"Was sich liebt, das neckt sich"?
Mitarbeiter, Kunden und Führungskräfte stellt der persönliche Verkauf oftmals vor Konflikte und nicht selten vor Zerreißproben. Lesen Sie im Folgenden welche Interessenkonflikte zwischen Unternehmen und Außendienst entstehen.
Selten stimmen die Auffassungen zwischen Vertriebsmitarbeitern und deren Vorgesetzten überein. Beide Parteien sind häufig anderer Meinung wenn es um Kundenbesuche und die damit verbundenen Zielrealisierungen geht. Für viele Verkäufer ist es wichtig, die erzielten Vertriebserfolge finanziell zu spüren und das Verdiente dann auch für die eigene Freizeit einsetzen zu können. Der Zielkonflikt zwischen Arbeitszeit und Freizeit ist somit vorprogrammiert. Ob mehr Einsatz grundsätzlich auch zu mehr Verkaufserfolg führt, ist außerdem ungewiss.
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Der Außendienst bevorzugt etablierte Produkte
Ein weiterer Zielkonflikt ist, „Altbewährtes“ den Innovationen vorzuziehen. Stammkunden bietet man als Vertriebler im Außendienst gerne ein solides, gut eingeführtes Produkt an. Dem Interesse des Unternehmens, nämlich innovative Produkte anzubieten und das Neukundengeschäft voranzutreiben, wird somit nicht immer Folge geleistet. Die Neukundenakquise erfordert viel Ausdauer und der Erfolg bleibt ungewiss. Folglich üben sich viele Verkäufer hier in dezenter Zurückhaltung.
Allerdings kann man das gut nachvollziehen wenn man bedenkt, dass sich das Investieren in Neukunden erst mittel- bis langfristig bezahlt macht. Zwischenzeitlich hat der Vertriebsmitarbeiter möglicherweise schon das Unternehmen verlassen oder ein anderes Vertriebsgebiet übernommen. In diesem Fall würde sich sein Nachfolger die Hände reiben und von diesen langfristig wirkenden Verkaufsanstrengungen profitieren.
Die Folgen umsatzorientierter Vergütung
"Spannend" im wahrsten Sinne des Wortes sind auch die unterschiedlichen Interessen von Kunden und Verkäufern. Wenn die Entlohnung von Außendienstlern substanziell auch vom Umsatz oder Deckungsbeitrag abhängt, wird dies regelmäßig dazu führen, dass verkauft wird, was an Produkten und Services vorhanden ist, weil sich eine derartige Abschlussorientierung auszahlt. Kunden wollen dagegen sinnvolle Problemlösungen erwerben und möchten ihre Bedürfnisse damit mittel- und langfristig befriedigen.
Es gibt keine einfachen Rezepte
Die geschilderten Konflikte können auf unterschiedlichste Art und Weise behandelt werden. Manches wird verdrängt, einfach hingenommen oder optimalerweise gelöst. Vermeiden lassen sich diverse Konflikte zwar nicht, doch zumindest minimieren. Die geeignete Personalauswahl, ein offener Umgang miteinander, partizipative Führung, sowie langfristige finanzielle Anreize können vieles zumindest teilweise lösen und verbessern.
Als Anekdote zum Schluss: Das Anfangszitat lautet vollständig: "Was sich liebt, das neckt sich, sagte die Katze und fraß die Maus. "Es bleibt zu hoffen, dass das potenziell konfliktreiche Miteinander im Vertrieb zu einem besseren, vielleicht sogar zu einem richtig guten Ende für alle Beteiligten führt. Denn Konflikte bergen auch immer die Möglichkeit, gemeinsam tragfähige Kompromisse oder kreative Lösungen zu finden!
(Quelle: springerprofessional.de)