Fachartikel
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Mehr Abstand bei Beschwerden - Bitte!
Von Ulrike Knauer am 13.07.18Kennen Sie das Gefühl, sich angegriffen zu fühlen bei Beschwerden oder Reklamationen? Der Kunde beschwert sich und Sie nehmen es persönlich. Die Beschwerde kreist in Ihren Gedanken und Sie verfangen sich in einem Netz negativer Gedanken wegen dieser Reklamation oder Beschwerde. Lesen
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Beschwerdemanagement als Umsatzbooster - Wie erzeugen Beschwerden und Reklamationen eine echte Kundenbindung?
Von Ulrike Knauer am 21.02.18Bei einer Kundenbeschwerde denkt man augenblicklich an eine aufgebrachte Person, die lautstark ihre Beschwerden und Reklamationen kundtut. Somit sind Beschwerden erstmal grundsätzlich subjektiv negativ behaftet. Aber in einer Beschwerde steckt gleichzeitig auch ein nicht zu vernachlässigendes Potential zu einer langfristigen Kundenbindung. Umfragen haben gezeigt, dass ein gut funktionierendes Beschwerdemanagement als Umsatzbooster bis zu 60% Umsatzsteigerung bewirken kann. Lesen
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Wenn Reklamationen in die Hose gehen
Von Helmut König am 31.03.14Reklamationen werden im Unternehmen oft als großes Übel empfunden und führen leicht zur Eskalation. Dabei sind Reklamationen von Kunden und erkannte interne Abweichungen von Mitarbeitern eine Chance, das Unternehmen besser zu machen. Lesen
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Flickschusterei Beschwerdemanagement
Von Helmut König am 02.02.12Reklamationen sind so unabwendbar wie Sommer und Winter. Keine Reklamationen gibt es nicht aber ein gut geführtes Unternehmen kann seine Qualitätsabweichungen minimieren. Leider wird immer wieder Reklamation mit Beschwerdemanagement verwechselt. Beschwerden zu befriedigen, löst das Problem im Moment, vergisst aber den langfristigen positiven Effekt für‘s Unternehmen; die Abweichung als Chance zu sehen, Qualität nachhaltig zu verbessern und das Problem endgültig zu lösen. Lesen
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Reklamation – Anlass für Neugeschäfte
Von Ulrike Knauer am 22.07.10Wenn es eine Beschwerde oder Panne gibt, wird oft nur das unmittelbare Problem beseitigt. Ein Beispiel hierzu: Der Kunde wartet schon sehr lange auf seine Lieferung und ruft jetzt an um sich zu beschweren. Daraufhin wird ihm die Lieferung für den nächsten Tag versprochen. Lesen
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Gelassenheit hilft: Der souveräne Umgang mit Reklamationen!
Von Ulrike Knauer am 24.08.09In Unternehmen, die konsequente Kundenorientierung auf ihre Fahnen geschrieben haben, hat sich die positive Wirkung eines professionellen Reklamationsmanagements für Kundenbindung und Kundenbegeisterung schon längst herumgesprochen. Lesen