Vom Umgang mit „schwierigen“ Kunden

vom: 17.08.16

Menschen bekommen sehr schnell Stress, wenn sie aufgrund von Aussagen oder Verhaltensweisen in Situationen geraten, die ihnen nicht gefallen. So bekommen manche Verkäufer einen erhöhten Puls, wenn ihr Kunde einen Einwand äußert, den sie eigentlich noch nie richtig entkräften konnten – und deswegen erfahrungsgemäß häufig das Verkaufsgespräch scheiterte. Manche Kunden sind einem manchmal einfach unsympathisch. Vielleicht liegt es an der Art und Weise, wie sie mit dem Verkäufer sprechen, ihres Erscheinungsbildes oder dass sie alles Mögliche wollen, jedoch nichts kaufen. Gibt es ein Geheimrezept für den Umgang mit „schwierigen“ Kunden?

Haben Sie schon einmal etwas „in den falschen Hals“ bekommen? Einfach nur, weil jemand etwas zu Ihnen gesagt hat, das er so gar nicht meinte? Oder haben Sie schon einmal einen gut gemeinten Spruch zur Aufmunterung Ihres Gegenübers gesagt – doch dieser „blaffte“ schroff zurück? Missverständnisse gibt es sehr häufig und aufgrund von falschen Interpretationen.

Doch es liegt in der Natur des Menschen, dass man etwas sieht und hört – und dies automatisch wertet. Möglicherweise steckt dies noch aus Zeiten der früheren menschlichen Entwicklung in uns: Der Urmensch hat jemanden gesehen. Er musste schnell entscheiden: Freund oder Feind? Angriff, Flucht – oder alles gut? Auch unsere Erziehung und Entwicklung wurde stark geprägt von Einstellungen und Meinungen der Eltern, Geschwister, Lehrer, Freunden – und selbst von unseren Vorbildern aus den Medien. Denn wer hat noch nie über einen Mitmenschen gelästert oder gelacht, weil jemand mit einer anderen Meinung uns wirklich wie von einem anderen Stern vorkam? Doch wer sagt Ihnen, dass Sie Recht haben? Wieso können Sie von sich behaupten, dass es so, wie Sie es sehen, richtig ist? Nur weil Sie 100 Menschen kennen, die das auch so sehen? Eventuell, weil es bei Ihnen bisher immer so war? Möglicherweise weil Sie sich vorrangig mit Menschen umgeben, die ähnlich ticken wie Sie? 

(Bildquelle: Shutterstock)

 

Es gibt keine schwierigen Menschen …

Uns nervt gerade das ganz besonders an manchen Mitmenschen, was wir selbst gerne hätten. Vielleicht nicht im Verhältnis 1:1. Aber wenn Sie vielleicht von einem teuren Sportwagen überholt werden und Ihr Beifahrer sagt „So ein Angeber!“ – kann es sein, dass Sie Ihrem Beifahrer zustimmen, aber selbst gerne auch einmal etwas mehr auffallen würden? Oder wenn wir lesen, dass eine Berufsgruppe wieder mehr Lohn bekommt, wir aber nicht den Eindruck haben, dass gerade diese eine Zulage verdient hat, kann es da nicht sein, dass wir es ihnen nicht gönnen, weil wir auch wieder einmal  endlich mehr in der Geldbörse hätten? Der Spruch „Es gibt keine schwierigen Menschen. Es ist nur schwierig mit den Gefühlen umzugehen, die diese in uns verursachen“ bringt es auf den Punkt: Letztlich entstehen negative Gefühle nur aufgrund unserer Wertungen. Während also ein Kollege vielleicht mit einem bestimmten Kunden Schwierigkeiten hat, kann ein anderer wegen seiner Denkhaltung den gleichen Kunden als sehr nett und aufgeschlossen empfinden.

Natürlich ist es nicht so, dass man sich durch diese Erkenntnis von heute auf morgen komplett verändert und anders ist und man keine „schwierigen“ Kunden und Mitmenschen hat. Sie werden es auch nicht schaffen, ihre Kunden zu ändern. Oder ist es einem Verkäufer schon einmal gelungen, Sie selbst in Ihrer Rolle als Kunde zu verändern? Genau!

Wenn ein Verkäufer versucht hat Sie zu ändern, haben Sie sich mit großer Wahrscheinlichkeit dagegen gewehrt und das nicht zugelassen. Vermutlich fand dann ein Nichtkauf oder eine lange Diskussion statt – vielleicht sogar mit der Phrase „Ich muss es mir noch einmal überlegen!“ Wer würde denn auch einem Verkäufer eiskalt ins Gesicht sagen, dass er sich von diesem verletzt und nicht ernst genommen fühlt? Es ist schließlich so, dass Kunden die Wahl haben – und wenn es in dem einen Laden nicht gut läuft, ist der nächste nicht weit weg.

… nur eine persönliche Wachstumschance

Gerade an Menschen, die auf den ersten Blick als komplett anders erscheinen, können Sie persönlich als Verkäufer und Persönlichkeit enorm wachsen. Es ist wahnsinnig interessant, wenn man beobachtet, wie Menschen Gleiches aus einer völlig anderen Perspektive sehen. Sollte jemand einen Standpunkt vertreten, der Ihnen gar nicht gefällt, dann gehen Sie bitte nicht automatisch dagegen an. Wenn jemand eine andere Meinung hat als Sie, dann ist es seine Meinung. Es ist am besten, seine Äußerungen einfach als Meinungsvorschläge anzusehen. 

Das heißt: Es liegt an Ihnen, ob Sie die Meinung Ihres Gesprächspartners zu Ihrer Meinung machen wollen – oder nicht. Die Meinungen des Gegenübers sollten respektiert werden und gegebenenfalls wertschätzend hinterfragt werden, wie er dazu gekommen ist. Selbst wenn seine Argumentation nicht ganz schlüssig ist, sollten Sie ihm nicht gleich ihre Meinung aufzwingen. Denn wer sagt, dass Sie Recht haben? Wenn Ihnen ein Verkäufer womöglich faktisch beweist, dass Sie sich die letzten 30 Jahre geirrt haben – würden Sie deswegen kaufen? Oder kann es sein, dass Sie aufgrund dieses Gesichtsverlustes womöglich den Verkäufer – wenn nicht sogar das Geschäft – meiden?

Warum soll sich etwas ändern, wenn wir nichts ändern?

Hören Sie immer gewisse  Einwände von Ihren Kunden, die Ihnen das Leben schwer machen, stellt sich eine sehr interessante Frage: Warum soll sich daran etwas ändern, wenn Sie daran nichts ändern?Sammeln Sie Situationen und Einwände die Ihnen den Verkaufsalltag erschweren, setzen sich mit Ihren Kollegen zusammen und erarbeiten gemeinsam Lösungs- und Verbesserungsvorschläge. So können Sie vielleicht künftig besser und anders damit umgehen. Im schlimmsten Falle gibt es ein paar Situationen, vor denen der eine oder andere Verkäufer Angst hat. Gerade dann, wenn der Kunde auf einen „wunden Punkt“ zu sprechen kommt, werden so manche Verkäufer ohne böse Absicht dominanter, rechthaberischer oder kleinlauter. Automatisch interpretiert der Kunde, dass da etwas nicht stimmig ist und demzufolge nicht stimmen kann. Entsprechend logisch ist es, wenn er dann mit mehr Fragen oder Ausweichmanövern „schwieriger“ wird.

Fazit: Freuen Sie sich also zukünftig auf Kunden, die etwas anders sind als die Norm. Denn nur an diesen werden Sie persönlich wachsen. Und irgendwann werden Sie rückblickend merken: Donnerwetter, vor zwei Jahren wäre ich bei diesem Kunden ausgeflippt. Aber jetzt ging alles plötzlich ganz leicht – und der Kunde hat sogar gekauft.