Um diese unternehmerischen Herausforderungen bewältigen zu können hilft ein Customer-Relationship-Management, das mit Kundenbeziehungsmanagement übersetzt und mit CRM abgekürzt wird. Mit einer CRM-Software z.B. von Lexware werden die verschiedenen Kundenbeziehungsprozesse dokumentiert und auch verwaltet. In vielen Unternehmen, beispielsweise im Versandhandel oder im Bereich der Telekommunikation, sind die Kundenbeziehungen langfristig ausgerichtet. Um in dieser Zeit den Kontakt mit dem Kunden nicht zu verlieren ist es wichtig die Kundenbeziehung zu pflegen, wovon maßgeblich auch der Erfolg eines Unternehmens abhängt. Dies geschieht mit Mitteln des Direktmarketings und mit der Fortführung des Dialogs, beispielsweise durch das Anbieten neuer Produkte, durch Gewinnspiele, durch Kundenbefragungen und durch das Anbieten verbesserter Serviceleistungen.

Service, Marketing und Verkauf als Kerndisziplinen im CRM

Eine CRM-Software fördert die Kommunikation innerhalb des Kundenprozesses, die insgesamt drei Bereiche betrifft, nämlich den Service, den Verkauf und das Marketing. Diese drei Geschäftsbereiche definieren sowohl im Außen als auch im Innen die für CRM relevanten Organisationseinheiten, die die gewünschten Ziele nur im Zusammenspiel erreichen. Dabei geht es im Wesentlichen darum durch eine Analyse des Kaufverhaltens und durch die Instrumente des Marketing-Mix die Kundenzufriedenheit und damit letztendlich die Kauffrequenz zu steigern. Maßgeschneiderte Aktionen manifestieren die Bindung der Bestandskunden und werden durch Up- und Cross-Selling besser ausgeschöpft. Mit Hilfe der zentralen Datenerfassung innerhalb des CRM werden Kosten gesenkt und gleichzeitig die Reaktions- und Liefergeschwindigkeit gesteigert. Customer-Relationship-Management liefert auch wichtige Signale, um möglichst früh Chancen und Risiken zu erkennen. Das wird durch das Speichern von Informationen in der Datenbank und deren Auswertung sichergestellt, die sofort ein verändertes Kundenverhalten dokumentieren und richtungsweisend sind für veränderte Bedürfnisse der Kunden oder den Erfolg eines Wettbewerbers signalisieren. Lassen Sie sich von einer CRM Software wie dem Lexware Kundenmanager helfen.