First-Level-Support

First-Level-Support (auch: User Help Desk oder UHD) bezeichnet die erste Stufe der hierarchisch aufgebauten Supportstruktur im Kundendienst und ist somit Bestandteil des After-Sales-Customer-Relationship-Management. Es handelt sich um die erste Anlaufstelle für eingehende Unterstützungsanfragen durch Kunden. Der First-Level-Support übernimmt dabei die Bearbeitung stetig wiederkehrende Anfragen in standardisierter Form.

Die Zielsetzung des UHD ist es, eine Vorauswahl der auftretenden Probleme vorzunehmen und damit die schnelle Bearbeitung einer möglichst großen Zahl eingehender Unterstützungsfragen zu ermöglichen. Zuständige Mitarbeiter greifen dabei in der Regel auf eine bestehende Wissensdatensbank zurück, die eine zügige Problemlösung ermöglicht. Abgewickelt wird der First-Level-Support durch ein Call-Center.
 

 

Die zuständigen Mitarbeiter sollten über gute Kommunikationsfähigkeiten verfügen und bei Beendigung des Arbeitsverhältnis ihr erworbenes Wissen über einzelne Problemfälle an Nachfolger weitergeben, um einen unternehmensinternen Lernprozess zu ermöglichen.

Alle Kundenanfragen, die nicht in standardisierte Struktur des Help Desks fallen, werden durch die zuständigen Mitarbeiter an die nachgeschalteten Supportebenen weitergeleitet: den Second-Level- und Third-Level-Support. Der Second-Level-Support kümmert sich anschließend um die Lösung komplexerer, dokumentierter Anfragen. Der Third-Level-Support übernimmt die Betreuung von Problemfällen, die erstmals auftreten und daher bislang noch nicht dokumentiert sind. Second-Level- und Third-Level-Support werden z.T. auch zu einer Abteilung zusammengefasst.

Vertriebsorganisation CRM Customer-Relationship-Management First-Level-Support Help Desk Second-Level-Support Third-Level-Support Call Center
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