Verantwortung im Verkauf - Faire Antwort auf die Situation

vom: 12.04.18

Übernehmen wir Verantwortung im Verkauf für unser Handeln? Oder ist es eher so, dass wir versuchen als Verkäufer möglichst schnell den Abschluss zu machen und am besten noch die Provision einzukassieren?

Wir kümmern uns schon so ein bisschen darum, dass der Kunde auch etwas davon hat. Aber in Wirklichkeit sind wir auf dem Ego-Trip unseres eigenen Umsatzes. Müssen es wirklich diese gestörten Verkäufer sein, die den Kunden auf Dauer für dieses Unternehmen versauen? Und oft passiert dies sogar ohne es selbst zu merken.

In der Psychologie wird Störung so definiert: Sie ist immer dann da, wenn jemand stagniert, also nicht wächst. Und wann wächst ein Mensch nicht? Wenn er nicht bereit ist, Verantwortung für sein Tun zu übernehmen. Im Verkauf bedeutet das, eine faire Antwort in jeder Verkaufssituation zu geben. Tut der Verkäufer das nicht, ist er nicht erwachsen genug für die jeweilige Situation.

Dann zieht der Verkäufer den Kunden mit herunter, nur damit er selbst weiter nach vorne kommt.

Verkäufer und Kunde - Symbolbild

Verkäufer und Kunde (Symbolbild - Quelle: shutterstock, ©Syda Productions)

Nun mal Klartext - Verantwortung im Verkauf

Ein praktisches Beispiel einer Beschwerde soll das verdeutlichen - eine Situation, die wir sicher alle kennen: Der Kunde beschwert sich und der Verkäufer fühlt sich persönlich angegriffen. Und was machen wir bei einem Angriff?

Entweder wir starten direkt den Gegenangriff mit Schuldzuweisungen - jeder ist Schuld außer ich selbst! Oder wir ziehen uns zurück und melden uns beim Kunden gar nicht. Und das nur aus Angst vor einem eventuellen Angriff des Kunden, den wir dann wieder persönlich nehmen. Also versuchen wir alles zu vertuschen.

Intern wird dann so argumentiert: "Ich lass mich doch nicht beschimpfen...", "Der Kunde ist ja selber schuld, wenn er zu spät kündigt..." etc. Der Verkäufer versucht hier erst gar nicht, Verantwortung für das Wohl des Kunden zu übernehmen und die Sache wie ein Erwachsener verantwortungsvoll zu klären. Im Gegenteil, er geht in die Kinderrolle und sucht nach Schuld, fühlt sich angegriffen und reagiert entsprechend indem er es unter den Teppich kehrt oder eben dem Kunden die Schuld gibt. Was der Kunde zu sagen hat, hört er gar nicht mehr. Können sich solche Pfeifen weiterentwickeln und Verantwortung im Verkauf übernehmen?

Ja logisch geht das - wenn der Verkäufer das will und entsprechende Hilfe in Form von Coaching und Training sucht. Alleine für das so wichtige aktive Zuhören gibt es eine Unmenge an Übungen. Meist hören wir ja nur zu, um auf den passenden Moment zu warten, in dem wir das sagen können was uns gerade durch den Kopf geht. Beobachten Sie sich einmal selbst und probieren Sie entsprechende Übungen aus.

Interpretation

Man muss sich selbst zurücknehmen, den eigenen Ego-Trip, Rechthaberei und Schuldzuweisungen vermeiden. Sich in den anderen hineinversetzen, in seine Welt und ganz neutral, ohne Interpretation, zu fragen ist das Ziel. Und eben nicht interpretieren um das, was man selbst im Kopf hat zu bestätigen.

Ich erlebe in meinen Trainings im Rahmen von Einzelarbeiten über Interpretation immer wieder, dass selbst bei ganz einfachen Geschichten interpretiert wird. Hier geht es darum, sich bewusst zu machen, dass sobald wir ein Wort hören in unserem Kopf ein Bild des Zusammenhangs entsteht. Unsere Erfahrungen prägen dieses Bild - und dieses hat nicht unbedingt mit der Wirklichkeit zu tun. Wir schaffen uns unsere eigene subjektive Wahrheit.

Wer mehr darüber wissen möchte - gerne in unserem Seminar "Psychologie im Verkauf".